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三、丁寧語2 j* d# l. I8 J5 ^9 A4 z. v# k: m
1. 先に帰る上司に2 x/ ?0 V4 |; _! e
× 部長、ご苦労さまでした
$ b! E2 S1 n# y2 z 〇 部長，お疲れさまでした8 E) x; q/ a, s3 I; P
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
1 G* ~8 y) m! y" n4 `
& u! Z4 r5 k s+ Z2. 他社の人に筆記具を借りるとき6 S" J' Z ?2 S+ ~. a* Z
× 書くものある？, `) S8 e r1 d- l5 h- p. A
〇 書くものありますか
7 d5 `2 |/ Z% o& Qポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
7 k2 d/ `8 d, _, Y ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を. p; v; C, E! ~' f7 c, g+ o
3 _( z1 b4 O# V* J3. 自己紹介をするとき" N# i, |4 k4 q1 P
× わたくしが担当になりました山田です( x' B- F: N7 ^
〇 わたくしが担当になりました山田でございます; f! p( N$ @1 d1 R
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
0 Q' `! t9 ]7 t; p, J# N
6 o1 ]* ^% g* |( A4. 相手の指示を受けるとき
) r7 ~7 I- x: s9 G0 H: Q× なんなりと言ってください2 X2 ]( _$ R- W; ^+ l/ x
〇 なんなりとお申しつけください7 O. a* o# ?" m% Q4 @4 q: r Q) F3 j
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切. ]) p) _ i- s- x6 M% T4 m
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える( [& O0 B7 b6 c6 C+ C, X6 Q
7 a7 @6 i& b1 N! U" G0 v
5. 依頼を断るとき& i" S+ x+ w$ r5 q, L/ H3 l
× 無理です
6 V, N$ J* p% t9 x 〇 いたしかねます& v! |. q& u% W3 H
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う8 c2 B8 t: H5 e$ S
" I8 \3 c$ f& `2 L) z2 c
6. 励ましてもらったとき
) d4 t; Y' P# a2 G/ {- Y× すみません
, F+ \7 Z8 U7 W/ w 〇 ありがとうございます
0 [9 o; {" C; V, D9 C2 r9 iポイント：「すみません」は謝罪のことば
# E3 [9 q. ?0 M1 C# q6 D# v* V7 @) }" t) X4 D, F
7. お客を待たせるとき, D/ q9 ^9 ` ]) U
× 係りの者は、すぐにまいります$ D# u9 U' n- A0 T/ p# H2 x
〇 担当の者は、ただ今まいります
% F2 d0 g' X' z. K5 oポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
3 X+ |( N5 P* Z& n: ^8 _* | Z0 |% c m/ D9 g8 N. _
8. 在庫なしをお客に告げるとき; i( }( j. t. w! {3 V5 b; r% z
× もう売れてしまいました! T3 G: A% J4 z. {1 ^& J
〇 あいにく売れてしまいました
- W \: S7 b4 b$ N) D. Hポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう$ |% \% V9 Y: T7 ^- _$ c
# E9 A4 |$ s) a7 S0 d# ~; O8 q9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
6 {1 t- I, _; f* E" N× どこに…
- x) e6 X) v. i& p 〇 どちらに…
0 s% D3 l$ o+ P+ ~* {$ vポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる. s7 |% o* P$ @
: X5 W7 d0 f( u K10. 他社の人と久しぶりに接触したとき \3 m- h8 ^- ?
