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三、丁寧語9 ]1 _( P% H: f$ r- G
1. 先に帰る上司に4 q1 I4 v' p* M' b: ?1 G
× 部長、ご苦労さまでした
% O7 \# N2 w7 E# y- @ 〇 部長，お疲れさまでした- ^ y+ E9 n4 A* I [
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない5 v* I$ N: t! S! |# [* c* C
8 X O- {3 i* K- {; e9 C: f
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
+ w4 C$ l5 \0 ]! ?1 `" z5 J× 書くものある？6 A2 W9 r" M' Q+ l) w6 {+ q
〇 書くものありますか8 j$ J0 H7 p% _$ j: C% P' u
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う0 U0 q; }' _6 x6 Y
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を" t0 l$ j6 P0 R. ~
; R1 a1 }) g& A: e4 w8 z3. 自己紹介をするとき
! e1 V/ ]& S' W' j+ K' C× わたくしが担当になりました山田です
' L! P% ~9 g% w! P8 p& Q4 y 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
2 b' E& I. w+ [ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
& c" L, z9 B, A" [% n4 C3 }: @; [& J# _( y$ W% R1 ^$ V
4. 相手の指示を受けるとき1 M8 A5 D. l" ~5 ^8 K3 O/ p6 [
× なんなりと言ってください: r y/ J" l- B( ^
〇 なんなりとお申しつけください
( ]7 a: @, `+ C( T W1 Mポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切2 b) w) q1 C6 M$ ]6 w! X- p
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
0 {, C4 a' c0 J- p
% I9 n1 j D* \- ?+ d5. 依頼を断るとき
( p0 Z2 I" V d* h× 無理です
8 O' S* R8 _2 }1 N* O/ K 〇 いたしかねます
* ~6 \7 F! t, Z( Z; B- Pポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う+ _8 M6 g8 @$ b; Y: G& o
% z5 k/ s, D, r: w( t; S7 E; |) D
6. 励ましてもらったとき0 \1 M" k+ S, D9 ?- M
× すみません
) g! e# I+ I5 c& j/ f* D d5 [( |: T 〇 ありがとうございます: I: f4 ~- J6 G7 d3 T
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
5 `& e- s$ x0 O4 {' k& b( Z( V- ?
7. お客を待たせるとき
: K' y7 _ a* t% g' r× 係りの者は、すぐにまいります. J: ?9 C1 M* m$ w0 b6 b/ d
〇 担当の者は、ただ今まいります9 ?# _3 j$ x. H' ~* u4 r( Y! f
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
: c) h+ F& ]& L7 Q
, D; D; `' Z1 Z% _8. 在庫なしをお客に告げるとき& a0 m* d6 l( n0 a
× もう売れてしまいました0 |3 K {% b' k3 q. N9 j8 V
〇 あいにく売れてしまいました
/ a4 g& r% F$ |: Xポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう# w( r0 M+ V) V h3 G
+ {4 G6 n0 r7 P! D0 d+ v* x2 q9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
4 w, r1 S; C9 e& R& Q4 p× どこに…
% \2 v) M% x! t( ` ~* U0 c& P; B 〇 どちらに…% E& r! E( E0 G0 h
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる6 a8 V7 a/ b- a# b0 S
2 v% C2 P4 G* H4 {6 D
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
1 `& Z, f4 w6 R/ L6 \× しばらくです
9 Y4 k% R8 O2 \: z* P( W 〇 ごぶさたしております* X- g2 [/ W/ o' y- V
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
8 X9 ^' ?! _0 E6 _
% Q8 \$ P3 y) B11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
6 P" V* i/ K0 {% O8 ^; I& I# n× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
$ J- C2 K3 ~9 X' e6 d. P2 Q: A 〇 課長、このたびはご愁傷さまです' K! n4 B$ I, i; b5 ^$ ~. ]
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
. \. `" b) n8 c; O+ D. u- B4 ?
