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三、丁寧語
/ N: R; E* s5 s- g* D1. 先に帰る上司に
4 p$ M- L% N' M$ _0 A; M × 部長、ご苦労さまでした/ T* G1 f( C( a. h4 @
〇 部長，お疲れさまでした
6 |1 `) F7 n, h$ L/ }( dポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない; [9 i1 [" B* Q# @% ~2 d1 A
+ @1 k5 ` p9 Q0 Q* W |2. 他社の人に筆記具を借りるとき* R+ K. p# c. f% p
× 書くものある？
4 @$ h, Y Q8 S9 C* Q4 O0 r 〇 書くものありますか3 P6 v9 J! x3 t
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
2 J; h5 Q# W5 G' p, H" _: w5 r ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を) d: n. F8 x m1 j
: x* @$ W) \6 c N- d3 @
3. 自己紹介をするとき' W; U; q5 C! E: [4 o1 z! a
× わたくしが担当になりました山田です
' ^* X6 y; X9 U( b% V3 Z 〇 わたくしが担当になりました山田でございます3 \0 e+ Y. s7 Q5 ^4 o! U
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
- c; D! L J: }
7 g2 h. n# U1 H ]# a @4. 相手の指示を受けるとき6 g& B) m$ l+ H! P$ ^; ~$ |' J* o
× なんなりと言ってください
; ~7 `4 ^! O) | 〇 なんなりとお申しつけください
. f: ]% N9 G% o( _ k' vポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切+ Q' A* N6 @+ y7 J3 J
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える# ^6 }' t/ s* N4 b* B
. i. Q" J! q' r* Y5. 依頼を断るとき
/ {( o$ i- a" h) I, x& c× 無理です
* E8 o5 C" V: P! v- r* |! u 〇 いたしかねます
% V5 s8 W5 b/ C# b/ X0 Yポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う: A- i4 |; ^; e0 C6 H. |
) [. [7 {+ H5 T5 A
6. 励ましてもらったとき. r. M4 U$ @9 z0 V
× すみません; K5 M5 d/ f8 x
〇 ありがとうございます2 V) _* E# K+ C! D
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
1 d# N6 Y& S' s) }5 y- U" y
2 }1 y5 V+ n7 ]+ d7. お客を待たせるとき% y! g, y" y, b9 _( g3 ^% c
× 係りの者は、すぐにまいります
! @/ H2 }8 x6 a! b U 〇 担当の者は、ただ今まいります. c' P l& X, S: A$ R
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
! y6 a3 f. w6 F6 ~8 s& i6 {% W# c) l9 {+ U X4 ?, h5 u
8. 在庫なしをお客に告げるとき
2 }% C. L4 M& ]× もう売れてしまいました
8 \$ M+ e4 N/ a2 y3 g/ f5 r: N 〇 あいにく売れてしまいました$ h6 W4 I; V. z+ i% i. t; Q; ]5 [
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう6 I4 R+ n4 M2 d* }5 ?