× しばらくです
4 X* p3 m6 n) Z$ x& {) d 〇 ごぶさたしております
) u' m6 ?7 z0 X2 d2 ^4 G3 K8 G) nポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを- @4 X$ x2 z2 |3 e+ d$ F
7 g" T9 c& ]) c, x11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
3 |! r& \' U% W* b" K" j5 Y5 E× 課長、このたびはかえすがえすも残念です, z+ i! K& C8 d: c" a! ^
〇 課長、このたびはご愁傷さまです3 p M1 O1 e2 f
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
+ o3 w: a) b! O7 _" e! N! [: X: u6 p0 }) q1 o5 O
12. 身内の不幸を告げるとき
; j1 y9 s8 n7 Q0 N& a× 先日、祖母が亡くなりまして
* F- v: z# j4 N# ^/ [/ s 〇 先日、祖母を亡くしまして
* b. n( ]* U8 Dポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
( V2 {$ V4 {& \
- x5 i) K8 k& z& r13. 接客中の上司に話しかけるとき
2 _ Z1 a% Y1 c% P1 j' w× あのう、課長$ s- p4 M3 Z, t" p$ t! c7 |5 O+ b9 h
〇 恐れ入ります。課長
9 w, b; a( m: cポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句 l! z& G, F5 ~) U; I. i
3 R/ @: n( f! h; o9 k; p14. 上司からほめられたときの一言
) V3 j& B! F- O1 b× どうも( f) g) `0 J7 A' |& N
〇 恐縮です6 m4 [- y" P! ~# H7 v/ H# e" i
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
; a: O" m& j2 _! k+ p* h
, ^. x; H' E2 n$ }; i, H5 F# u15. 上司や取引先に謝るとき6 u: [/ j8 q, d; m7 ], p+ w
× ごめんなさい4 B5 M. g3 m: j- a2 \
〇 申し訳ありません
6 j. Y1 v* W5 `" uポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
) G% `; {1 E- e
* y5 N) g$ f% d1 q16. 上司よりも先に帰るとき3 X3 s7 {8 V1 p( s
× 今日はこれで帰ります
( `; y) y6 y/ |' |9 A 〇 今日はこれで失礼します
' @' f) `8 p' ~1 ^( }# cポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ: E8 [7 W/ A. M7 q& N
, U# x" p/ ~; P1 g6 C4 X
17. 上司から自宅へ誘われたとき
2 E2 B2 B5 b0 K0 H, V× 突然では、悪くありませんか' J" U0 I$ C, V: [. n
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか/ F" j8 I& k& N0 R/ X3 e/ H! b" i
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる: B$ u) w) K' u$ I: z. g6 ?9 ] C
, }" Y }$ B9 I5 f- G( Q* x0 w18. 急な仕事を依頼するとき+ }4 z6 l. |* j- z7 _9 Z
× なんとか明日いっぱいで頼みます0 @5 {6 r" T r7 t/ {
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします* u, J; b+ Q/ I% H W$ w" V
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい3 s$ Z0 u: M, a! {8 B# ~
6 o5 `2 R# ]* s; t3 m
19. 上司に話があるとき
# b6 O+ A/ w6 ?$ s3 w2 F x× 課長、今どうですか
n/ ]. q3 b. L7 M8 ` 〇 課長、今よろしいでしょうか6 q6 R( L, a/ a; ~, j3 ^) i0 ^) _
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
8 S& h2 M/ c) u3 K" A+ L0 s5 \9 j2 F
20. 初対面の人に自己紹介をするとき8 ^; [% L9 m4 Z3 f" W M7 j
× こんにちは、わたくしが山田です
/ r, I4 T, e. u y* f 〇 はじめまして、わたくしが山田です
$ I- u! d2 L, V% T# wポイント：「こんにちは」は初対面では使わない* m. ]2 \# o4 N/ t: v2 e
V, z3 v& J+ {( h21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
# |$ |4 ^$ n3 n/ n× あっ、これはどうも0 \' Q" G. \- z+ p4 n2 r
〇 どうぞ、おかまいなく3 F" i0 S4 D k# ~9 P
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
; u- R X0 t8 M, J
# K: U& T* W1 |) r: _5 ^" j+ K: z3 q& {. a22. 不在者の代わりに用件を聞くとき: x# Z' P& |7 T1 `
× わたくし山田が代わりにうかがいます
3 b0 N# t) H8 O3 S 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが% n. H8 K5 R2 Z2 h0 G2 E
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを' A+ j( J( l! t' g& n9 a
1 h* _3 ?) R+ M23. 辞去するとき
: t* v: v+ E: N+ Y6 f. F* B6 {$ X× それでは、これで7 p8 r# t5 @4 l2 B7 a( n
〇 それでは、ごめんくださいませ/ f: H$ B: J1 O$ s( e( [2 j @