9 @# m) r0 N+ S9 A. A5 x12. 身内の不幸を告げるとき
/ C6 A7 b' L2 Q0 e, P) Q× 先日、祖母が亡くなりまして
- ^, L" H1 z9 t9 f( Y 〇 先日、祖母を亡くしまして' s6 r% g; S2 ]
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当/ H( r- g* a: n! l' Y
6 _9 r7 p7 ~" D# K$ X3 x13. 接客中の上司に話しかけるとき: V! J( G2 G# p6 d& k# |! F
× あのう、課長
: Z5 n' N/ M/ j. N 〇 恐れ入ります。課長# b( P( q# g# T+ ^: c: f
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
7 ^8 @+ ~8 P5 W( D6 u. |( p
. T+ j- q' v9 h" z14. 上司からほめられたときの一言
2 ?0 |. J; L& Q( e4 F× どうも
! z, l1 F8 _1 P" L: r9 o7 i 〇 恐縮です
7 p$ g' u6 O5 k T* x/ w- Uポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
: p! K. {# u" o( T$ a. L+ B" Y% H6 _8 D r% Y
15. 上司や取引先に謝るとき
' U) N3 j* Y8 B( a1 S; K( q! T× ごめんなさい
, w( n7 `/ l! d: W0 I 〇 申し訳ありません l6 K' P4 h4 }% `6 i3 w8 h$ ~: ~
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば0 x# X" w1 \* F$ ?/ d" u
' L, c7 i8 k* \ x8 ^3 L
16. 上司よりも先に帰るとき
3 X; V! }, Y/ Z3 r0 G× 今日はこれで帰ります
% u4 N% c- o8 y1 b 〇 今日はこれで失礼します
) F; P7 s' r& Qポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
8 c, H2 V, R1 T# e. J" P& i9 H
17. 上司から自宅へ誘われたとき5 }# a! S) f0 D1 Y9 Y
× 突然では、悪くありませんか
' ^7 u/ f" \; S5 K9 O' | r0 F 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
2 B) p) B8 d$ [$ g8 Zポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
: h- ^2 X/ ?1 @1 P) T4 H! j/ x* w( d, e; p% L
18. 急な仕事を依頼するとき) q2 |+ s8 l' U$ P6 x9 \) q
× なんとか明日いっぱいで頼みます
7 M1 A. l/ s8 y ^! B6 J1 K 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします. e: i0 C( f# D j1 I
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
3 o8 x/ R: ?5 J' D1 [
& Z P9 J4 Q) Z4 A. @/ L7 e/ T7 r19. 上司に話があるとき
) A& J0 j" V& E9 {× 課長、今どうですか
5 Z# k/ i# a ^1 L! I5 o 〇 課長、今よろしいでしょうか
' Y$ C- a. I$ N5 D- j. l$ b& Rポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
) M6 {9 z" c- S; Q4 t
! H( P: g3 I4 e" F: [20. 初対面の人に自己紹介をするとき
: K5 X1 P7 Q# W! w J9 s7 s, f9 Z× こんにちは、わたくしが山田です: ~" i& u$ V- z3 W; z5 ?5 P
〇 はじめまして、わたくしが山田です
% c+ }% B! a [ L8 M$ o7 H" Z# Kポイント：「こんにちは」は初対面では使わない4 E7 ~6 e) s% y& Y3 W
" i) E6 U3 [( g3 k) S
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
% S/ {: ^! l5 |% l0 i× あっ、これはどうも
, h( n) V \/ A, Q, R 〇 どうぞ、おかまいなく
) x3 `5 {( F; ^; bポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
' j; X$ B, p+ H6 `/ i8 ], w1 Z
7 M A/ g" e4 \' A22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
5 Q. y8 a, L: C× わたくし山田が代わりにうかがいます
# u- f, R4 T5 J 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
3 Z9 K; J8 E3 G3 sポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを2 [! R e& {7 X( b; W! B3 P5 r
