|
|
三、丁寧語" l8 Q, C& k! \1 o4 U* h; I
1. 先に帰る上司に
( H$ \9 i" V( h. \" r × 部長、ご苦労さまでした
0 j3 b0 a6 V- l" V 〇 部長，お疲れさまでした
$ {5 X' e* `3 sポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
' D0 ~% \! N" E7 X; X
) H- g- [( o" V' T2. 他社の人に筆記具を借りるとき& m" o9 e6 g# i& d
× 書くものある？: ~) R2 R: l* W0 _/ k$ _5 g& S- ?. ?% r# ]
〇 書くものありますか. |( K9 L% z5 C
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う0 {$ C* ^4 i! P) t3 p& E
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を0 d# J9 ^0 W; G6 X
, z' a: I; C' }5 ?% F5 w
3. 自己紹介をするとき
! r, F3 A8 e+ t M, H7 g: S+ D× わたくしが担当になりました山田です ?% w B' n3 |, g$ O
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
% t, M- o; e/ V! m1 D2 e+ _! ^7 sポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
1 n3 I+ C2 Y' j" X( d4 A
' \9 I; c W& p m4. 相手の指示を受けるとき# S9 }. ~, Q: m: ?3 V
× なんなりと言ってください
/ v2 A) X4 z2 Z5 ~ 〇 なんなりとお申しつけください: r5 N) h5 K2 T1 h0 o! U
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
0 g" P. N* x9 Y. t& b6 N 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える2 U8 _ U5 k5 T0 [) M& ]. b4 C' s
# l% G/ k& I: i9 C3 c9 F$ }( u
5. 依頼を断るとき
# j# K3 g' r. |" m. A× 無理です
( q/ s1 p- k# k6 U) j 〇 いたしかねます, M$ a8 y4 G* ^: d
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う+ A' r% C; a: P+ R
& F( n8 q2 s0 K6 o% |; j6. 励ましてもらったとき! D0 J0 |4 `( m% K
× すみません
9 m) g' c) J! i1 C0 s; N! _4 q 〇 ありがとうございます, x7 C$ L0 L- E* z5 T
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
* X% M, ]; F, s, V K' V* Q( D% f+ N# ` D7 R' c5 Z% b
7. お客を待たせるとき, l0 v! B0 L7 W) @2 J/ H: q
× 係りの者は、すぐにまいります
7 l& n7 h0 [7 E. i 〇 担当の者は、ただ今まいります6 T7 w8 f. ` U+ u
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
, s! K- G% S# J+ R/ o3 x+ o* z6 V" d' C7 L, B% [
8. 在庫なしをお客に告げるとき
; x; Z- ` y( r7 Q6 w7 }4 N× もう売れてしまいました
: K$ e0 e( m; b, a( L( V2 K 〇 あいにく売れてしまいました
9 `6 n: T) k% K' r4 i8 s% yポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう- X) X3 |: m+ p$ R
: a: z! u1 Z$ u- B; ?