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」0 a5 N! i+ z9 L* p1 S
; r% ?9 A u8 b. @24. 司会者としてあいさつするとき
}) k8 E0 J! E) n× 今日はご参集いただき…
8 p7 |. b! n" j 〇 本日はご参集いただき…$ U0 P6 i2 m5 T& K
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
/ W& Z) D, A7 L0 X% @( D5 a
. ^& B9 J- D" M z+ }' r' d25. お客を待たせるとき
& |- y) s d6 I2 q× ちょっと、お待ちください
$ o- ]* W; u9 e- k3 D8 r0 ? 〇 少々、お待ちください5 n2 @; g6 l% z5 {) O) u( k
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
7 b3 S9 M9 i6 d. A0 J7 j, R
t V% o- R5 `0 ]! o26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
/ A0 \/ _! u# o( c1 n8 i× ほんとうにありがとうございます& O, |, h6 k/ ~# `
〇 まことにありがとうごあいます
/ y5 i; k" |+ @: Oポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
' a3 F9 m# R' D# R" u T4 y8 |3 K: Y- h F( G7 n$ P! Y
27. 上司に名前を呼ばれたとき
5 P8 c. T' i, q) j! O! f1 ^1 J' ~' \× 何ですか
3 v$ ^ F9 ^# L5 r 〇 はい0 n8 D& O$ J8 C+ Z5 h9 u- X
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
5 ^6 Y8 h8 |) _
& U0 k( H+ \) n* W9 e% I9 h) d28. お客に席をすすめるとき
6 ^9 R) D7 r6 A5 E _+ ?! i. d× こちらのソファーにかけてください
- r6 m: I( |/ J 〇 こちらのソファーにおかけください2 n6 t! W5 \6 r
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
' h1 [4 {6 B3 G$ a: h8 v: C: m- F7 Y( W3 ^4 T
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき- P8 k4 Y. ^1 p6 ]1 t$ j% V, _- ]
× 今回もよろしく+ s6 \ e n$ _, u# ?) w E7 i
〇 今回もお世話になります$ o3 r1 i- D! h1 Y: q
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語6 M0 ]8 E, R3 s( e
8 v; j/ H F3 @7 C四、電話の敬語# C# a3 \* f- L+ ~/ y; S
1. 電話に出て名仱毪趣璡3 H' z1 E% D7 ?/ @+ p# o! Z2 \! W
× もしもし、A商事でございます . @4 {+ V5 U! r
〇 はい、A商事でございます P2 p% S% f1 X7 ~. z
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
: ]2 O7 J1 J# t2 S. b9 |% d* Y7 s
5 Z, j' P* f- ?- l. C+ |2. 電話をかけて開口一番に! Q% {& O0 X e( P8 o
× 山田さんはいらっしゃいますか
$ V8 F" x+ `3 ], w 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
8 M$ w4 }8 y. C5 d6 f8 bポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
! @6 e/ n* s8 I* }! x% c: M& a/ y. q
3. 用件を切り出すとき
% g- B& \7 _7 H5 N8 X1 n× 先日の新企画の件ですが…
2 T5 J/ T! }4 K6 v0 q! t D 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
) M& r$ O, r! p$ X Q3 |: {ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
9 _* A3 z3 R9 _. y) P" p& n% [6 |$ d5 q2 z6 b( u+ Q
4. 電話を取り次ぐとき: U( o- a3 ^. [+ I4 l- e
× はい2 t# ?7 |3 U3 ~$ l1 O3 W
〇 はい、少々お待ちいただけますか4 n2 S: @1 n' A2 N7 h: q
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
4 J" ~8 y/ I0 G& R0 L, V0 e
/ p& e+ }' @7 N4 e& X8 H5. 電話を同僚に取り次ぐとき7 Q0 n9 G* c O9 M9 p0 U
× 山田、電話
& I7 M1 S# G( R4 K' j2 W/ X4 b 〇 山田さん、お電話です
8 w# g2 {8 h6 N$ _) Fポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
|* {) D( u* X/ Z8 F0 ~( I8 d; f t0 V+ }. O
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
# U, \2 x2 y. ?) E/ y9 u* A' ]× 本日山田は、お休みをいただいております2 c$ z' E! ]" i* G7 }, Z
〇 本日山田は、休ませていただいております" i9 h& J7 z) l3 Q" ?! T* c
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
P4 D5 }- j7 m2 q, G# Y$ s2 @0 v
- M' d# e1 P3 @ h7. 担当者がわからないとき
8 j& a# M0 V: D0 v× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…8 L) F- P" d, M" N6 _0 r) ~# _