; F& ~( z3 [1 o- `" k9 m: U
23. 辞去するとき+ n3 X* K5 a( `7 D
× それでは、これで
2 C1 b1 i$ e2 ^! { 〇 それでは、ごめんくださいませ/ [$ I% @% k3 _9 j
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」2 S" T) P8 b& ^- I4 K
' M D9 v/ L! X$ Y( g& O
24. 司会者としてあいさつするとき" g6 t# Q& {0 P$ L/ M
× 今日はご参集いただき…
" A |6 c: ]. o) q1 `5 Y 〇 本日はご参集いただき…# r' K7 p3 Z. S0 w* y
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに! S1 A4 h% A6 |2 z6 i6 J u6 [" W
' x* t: J3 W: h) t* t3 K25. お客を待たせるとき
& t/ U9 B; S: f$ x8 ^× ちょっと、お待ちください0 l& @) e- d5 \; ]# n8 C
〇 少々、お待ちください& I9 U5 s& u- B" Y' j' C
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を; Y( Q: g0 t' _$ f* a3 n4 e
' W+ S7 z1 t& q: d8 |# K
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
5 |* b, j$ M* w× ほんとうにありがとうございます% V& \/ Q$ K& i5 E! f
〇 まことにありがとうごあいます
! F( L: c3 A4 E5 W: ~ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を, O6 Z0 H' [& K# M3 e
5 L& H& z- P2 ^' {) O
27. 上司に名前を呼ばれたとき4 U# D6 ?; W5 U
× 何ですか
- W* t. _: t; V 〇 はい
8 d' F9 o- ]+ Q6 Q: a- lポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を2 O2 i+ U5 _8 T" B; v
4 r3 Y( q' A7 h, \( T+ U28. お客に席をすすめるとき
5 M- A+ l9 ~6 V7 ]8 e& r, T! ]0 |× こちらのソファーにかけてください# s! Y2 u3 \. j, u" s; X+ T
〇 こちらのソファーにおかけください
/ e8 C. ^' h' J' xポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう& w8 Q8 `4 K0 L; W" \
" j% z( C% h- M; H' t7 b0 A29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
8 ?) o9 D5 e& {& Z× 今回もよろしく. F$ B5 ~" {4 ?( g, F
〇 今回もお世話になります
4 J' o) _& U3 Y1 ]) o! Zポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語0 D P9 s) P/ W" m$ z
. u" Y# N/ U k) F四、電話の敬語" q9 d, J X" p5 x/ u* ^
1. 電話に出て名仱毪趣璡
4 s4 m1 h1 @1 \, I3 f× もしもし、A商事でございます 2 R, I$ ]0 y5 v% j7 P
〇 はい、A商事でございます: g4 T- n9 H0 N1 ^* g
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
- F. W' P7 d5 Y- S9 H! a( G+ Z
6 s+ T9 @7 e- x2 E; Z# E, k. x- e2. 電話をかけて開口一番に. ~' d# r3 A" p ~6 k
× 山田さんはいらっしゃいますか
# Q9 {" t6 y; V+ m/ _ C9 g9 ?% w: [ 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
5 D9 }0 z9 t: r1 Jポイント：電話をかけたら、まず名仱隲. X! Z& F% H! W7 {2 y
, H0 |" R, y; P5 }% Y
3. 用件を切り出すとき
* r, i$ ]# x: f$ G/ m# ^# a× 先日の新企画の件ですが…) W$ h$ m* U! `( N, G) n6 M
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
D e7 h$ y9 l, v' ?$ Wポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを5 c2 J" I2 O9 [% V: i
% {/ z* L. R0 }& \3 i# F4. 電話を取り次ぐとき$ o2 U! B, M. O
× はい
! i. n' l7 h6 n6 n 〇 はい、少々お待ちいただけますか
* E" U9 H6 |5 M5 D/ T! k) j A7 D+ |ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに7 O1 K& e8 q& G0 ?