. _" D* R5 I+ n M$ v' A0 P9 r
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに c; r9 y( W& {7 N0 h
× どこに…
$ |) @8 E. |. P$ p) w4 K 〇 どちらに…3 P; i m+ U; {
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる3 \" L* u6 l8 j/ a" L
0 ~# }. N. }( J6 |6 w j9 J$ U10. 他社の人と久しぶりに接触したとき; A. k& H7 o, z" c
× しばらくです
+ k) e$ h2 S# Y! } 〇 ごぶさたしております- u7 _) Z0 O& e2 R) H
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを3 {# R$ {8 a+ D" ?# X/ \
( r6 ]: k' h& ]+ {- [1 E11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき; U R) i1 C4 D" w( ?7 G
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
2 B2 K, X" h4 _# B& C% f0 I$ A 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
9 h0 f/ S0 F3 ?$ h) Vポイント：弔辞では、重ねことばは使わない1 l3 o0 Y' z1 b
( o7 X" s6 Y* j A6 T' \+ N7 |
12. 身内の不幸を告げるとき
+ _ a1 c7 T+ f& P× 先日、祖母が亡くなりまして6 h; a7 Q U/ ~
〇 先日、祖母を亡くしまして
& w& t7 I5 [( z1 l) d9 |1 g: _6 Zポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
4 m5 w3 R* `! \& l
6 u" b7 b! e( L# [9 {8 M$ f13. 接客中の上司に話しかけるとき
4 H* P1 z) I( o" N# O× あのう、課長
) S X3 v3 V( } `; H 〇 恐れ入ります。課長
. k$ d. I1 r% Q6 T1 I9 a% F. kポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句# ?' M8 J4 K" x6 J) t8 e5 J9 Y
) h+ G9 P8 l9 h, H$ h6 l
14. 上司からほめられたときの一言
9 F2 d9 y ]+ ^: u( k0 ^" l× どうも* Y' ^5 Y. o: _; E8 Z- S* V' D
〇 恐縮です
' G }; A8 U, R" f' q6 k7 A% U' Xポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
. C4 t$ R; O1 Y( Q
! Y1 q, k+ E4 l0 B1 ~& t15. 上司や取引先に謝るとき
% L) n' C& P! q/ N6 t4 S4 }% l× ごめんなさい
$ N; Y; }7 N' u# x 〇 申し訳ありません/ f- f8 G% R% I* l2 e7 M! H
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
) T8 ~ m, l# N( r2 w, |
8 N2 p" `( n, L: r w16. 上司よりも先に帰るとき
- T% A6 l" w. _, D y× 今日はこれで帰ります
0 T/ N) W0 k2 t 〇 今日はこれで失礼します7 N2 f" c4 Y. ?
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ' }0 g( o) J& z/ L! m
4 m5 ^: j) B6 M$ W. Y: K17. 上司から自宅へ誘われたとき
) W8 o8 {6 y6 F) e. x* X× 突然では、悪くありませんか* F# l2 O; G% o4 ^& q& e
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか; I w; q/ ]! p0 T
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる/ I% N f; L; Y
$ s. u7 ^# F0 R( t* b$ A
18. 急な仕事を依頼するとき! i6 \) Q( L" d, [/ E
× なんとか明日いっぱいで頼みます; n* k S5 |2 G# J5 x% ]% T
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします) _+ c8 m4 r3 |/ j6 D ^& p
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい7 _' w: f& S2 n$ \8 d7 p
4 A" `# N2 p: Y% }# B19. 上司に話があるとき
3 v) }6 P X" q" K× 課長、今どうですか
+ R0 j0 y6 |* H p s; @ 〇 課長、今よろしいでしょうか. q0 Y H% G0 r4 H3 V
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
2 `/ v) B7 I. m/ h
+ e- `) q+ D+ E9 G# J3 |20. 初対面の人に自己紹介をするとき# ~4 R6 O& Y0 j: `
× こんにちは、わたくしが山田です
9 O6 t% I; [6 r! r- k7 Q3 N- B 〇 はじめまして、わたくしが山田です7 j4 {) J4 b; E- [
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
1 b& y; b& Q+ L; _# i4 Z
' R7 Q7 g: n1 t. J3 v21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
* Y9 I9 @ l; z* @" v3 D! f9 `. a× あっ、これはどうも
+ g; ?2 z( d. ~( i0 ^2 } 〇 どうぞ、おかまいなく
; ]2 P9 B4 E8 g& K: t/ n+ k6 ^ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を0 g1 ^) `) _; u' Q- x) ?/ R! N