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに5 `2 K, d- C8 ^* ?: j, J' w
× どこに…& z9 s# @. p7 t% ?0 |
〇 どちらに…- C3 O$ P0 i! W# E6 I
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
/ H0 d+ x# F7 m% T9 c
2 Z/ e) y% n# g3 w7 a10. 他社の人と久しぶりに接触したとき$ @- A9 y+ o# g! \/ X, t
× しばらくです
% X: @7 L. p- f- X9 M3 V 〇 ごぶさたしております
, N' F9 _; M! ^$ f/ X0 S$ Q9 yポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
9 {9 ]; M* v/ y6 X: @ _, v. b; N9 z/ H8 u
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき$ E, t x5 ]: z7 J. C7 F. y/ }0 P3 ^
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です; q/ t$ H9 A" R' E. L
〇 課長、このたびはご愁傷さまです+ f( K: c" Y2 B
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない- V, c7 Q; b& T }/ m+ z3 X
, b; P4 I ?+ Q, E n& k
12. 身内の不幸を告げるとき; M( @: ` L0 ]2 ?4 `
× 先日、祖母が亡くなりまして: f( O- Y; _' e
〇 先日、祖母を亡くしまして
! u6 d- d9 p: G! N5 E! `# ~& jポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当; T5 q7 {- Z3 c/ ` o
; j, v) e, a* u( c* k
13. 接客中の上司に話しかけるとき
9 ^. `" G3 D* m# b' e& L× あのう、課長* i# C5 c6 |4 K) b: I
〇 恐れ入ります。課長0 \; B8 T# e$ v3 C. H$ \0 X
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
1 _5 G; j. D' Y3 G5 }9 l, {5 M( p% o5 e% }9 Z X
14. 上司からほめられたときの一言
2 |% [' l9 ~, }5 d% K3 k× どうも+ A& z( b* v+ P1 P2 E m
〇 恐縮です) e, V+ Q# b1 m; D$ A* u7 p$ p
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
# O* t) {8 A; M+ p. ~6 H1 ^ `% l2 M2 j1 x% M: ?4 k& x7 E
15. 上司や取引先に謝るとき. m. [: N7 Q/ f2 T1 s
× ごめんなさい O+ J9 ^* u3 F t9 s1 G( f
〇 申し訳ありません$ ]4 k1 z0 q4 } \
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
' L9 v3 L1 S+ I0 J
* N% V! [9 R/ t16. 上司よりも先に帰るとき7 d" h9 \, \) B; @6 u& v
× 今日はこれで帰ります. l. Y) L/ ` h% P
〇 今日はこれで失礼します1 X7 U0 ?/ Q' z P+ T( \! y
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ5 K; [3 Y$ j: m( P+ f! F7 ]; V# o
' k; n6 z- ]. S17. 上司から自宅へ誘われたとき" }2 ?+ H% ]9 [0 ~# U. F. f# w
× 突然では、悪くありませんか3 z' ]( @" @+ x4 {' b) Y. |- J
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか3 r6 y" N* u7 z5 s, l& M
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる0 M3 S5 c$ p J7 C
% e5 o! @2 W' A* {8 M, [' z
18. 急な仕事を依頼するとき+ _; T6 Q5 o0 d
× なんとか明日いっぱいで頼みます
d) } p* Q5 ?0 U( K5 |8 U 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
/ |+ |$ w: r, B; iポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい7 [5 i4 h4 A4 d
- ^1 A) [# _1 \3 ?8 j0 K# n
19. 上司に話があるとき" f/ y+ V" I# B2 s# q) Z
× 課長、今どうですか" Z% W6 y1 h- d3 [- f0 [
〇 課長、今よろしいでしょうか1 D% z- c+ K+ f* n0 a2 s. _
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
- `! B+ }! [7 ] b9 R( h1 I1 B, h( v9 x3 s+ m7 O# @ z' p7 R3 W D
20. 初対面の人に自己紹介をするとき+ E2 B6 e7 D) P
× こんにちは、わたくしが山田です
; V# A, d0 n+ n; b# d& A+ j2 @8 D 〇 はじめまして、わたくしが山田です
+ _- E- E( |- R% [0 m$ n( ~6 F# i' a8 iポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
/ E2 \2 F! w. I3 p6 C$ ~
% I% J* a5 y) m+ M% k! K M3 B21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき+ Y6 ^5 `* v7 Q) P* T
× あっ、これはどうも
( ]. t2 I4 i; ]. d, ~ 〇 どうぞ、おかまいなく