! e8 _; l5 Q# @, n2 p6 Z) ^
5. 電話を同僚に取り次ぐとき C2 V9 b4 C& ~; m0 E# g9 W% L- F
× 山田、電話 k; ?9 ~; @; \- @
〇 山田さん、お電話です
7 n6 @! c5 x* l5 x9 o9 `4 y k0 {ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに! D" @- C4 y9 u8 _/ W& x* U! `
# s/ Y6 l& B5 S; J/ y- A# R" t6. 指名された人が休みであることを告げるとき
* E) T8 W2 E4 G. S- _× 本日山田は、お休みをいただいております* d; E! m: _# e2 t' h' G
〇 本日山田は、休ませていただいております
' E8 t6 C# O: D: [ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない3 |# K7 i* v0 n
! a( [) Z8 y1 M/ c. Q1 L7. 担当者がわからないとき+ \3 F% \. J9 w. B4 L/ O5 }7 A) p
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
' C8 h+ m( e, w# o$ m 〇 どなたか営業の方をお願いいたします: e7 N; d& V- m; y k$ J
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える9 x& t7 G5 I# S. |" g, d& k2 B
担当者がわからなければ、用件を伝える
1 C {6 M ^' t+ Y0 ~: H
8 G$ a; z2 O2 _0 o) o5 F8. 取り次ごうとした人が不在のとき; T5 ?( N4 T; \+ _
× ちょっと、見当らないんですが…0 n' w* O8 n" _0 o
〇 ただ今、席をはずしております
% F4 P+ g& {3 o: w, U1 Q$ K' o5 U0 _% Lポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句' n- V" _- V( C
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
3 f' ?! }$ A) a0 D! w1 W. @
( B. [2 F" Y& i5 s& x0 u! W; V- j9. 伝言を聞くとき- D# V2 J! v( C$ [& {/ f% `
× よろしければ、ご用件を聞きますが…/ C$ u/ v/ h( G0 L
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…+ b3 Y M: g H
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲; {( d! r, v3 U0 K
伝言は「承る」が決まり文句6 B! N6 h) ]4 }& w$ [' u
) k6 T V) @6 K+ `! l10. 伝言依頼するとき6 M& u4 j5 o4 J* H) O( Q3 @
× 伝言してください( I5 W: U5 W! p* N; B
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
2 R# g& q ^9 b6 a- Cポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
- n! M2 ?+ T7 E% @
( X* g- |+ X' t/ M11. コールバックを頼むとき# p. }5 A) E+ ?; j: k
× 戻ったら電話するように伝えてください
/ V% D8 m6 Z D% j4 H0 S' o 〇 お電話くださいますよう、お伝えください( ?5 S a: r' J# L! \7 P
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで2 ]& I8 Z: X' L4 q7 p# [
: a4 ^. |7 g# K- a+ {' A* _& ?2 t12. 不在者にコールバックさせるとき8 F' K+ N5 I, X" [: ]
× あとで山田に電話させます; a# O' W K& n$ U; w4 [
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
+ t7 {+ D \8 f: oポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
$ z2 a/ P$ t7 D5 N" }% l7 S3 Y 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
% H N) j! w+ y8 K* V; [: }1 Q( m( U$ v
13. 電話が聞き取りにくいとき
! k/ e3 a- `3 F) s× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
8 t7 v9 ^, i6 S! U0 w- H 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
+ l6 p9 w. d* b9 ~( vポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
+ K! O9 d/ J' \/ p; G- R& ^6 w! ?6 \: O8 R, F$ W
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡6 m1 b: W) X/ D; b) x- t( ~7 w+ z
× どちら様ですか
# R" P. y* ]3 R A2 c6 V 〇 失礼ですが、どちら様ですか, x; L d# l* Q8 _
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋- I! z9 A [& [5 u# N9 N' h( D
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
0 P9 U# o' v( g( `
, @4 \" X0 n1 V$ \15. 別の部署への電話を受けたとき3 u1 S1 @- G( c
× こちらは総務部ですが5 k7 J- }+ D% _$ d) U4 z