) w4 `+ _8 g- y1 W( q
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき9 c$ z" i4 r2 H I+ E; v
× わたくし山田が代わりにうかがいます- z! h# ^+ [( ]: n. y9 V& z
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが7 C' |9 ~) `7 }; a) f/ N
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを2 N }; i2 y& A+ j, P: y
) Q/ N, w1 i! F2 J M" d. h' @& x23. 辞去するとき+ t. N/ X2 s5 P' d; e; e- w
× それでは、これで
J" Y/ O. T; Q% W1 P" y* D8 G 〇 それでは、ごめんくださいませ: s2 i, t1 g5 N5 s* b& g
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」. Y% d5 O' [- u8 ^+ K- s
" ?& ^6 k2 e/ a* g b+ P; \0 ~9 Q9 ]
24. 司会者としてあいさつするとき! {" k+ V7 R9 |- R7 B' C; _! Q
× 今日はご参集いただき…7 i' H, J, E. C1 ^+ k8 w
〇 本日はご参集いただき…
! y0 a/ g# }- }: v+ zポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに& R) ?) Q+ Y, f0 t7 `
# M1 A; B" J3 C6 Y4 U' t' M# L25. お客を待たせるとき
. W, |, q" b; l× ちょっと、お待ちください* h0 l; I- S# G8 b9 z% w
〇 少々、お待ちください
* h: ]1 l$ T3 k/ \6 \ {' Pポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
$ T3 Q$ D8 W/ \* M6 x# f
* B6 J4 B1 J9 E M0 I1 {4 H26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
@$ b- g6 L; ?$ u ~8 D× ほんとうにありがとうございます
2 J8 F v4 @2 E% p5 W6 ]$ Z: A 〇 まことにありがとうごあいます
u( i6 X; M& xポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を1 B V/ v0 Q: y, \5 z% p
" \7 s, o: e% v5 k/ o m' `; d k
27. 上司に名前を呼ばれたとき
' f( G6 R L. G& f& d× 何ですか
' V; @5 { ~0 N0 R9 ^2 a" W 〇 はい
2 f, ]4 q. t! y6 |) Kポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
! P" g$ H) M1 G/ ^$ n$ q
! ~+ X5 h9 i" N2 _, u28. お客に席をすすめるとき1 e! U& L$ `$ T$ r; C+ y+ b9 |
× こちらのソファーにかけてください
8 [4 l5 _0 Y4 A$ C 〇 こちらのソファーにおかけください- J- c- N* ]/ ~; i
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう* [$ E1 J' L" L- O! A( Q
# H& V# N( ]2 k3 ?" i9 n
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
- G3 o) H: j; i8 u7 V× 今回もよろしく; E3 }: x) i; q( Z! [1 z7 c
〇 今回もお世話になります+ N! [4 @/ H* d
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語! D% s- O4 n. r
5 [9 V4 w% n9 W8 b% I
四、電話の敬語
( O! T' `. n* f( F) k1. 電話に出て名仱毪趣璡, [' u/ _3 p* s3 I$ T
× もしもし、A商事でございます ; l) z' @. A# k" S
〇 はい、A商事でございます
. O- [: H7 b& t# q, o: vポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」' G" E; l$ r& r3 k
B3 Y6 h5 I$ v7 L. d6 p& J; k7 t2. 電話をかけて開口一番に
$ y' b* t$ j/ o× 山田さんはいらっしゃいますか
; q$ n4 s4 X6 d& J4 ] 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか7 L# m! f# B4 t& ]$ }& C
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲( |5 h' g: F( J% D& V9 W
7 |- K- Q3 R9 _$ r0 O3. 用件を切り出すとき7 b# i8 v0 I0 R
× 先日の新企画の件ですが…; }$ t1 c1 q. a, S$ }1 S
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…6 m" j- C% U4 z8 q) F$ g( ]
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
& i/ J2 O" I. X" k" p+ ?" I
], [4 M8 y d5 C9 Y4. 電話を取り次ぐとき. K- Q9 C* d+ i& _
× はい2 M4 e- ^! w( L* E# l: f( L
〇 はい、少々お待ちいただけますか; Y5 P% Y2 Y" r- c" @' y
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
2 z# y/ `# w7 s' M( P' _
/ C1 n* Z1 V" k5. 電話を同僚に取り次ぐとき) \0 v. x0 X6 ` w7 Y4 M! H