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
6 X( E7 K7 L1 w) i% K% {. Yポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
( S4 N/ }6 t" T( _& F 担当者がわからなければ、用件を伝える
' [. v3 {, `" l3 u6 E6 W8 ~( K$ a2 e) D1 {" t
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
# G3 b/ u. w% e$ z; Y× ちょっと、見当らないんですが…, ?! b! k7 }: {) g) T! y: E2 c) J3 }: X
〇 ただ今、席をはずしております6 O& c. M0 W8 |
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
( W$ r1 N( J: M5 N0 c 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
9 m2 E' C, D- K% `4 c& a3 O. x# W! o- _2 Z: E- S1 u$ Z
9. 伝言を聞くとき/ k. `! l- a4 x6 `
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
' v1 o4 E( K0 ^3 Q$ E+ ]6 Z6 v 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
) O, Z! E4 {7 N+ K" F' J7 g; `" ^ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲1 v" w: c& V5 S8 ^
伝言は「承る」が決まり文句
5 H" J7 j+ b8 c: n% C7 h! J
3 i& ~8 M1 A, E/ O1 x& w3 ?. g* k9 \! r" P5 P10. 伝言依頼するとき
, y; S9 A) [0 ` \! J$ w* G1 M× 伝言してください7 l" }) c9 h4 V2 T5 C
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
/ v# m# v) v* Oポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
8 m, x: F5 m- t" e2 K, h
" ]4 Y) {% A( E( ?11. コールバックを頼むとき
! T9 o6 c" G( S6 S× 戻ったら電話するように伝えてください
& E2 O( N/ A- _9 Q* h" ?! I 〇 お電話くださいますよう、お伝えください% X- [. T+ B3 e* b4 }& y
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
& \# l4 U+ j: f; E6 y* h6 _; c8 s* z4 }3 Q% q) S3 `
12. 不在者にコールバックさせるとき! I! }8 q9 _5 O; ?4 {0 g) O$ l K
× あとで山田に電話させます( N) E/ n- f3 w Q b: J
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます' L6 w. A: e3 i# s7 M+ C9 l7 v" F
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& s1 O9 Y) [0 P( r ^) W 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい$ f3 n# B3 G- ~8 E2 {/ L" Z
# i; o# z7 K, y2 e' u) [
13. 電話が聞き取りにくいとき
. K6 P7 F9 \# \* ?9 s3 f2 B5 L× 恐れ入ります。お声が遠いのですが: F( X' U: {7 g" m- a7 f# W
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
' O5 [7 \9 |+ F9 Y+ ~2 W" v2 T5 }ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
' j( @6 c- ?# D
: ?% l4 Q" k% N7 T( P14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
0 a0 I. g6 z) e" T: B× どちら様ですか$ A$ f$ M- |; H; c, ]5 U
〇 失礼ですが、どちら様ですか
5 n( t2 C& K2 @) ~* p" T& P5 C1 }ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
$ k2 X: h! i! W" D 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに) w! O5 x1 K( q
; O, Q/ h e+ o& E
15. 別の部署への電話を受けたとき
( v9 w2 U$ U; Z7 w: w6 n5 @ x× こちらは総務部ですが
% O( n* |4 o, B* K0 ?. `$ R# a4 f 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください: @2 s- X4 G" |
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
- R9 E# P& p$ _ 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
# }) R2 C# b$ d0 v$ ]: B" b4 Y0 W# B4 T8 m" y
16. 面倒な用件で電話をかけたとき7 j5 d% f0 }5 [9 F! p) { P7 \
× 先日の会議で出た件ですが
0 u& @6 G1 s8 H0 Z* S, b; _% i& V# @ 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
; w4 p3 S. u& u# e" Zポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに# T5 U4 f4 s: v
, P$ x! I; ]0 `$ c, K
17. お客に自社までの道順を説明するとき9 a$ @. J+ { T' ?