# x/ P3 R) M6 n9 tポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を2 |, m6 O- U- k' V
$ R& K$ Z3 ?% k% {6 u$ e+ K+ Z @) F22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
( c2 M* P: }( O+ h- Q2 D5 r× わたくし山田が代わりにうかがいます; ?* a/ q' T0 S2 w0 X
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが2 @3 F* \; Y' n! I( _
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
5 V K3 w" R" K9 U5 C7 M
4 Y) v2 O/ U% d9 f; v& L' @% v23. 辞去するとき/ k/ n8 `5 J' R
× それでは、これで! `( L- X7 a" C$ y# T
〇 それでは、ごめんくださいませ# |0 y3 F- f0 v( K3 i& a3 T" g
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」( j* |: Q' C4 u, `) ^% e% z
X+ f: r K' K3 g0 l24. 司会者としてあいさつするとき
7 T% Y! V c- B" B/ v; V( T× 今日はご参集いただき…9 f: Y3 @; Y E8 R) W
〇 本日はご参集いただき…# l6 d7 _4 A" E' O) F. t' R) Y
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
: J/ l% C, j0 ]# j2 g+ P
& E, f. x S/ n1 l6 F& [4 ^, K2 o25. お客を待たせるとき! l n. g. r4 t
× ちょっと、お待ちください
, \& j: m' L+ j! a 〇 少々、お待ちください
% i* f. p M) q5 B' n$ E% n! Eポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を4 |0 D9 I4 W, n6 e7 e7 f
4 n0 D I7 I& v; t0 j
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
# `3 u8 j" c+ p× ほんとうにありがとうございます
a$ c/ Q& c; U9 N5 V$ p# \+ H4 c) i 〇 まことにありがとうごあいます
- N* L+ P2 R' d; w: Yポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を/ f, ^8 }- U+ ~
! p% B( P1 `; d0 `! }$ ?0 F
27. 上司に名前を呼ばれたとき. W4 {! ?4 R" k) D+ I7 q; d
× 何ですか' Z5 ~, U2 e" `1 T3 |
〇 はい$ d( ]: a( u) E1 o1 Z
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
# U2 Z3 c2 M9 i9 T& p# P4 l6 J- ?1 E) C% K& G; v+ U' _
28. お客に席をすすめるとき
M9 R' G) s. {0 N× こちらのソファーにかけてください
5 G: R; \( y H$ f5 O: F$ z 〇 こちらのソファーにおかけください
0 j/ H5 A& L, q: w4 ~; B7 k- R+ i9 o) xポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう7 j& r+ i, {- y' e- ?) k
: V1 H3 |0 h9 s) g% ?) t29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
' ~+ |# W9 O+ i/ U+ a% Y }) E× 今回もよろしく
/ u. v7 k9 i" M$ |- g0 L3 B( v 〇 今回もお世話になります
# P/ x) f! E! x9 Rポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
4 Q) ]9 W1 B" [: \; V4 d% }$ T Z) H# @
四、電話の敬語
! P- c/ I& P# ?8 W0 c+ ?1. 電話に出て名仱毪趣璡
$ H! B2 G9 a. I+ I) e× もしもし、A商事でございます ! m1 n; I/ d. e2 j. b! E3 @" c
〇 はい、A商事でございます
4 X% c6 ] b( H; a0 ^ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
+ x' }$ l5 ~+ O$ y! O! h; n, V6 |; ?/ b$ W
2. 電話をかけて開口一番に1 ]) i1 Q$ _9 T/ g9 d! q e
× 山田さんはいらっしゃいますか* l* S5 a9 f ]) N! q+ H3 Q) K
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
& A _- Z" C0 u1 s+ I. l& z R) Dポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
: ]" T6 | o0 |
7 K( S# L7 C2 J8 k- G9 H( b3. 用件を切り出すとき
5 N2 |0 s3 `# v: y% p& r- D" k× 先日の新企画の件ですが…! Q5 u0 w& [6 X4 j, W; R/ t
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
+ M, ]2 M% \- [4 s7 d7 ?ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
! }& w1 r! P5 i+ @
* g9 s9 J0 H8 s+ d5 q4. 電話を取り次ぐとき
; J _$ S J8 P3 y4 C5 `× はい4 B5 J, x- }' h' u# p) _" c, _
〇 はい、少々お待ちいただけますか6 r. z! U; @3 a) ~! L2 G