× 山田、電話; @) c1 r6 b; }2 |9 I3 V
〇 山田さん、お電話です8 | O2 e+ t0 v- o/ Q
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
+ A6 M. _8 J4 t- F) m1 Q @. A9 g1 E6 m! p2 L8 S
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
$ @/ L6 p3 C1 v- b: ]× 本日山田は、お休みをいただいております
`$ R1 z; r& _! S7 o' P 〇 本日山田は、休ませていただいております
1 d6 v! n9 @: n) B$ Nポイント：「お休み」は自社の社員には使えない8 _8 o0 G g1 o$ s6 I% m. N! Q
Z F- [1 B E
7. 担当者がわからないとき
- m% Q( o4 O- D, D× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
. \, Z. J N# W* z. H. c1 { 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
+ D$ G. T6 L( c: b/ uポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える& \, D& \' v x+ ]' j) C
担当者がわからなければ、用件を伝える
1 u; P- Z' T# Q0 K2 I1 m. V. n( W) U. `3 i) {" p9 y$ ?! ? m8 Q
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
# p9 D) f& @1 K) v5 F4 g× ちょっと、見当らないんですが…
* K7 q3 |+ Z k+ @ 〇 ただ今、席をはずしております8 X& V- d+ [. D2 O# e. z
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
- |, N( c4 {! q) e8 f- o& I 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
. f/ h5 }1 k; y& Y- i; m8 q3 C5 x- N8 ~* {3 Z" Y
9. 伝言を聞くとき
1 O, `) b5 \7 ]" p' }4 J× よろしければ、ご用件を聞きますが…
8 Y6 B( r1 r7 q+ ^ g& B2 q+ J 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
4 m P y$ s6 x. c5 u1 uポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
+ c3 L1 G. V# i' K! Q! q5 m4 Z 伝言は「承る」が決まり文句( v _5 v" u$ ?: g8 t% `+ }
/ t$ ?& d- k; H3 B* g10. 伝言依頼するとき* N" A7 A8 X% e; U* c3 l
× 伝言してください
; x; d0 X& i# T- _+ l. b 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします) Y' a' ?' T1 h8 h7 a
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
* L) s4 \4 ~* f# d( b4 n0 R* w& ^2 |9 z
11. コールバックを頼むとき
# \8 o$ S( k& L3 m' D% i× 戻ったら電話するように伝えてください4 X2 B5 h: X7 y0 @
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
* D9 @; e4 J& {. K Kポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
/ D: M' `0 B# X7 _ R. W+ _: ?, V/ D# T7 M3 e1 v- @6 {
12. 不在者にコールバックさせるとき
( y2 Q _2 ~" R3 [& w+ ]" ~1 z( N× あとで山田に電話させます
" ~/ D1 S* Z; F1 F$ d. Q/ ^ 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます1 _; u9 S n1 Q% ^' u, v2 i' U
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
* Q7 P% O) @# h4 l 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい8 @; k7 o* L' \
9 C7 D3 c0 G8 T" i7 n; I- B13. 電話が聞き取りにくいとき c* h7 ~! N2 m& U* k* X
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが) t3 Y6 T# z* b
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが. F- d: f( b0 w: I& E2 h- P. w6 v# p3 u
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない# T. a7 m+ ?1 ~3 j' N/ R; i0 I
8 `7 u) J1 S. l0 N r6 ]' W14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡, E/ m) ]7 Z4 ^. B
× どちら様ですか) K: @# X3 O# C8 P4 v+ R1 D
〇 失礼ですが、どちら様ですか
/ e% u3 o4 Y- u8 @ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
$ b/ [) z6 t' V2 K; S- P 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
! K/ d! i0 J; _; r5 `: a( f
. N: u0 \0 L4 T& R8 k+ I) {15. 別の部署への電話を受けたとき& D* l. t: ~/ n* p
× こちらは総務部ですが4 |7 f* F7 G0 n# M