× 左手の階段を下りると△△通りに…6 h. K; D5 O+ d
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
) `6 X9 o9 J- rポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない1 M2 @; M6 R: Y" B# o2 O' K7 }
/ ] E! M% C0 [8 V% {; \18. 担当不在時に苦情電話を受けて/ V% D4 K7 V' ~3 ^/ t7 q6 q
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
4 b4 A, i# o- S( P2 H7 c! S: i 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます e" r3 p7 V4 {, G3 P
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
* h% `9 D5 d3 o& {" s) k
4 |) n/ A% Z+ Y+ B! [19. 取引先にミスの対応を求めるとき" h( I# s( B) a4 U5 W
× 今日中に何とかなりませんか
& ?; h& i3 g9 l6 x& v6 _! Z- d 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします- S1 g3 y! f$ q1 O* c7 w5 m- d
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに: J( j' d1 h! C% z6 C" M7 D6 E
4 b8 X8 b9 x& ], c: ^' C
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
- Q* ]4 t5 U: z* o" g/ L) P× 課長、奥様からです- G/ c6 c2 G7 l6 c- P" p
〇 課長、お電話です
3 a! I$ u* l, T$ W; \- @ f% W, Qポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ( G b* w8 g u. _/ f' U
% ?' f4 {+ E9 W( R8 E" k5 X21. 上司の家に電話したとき* X }. O% m1 E
× 佐藤と申しますが、課長いますか4 t( Y/ f! v3 m8 I5 G5 X
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
. c2 M) C+ @8 y" h" eポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
5 ]8 X8 u: h* u9 {" G' y% Z4 C; h: ?
s: W" q0 Q* R% M2 I) a; P22. 通話中に切れてかけなおしたとき0 y8 q& F# c# `/ g) f9 o" I5 {
× 切れちゃいましたね+ _# n* `5 r1 {& u8 C" N; V
〇 失礼をいたしました
! P$ s0 [8 B6 ~' K2 y Xポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
( \; m6 A; v1 ?+ y! [8 [
1 H% g% b2 B7 w, {% x23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき, e/ M/ b3 h# r# p: @7 \1 M$ J0 h
× どちら様ですか
+ d+ i: ~! t" l. D/ E+ C" | 〇 今どちらにいらっしゃいますか) d/ d; C( ~) M& l* r* H# \
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
$ H& C, V! \& S8 i4 I" B$ {- M5 ^- {0 U9 N
24. 相手の聞き違いを訂正するとき: `9 @' t3 M6 f7 _* l" d* a" d0 U$ L
× だから、石川です
' q1 Q) H+ i, v 〇 市川ではなく、石川県の石川です3 x0 u" R# i6 W8 Z
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
0 d+ L! T! {8 N# K$ ]4 p& o7 S8 k3 F, H4 _: ?
25. 再度の電話に不在を伝えるとき2 L( h6 ?; p: J& \
× すぐに申し伝えます: Q) E* {- q4 ?1 w
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
" _- H3 l5 q* _ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
- V7 U( I' g# z" e* L! B6 u) j. c0 m o' R4 P
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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