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに$ W" g; ~9 o( ^9 _# a/ U2 Q( m
+ J$ g0 i9 | _+ s6 r2 d2 _9 |
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
7 k. d( N [, i3 {$ o× 山田、電話
/ L4 i/ E: d5 h 〇 山田さん、お電話です
. |+ ^! v# `! R( Sポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに6 o- u+ D0 h% i: v9 x
# v1 T7 N5 ~9 W- ?6 i+ @7 T' ]) e
6. 指名された人が休みであることを告げるとき* j) b) A$ R" B8 ^" E" y' ~
× 本日山田は、お休みをいただいております
. f8 @: H: s& j$ w/ j; z1 M 〇 本日山田は、休ませていただいております4 j0 R' \3 w+ e3 A+ n* E( u1 _
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない9 W$ [; @; [, A K9 m- M
4 L9 W$ U4 G& c( i. I7. 担当者がわからないとき
( K9 g$ y/ s9 a! X× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…. i1 Y) k; j# y0 J
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
5 p# U5 G+ w5 h2 oポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
# i M1 j3 w1 m( [* l& t 担当者がわからなければ、用件を伝える: l5 b, Y- {' K( w$ |1 `
8 M+ ?- W9 G" V! ~1 l
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
7 u$ a& B5 J3 H6 X* ~: b× ちょっと、見当らないんですが…
3 k- W8 {" q/ _0 t2 F 〇 ただ今、席をはずしております: X; r! }5 b6 p3 \
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句. W1 W- A; ^0 @1 g7 T, C
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える$ m7 G' {2 e+ Q' b# F1 w+ V" C% W
" ~, k" m1 |3 J9 o2 ?, ?* h9. 伝言を聞くとき5 `% N* X! q1 K) a- l
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
: f. R L' D, x2 c$ \/ C9 _ 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…) G" L W+ v, @; d: l
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
7 F7 Y4 O* ^$ p0 \! y B6 P; ~' r 伝言は「承る」が決まり文句
- A6 k8 M) g+ R6 _2 G4 j+ Q5 [. l: M% U
10. 伝言依頼するとき8 V: E( U! c8 k7 w5 i
× 伝言してください
9 ^$ d! }2 y; }: A3 T! @ 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします/ H' _8 d1 n. q& m) T/ S, k
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
9 h1 j, V: r( Z3 Z% d+ O% J, H+ S5 k7 e
11. コールバックを頼むとき6 E( T" x2 `" I2 w! \
× 戻ったら電話するように伝えてください& E7 w) v' U" V. C1 a" Z# _7 A( v
〇 お電話くださいますよう、お伝えください+ b/ }3 O6 C( Q8 A6 V. ^0 C
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
, T4 q r- r/ |8 e2 \
5 @6 K! K9 C, g- {( T( |1 \12. 不在者にコールバックさせるとき
4 j/ B! N' Q' s3 Z) ?( d- [× あとで山田に電話させます1 ~ w8 p* w+ ^0 L' X& t
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます/ L, n O6 {# n5 l$ n! Q: b
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
: i6 O/ e0 }1 v 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
) r- S# k5 \( s* i& Q ?1 l$ i( H% P, B8 ~
13. 電話が聞き取りにくいとき
" Z4 r$ T) m+ ~7 ^& j m8 z× 恐れ入ります。お声が遠いのですが2 A9 _! y' L# d8 W: @
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
" y$ n8 M% p1 ]8 y* k' cポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
% h6 G( D" E4 C/ ?; O! `# R2 f% M
& _+ Z+ e, E( b- g; O8 f7 Q14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
, `2 `# ~1 w, n4 K/ R× どちら様ですか
* T3 \& S! `5 i 〇 失礼ですが、どちら様ですか% l# C7 W) z. c: G
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋3 d9 {5 M5 O5 A( a7 Y2 a
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