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください) x. V# j) W& R0 x, `0 V
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に& J" s# c: i/ @0 ~) e3 [( i4 A
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
9 i7 ~$ D; @+ Q; |# `4 [% |$ L
. U+ a) Q4 I4 C% H: T16. 面倒な用件で電話をかけたとき
" k/ u2 D! H& k9 B U: T& ]2 t Y× 先日の会議で出た件ですが1 C& m; S$ u8 a1 g9 m
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
! O6 x# }3 @9 Zポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに+ e3 ?! }+ i1 V& a8 @
6 Y5 c S8 m H' d8 e) o' \
17. お客に自社までの道順を説明するとき% Z f" V5 y3 U. j6 ?) g
× 左手の階段を下りると△△通りに…
" O* j# b r0 Y 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…- q% Y- Q9 B, w# r! N+ l* g
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
+ {, q2 q3 A$ M9 k0 ~: y" B
7 l# f) Z5 N0 }/ W3 D4 Q3 i18. 担当不在時に苦情電話を受けて! Q6 T D" V( s1 ?
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…- ^8 D* h& T2 o5 n3 j6 D
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます* ^/ X" Y1 N- V; I9 Y
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句2 R/ [8 \) Y: W+ z! T1 Q
& ?7 e' b. h7 w+ I: I" X3 T19. 取引先にミスの対応を求めるとき" @7 a8 [& O y/ L4 p+ k
× 今日中に何とかなりませんか9 y1 j: M+ l! J# S7 ] C5 A
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします: F1 A& h9 Z5 M9 [: B' I
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに! p# Z+ K( I- \- _$ P9 c
, ] h3 S+ C. z8 w+ t20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
4 ~0 m+ n& i: T$ A2 c E- R3 ]× 課長、奥様からです
/ C2 p* n0 G/ O/ R' B 〇 課長、お電話です! J. q$ I+ F" R% y* w
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
; l, D; ?+ m; p: V+ N& F! f5 j6 W# Q$ e* N# W3 H k
21. 上司の家に電話したとき# y1 _0 p8 `+ M& J7 j' J; B& W
× 佐藤と申しますが、課長いますか7 G9 _* I, Q. R) f: K
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
+ {, g9 F' V: K4 e% Qポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
5 x3 [- o, N" g: L$ Z$ ~1 { j9 U6 _' T# @, U+ Q _
22. 通話中に切れてかけなおしたとき& O. M& |- {$ E% A M
× 切れちゃいましたね
+ V% |; p* v9 D- b4 p 〇 失礼をいたしました
. e H% }3 J6 y9 u$ G t) N* I4 Wポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
3 C$ \" Q) x3 a6 X0 R7 \; d9 ~ Z: T; y$ |
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
+ M/ l' u! X" [8 S& |* k# i× どちら様ですか( s3 V, e- Q0 d. J
〇 今どちらにいらっしゃいますか
3 s& `( f. P7 `5 P3 s/ Qポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
8 q M. d- `. u, v) b7 Y
- r8 g5 m ? Y& I0 J/ }24. 相手の聞き違いを訂正するとき
| i" I2 @) x4 s( A/ B0 ?× だから、石川です3 t6 K# b0 L/ }" I
〇 市川ではなく、石川県の石川です
. x& m% V$ u' ~# e; F- Zポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物- M3 }; ~9 u( n0 I/ x& E5 S5 r) n
! }) x# a0 M; E
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
0 @* I: p) h- I× すぐに申し伝えます" \9 ? R9 N" M- j
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
+ z* @. _5 q" ?9 d b5 u: ^5 g& Yポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
; j$ H* R* v+ m( W
% S' c3 d5 p% b 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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