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
0 }) s+ K. n2 _4 {1 O7 c. [, ~ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に [, T" X- z. E. ]
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく2 N* X% Y0 E9 a$ t; ~
: s7 u; t( ?. T9 M+ a16. 面倒な用件で電話をかけたとき
6 {0 z& X. M7 j8 I& i; v× 先日の会議で出た件ですが
V R- X3 O, w% s5 m* A+ f: Z, f 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
! @ ^0 L' K2 C/ \3 {/ z$ Eポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
( I$ K( G5 E& h+ l
$ @$ c- t7 n5 ?5 l7 N2 Z17. お客に自社までの道順を説明するとき
7 N. R* o, f$ M% s. J V7 j% v× 左手の階段を下りると△△通りに…
$ G9 g" t4 c* F( {0 C- z* w 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…( ]4 i' Z4 j# u, c2 H, v# A* | T
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
% K( a( v" Q7 f) P+ J! w ~" [5 Q6 O- A4 B* H1 D1 `
18. 担当不在時に苦情電話を受けて. C6 k# X" S# t9 K! A
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…$ U; V6 U+ G+ h5 ^1 G- j
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます1 @, w* b+ Y( k7 a
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句 |3 o2 t, d5 \4 a
3 P0 x, i, A' P' z19. 取引先にミスの対応を求めるとき5 j5 @) b' I) s) B m- h5 r
× 今日中に何とかなりませんか
' v8 r- w# j- F 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
+ D; R- G7 D, ]& G# {) J0 Q: v2 t- O; q8 Eポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに; u# Z5 b2 b6 N7 a
/ J4 t5 M: _/ x2 k
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
" o' b8 Q- k6 s; S× 課長、奥様からです" [0 M" U- @* b1 T% m" Q
〇 課長、お電話です
" I! u/ w& x' r5 q0 c2 {ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ8 r$ [/ a7 ~: u" L
* n/ p! ^! u% X0 d8 B8 ?
21. 上司の家に電話したとき
) v* g- l1 ]5 c- v% l× 佐藤と申しますが、課長いますか
( O: E( T, r5 m }% m 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
: ^) Q, B; f5 O# A* _$ ~ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
- |1 k. y7 {- L9 _
* b* A- |; d9 r) X9 _' B% p- E22. 通話中に切れてかけなおしたとき
/ n* Q1 H3 r* q! }× 切れちゃいましたね
8 o- ?) N2 K6 |1 u; j! b( L; s7 x 〇 失礼をいたしました _1 J8 t9 J1 ~3 i9 V3 k
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
: \ h E4 _$ I$ ^" _% b3 m7 |4 }$ E! ^( z( b
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき$ t* B4 _/ g- U! i! ^
× どちら様ですか
. m6 n' _' O/ P* @4 d5 q1 } 〇 今どちらにいらっしゃいますか: D7 N- e; a- j( A
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない( U( p: O8 o% F8 c
4 x/ g! U8 @* J: e% B
24. 相手の聞き違いを訂正するとき' j. |' ^3 @1 l' m; @2 e/ O
× だから、石川です
. f/ ?0 U, }% W& H' G 〇 市川ではなく、石川県の石川です. Y7 w- O: t2 s9 P
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物4 Z' X" J! O# t; f& N
9 q/ c, L5 g5 C
25. 再度の電話に不在を伝えるとき6 C% O x* K& v* m6 w" i
× すぐに申し伝えます
5 p* ]1 C) Z! F8 L 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～( |+ Q+ Z y- o
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要7 u" V$ B) h8 y/ h3 Y/ ?
/ O, {0 v" ^) j2 s& K 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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