. t+ e/ N( C$ T8 V
) t) A* ]1 K1 ^15. 別の部署への電話を受けたとき
5 W/ {7 x: n6 @6 {7 \: s% t× こちらは総務部ですが
% Z; R/ f& e+ _4 l0 X, f 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
2 g l) c1 b7 d4 ?6 y+ dポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
4 v" G' Z; M$ ]; h 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
/ K2 A# r& r1 V W2 g$ A
& x- E1 Y2 x& ~% Q. o2 N* C& N16. 面倒な用件で電話をかけたとき
6 i1 P& s; u! ^× 先日の会議で出た件ですが" t2 f; ^5 F- @8 `) p
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
+ P- u; C+ V/ [ y+ E1 Xポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに' x6 ~! G: l ^& e
, m3 p3 O5 @9 j- ~3 @; t
17. お客に自社までの道順を説明するとき+ D8 I& u ]5 K0 R& R
× 左手の階段を下りると△△通りに…# f* A5 f/ b4 d. o7 }
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…' T1 ]6 e8 q' r, R; _
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
8 c6 H$ I$ v) \/ l1 @% U4 e& l
) q3 z5 a8 q7 C* X18. 担当不在時に苦情電話を受けて
& ]- Y6 s: O# B/ _" l× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
8 ]/ x& m9 n: P 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます. J& E1 [9 f; @4 l$ Y
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
$ \5 i% q! l v& M' n) L# c K
3 B8 r+ E- k) h4 K7 d, z' p19. 取引先にミスの対応を求めるとき$ G, |& ^% _! `" M. H2 |7 `
× 今日中に何とかなりませんか
$ O3 G7 c' d/ P# _; O K 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
2 M8 Z+ s/ i5 Z$ I# C# Mポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
* y3 R3 t5 X9 S$ ?1 R+ n* a* z4 Y+ |$ M( ~1 |* s" M
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき0 b8 o' {& ^: t+ I( u' o
× 課長、奥様からです
" N6 _2 n7 K! M: i: X5 x 〇 課長、お電話です
, L# C: i6 t' @- ?0 ?/ r5 M! kポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
4 ?2 D8 x$ H" `) d
. D# c: F: Z: e21. 上司の家に電話したとき
- ~- s# n2 l) o# Q× 佐藤と申しますが、課長いますか
2 k' F: q$ z+ r& X% L- \2 X 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか: \9 X! K( m i8 x* r( W
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
$ L9 k9 c- c0 t( W8 }, m$ K2 N- E% d. |( n
22. 通話中に切れてかけなおしたとき: N9 D+ n: E$ w+ h, }$ }8 F
× 切れちゃいましたね0 J; b1 }6 I# S' F$ p8 |
〇 失礼をいたしました
0 A, p2 i. _1 x: b9 Hポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
$ N' s; V2 f" `0 |7 M$ D/ z: g$ B: W& h3 ?0 |3 v* X) z
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
9 p9 H, Z5 Y- e× どちら様ですか
8 `; ?# S# T/ O& {9 y 〇 今どちらにいらっしゃいますか
; ]1 y) e! b2 m! |. q+ Zポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない' i7 Y6 |3 Z# q l1 X2 a/ k1 q
0 t9 F. R4 r$ D/ J: `24. 相手の聞き違いを訂正するとき3 B7 o- R6 Q( S7 b4 @
× だから、石川です
) j& |- Q: I2 q4 x5 }' N 〇 市川ではなく、石川県の石川です
6 s2 P' b* O/ ^- ]" |& p( X9 Fポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物+ d. a$ A- I4 T2 v, n6 g# ^. t2 I
2 h% I9 i' y! d4 B. A25. 再度の電話に不在を伝えるとき
( J* m0 K% t& N! @! G× すぐに申し伝えます
. z8 @. N" L/ m! P 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～ B Y8 I6 ~' {. Z
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
9 B- D! m) C# }7 Z u/ F+ v" D# |2 h) W
完 |
|
发表于 2004-10-2 11:05:05
提升卡
变色卡
楼主