|
|
三、丁寧語
- e+ \) X S K% v: x# {0 a( F+ y% y1. 先に帰る上司に5 O. \3 Y& |* X& s
× 部長、ご苦労さまでした
& F& R2 |; n' J3 {+ m 〇 部長，お疲れさまでした4 M u8 ]9 T$ r7 x% `! P4 s7 \
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
6 L+ z7 y3 E* ~6 B) Z+ Z/ B1 v0 m) V9 |
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
" l* O' Q" w! O' B, [× 書くものある？. X G) @: @/ f
〇 書くものありますか3 C( T/ f, F: j# I2 J2 Z: _
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う/ N; t9 {# `. a3 e+ q" E e
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
; C) V, B3 i% |5 P4 P+ P1 X2 F& t8 h/ F
3. 自己紹介をするとき
9 E7 ~1 I: ~' f' F× わたくしが担当になりました山田です
8 {) G3 A0 `9 e( Q' b' _- s/ z 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
$ d% ^) E/ e4 J3 f. qポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
8 U4 w5 I0 N+ o" i* P! d4 }2 ~' M' a5 Y8 e& l$ V" A8 U
4. 相手の指示を受けるとき5 }: H1 ~, u9 n# O, P
× なんなりと言ってください3 \* @0 S: S" j
〇 なんなりとお申しつけください% A- o; L3 @2 N6 B- |+ c' N: ] M
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切 i/ N& J0 N4 Q- \" y) [+ ^
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
+ P" _$ l' ~2 T: ~' R$ d+ w" x [) B# F3 w
5. 依頼を断るとき. s. E! H) T- c* f6 m$ c g
× 無理です
' g' M4 a m5 N2 B& B 〇 いたしかねます
4 l1 W. K: G( y5 O; nポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
: i6 C+ j+ ?( ]" d J
! n. T0 I, {. X; O6 o6. 励ましてもらったとき! s# P3 ]4 Q6 p; Y
× すみません! u) R4 W, V' v2 K5 v# {
〇 ありがとうございます7 k3 X. _, {8 J' h1 z% k ^
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
6 m. R' B1 x2 k& s+ I( U: x" ?% W1 a0 H3 ^# Z
7. お客を待たせるとき
3 s' q1 V+ \6 T1 s, a& X9 |× 係りの者は、すぐにまいります4 f7 a9 [4 {. U. J1 L$ E
〇 担当の者は、ただ今まいります( E/ K+ a) Q7 _( V% S1 S& X
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を- o6 }% m" e9 }) n5 l
6 m2 f* s; V/ z4 i, _( M8. 在庫なしをお客に告げるとき
* a ?* t, J8 w$ K5 b+ p+ }# `× もう売れてしまいました* [! f( M4 {% i
〇 あいにく売れてしまいました" B' F* {1 `8 {3 N2 W6 b9 k& L
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
0 `% v$ v* m g: O5 [% n, e/ ~! j( W* M; B" h
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに4 S, |* y* j7 L7 A& ^- H
× どこに…& Q( ~2 h9 G5 ?6 l3 G$ Z
〇 どちらに…; B- r0 P/ G( K& L
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる% y7 n2 r- k# o1 [6 [6 c- t
3 |$ |- o& G, I10. 他社の人と久しぶりに接触したとき, {3 s+ g) V+ v4 u1 a0 b0 c; }
× しばらくです
8 U" [" z7 G3 G6 { 〇 ごぶさたしております/ ?4 |7 s; L) ?
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを& I2 w: s& T; I- h- v
: U5 N) v* L& i( P n7 L) x! V: V11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
4 [" j1 l+ G+ h% r% u: q" E× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
" p) w! t. t; ]0 O# { 〇 課長、このたびはご愁傷さまです( m8 v, W$ u: @" S7 ^
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
: w0 b5 E- ^; k$ v/ L
9 _% a& F' V b+ l12. 身内の不幸を告げるとき+ K& Y0 @5 N+ r+ |
× 先日、祖母が亡くなりまして* j" N, v3 x, ?+ V& ~' [
〇 先日、祖母を亡くしまして8 z& a( s2 N& ~7 r5 o: U( _
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当, I1 c) g. M2 t; D; P( z
# t% U7 ^8 |5 d8 L& ^
13. 接客中の上司に話しかけるとき2 N( p& a; M9 M4 B
× あのう、課長
, P1 x& F# ]) b9 y$ S& N 〇 恐れ入ります。課長& `, ]. x& j) n- D* W
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
: g7 @8 S. f" g6 U5 o* \4 }3 H K
1 c ?3 D7 A5 u5 X# }9 }14. 上司からほめられたときの一言
! I5 h1 Z) B) P' b; I3 j× どうも' N" i7 _9 ?- ]- E* G! T7 ]' i) f
〇 恐縮です, C2 S$ l1 r" f8 H! V1 T W
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い. i: \ J, B( |/ s, C
6 P7 c3 B) Z$ T4 S
15. 上司や取引先に謝るとき
, b' ]; n8 p) g6 J× ごめんなさい; u! V9 S3 t% _! R/ E# f
〇 申し訳ありません8 I1 s( Z! v' F* m& }" R' `
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば0 [, u* V! m+ N8 P* N
[6 k' @' }4 {4 h( z2 X7 m16. 上司よりも先に帰るとき
6 D( F% h6 k" p( N9 U6 d) a( a× 今日はこれで帰ります
0 U0 J( D% [6 U9 A9 l 〇 今日はこれで失礼します
T( Q9 ^/ H8 `/ @9 yポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ9 l; `5 \0 J4 m) s' o4 W) X" W
3 f# Q& ?4 H1 T
17. 上司から自宅へ誘われたとき
1 Q' O7 B+ ^ P9 X$ b9 Y- }! m7 O/ o6 b× 突然では、悪くありませんか( v* H. r* U, D4 x) X" d
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか8 {5 c& T* Q0 e, d, R7 |
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる: g2 E1 S/ q2 d
y/ @* { j8 y: l; h& O. [18. 急な仕事を依頼するとき
1 |- a) w" n( G/ A6 @× なんとか明日いっぱいで頼みます3 m& i2 b# T. u; I
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします! n& ~1 x! L; s
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい5 V$ \9 e- T5 X. x( U
# ^: t3 w/ p( L5 C% r8 Y! K19. 上司に話があるとき0 \, X9 Z6 Y# U5 i
× 課長、今どうですか
8 E( r6 B* S$ a 〇 課長、今よろしいでしょうか
1 s' y7 T- ]* d. ]; `- Pポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を2 Q) E0 H! d( z2 v
6 K+ k3 M0 y6 E f5 L7 U! m. P1 s
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
2 ~- n2 v8 {& g× こんにちは、わたくしが山田です
M0 m- a2 C/ |, O7 X: o% S 〇 はじめまして、わたくしが山田です4 X3 C$ M7 J0 U3 X
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
# d! I/ A% u0 y# V# A$ V1 y- D) ~" `. i5 x3 z9 k5 F( s
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
& a/ h A! K7 \" H: d× あっ、これはどうも$ Q( t) r0 ]6 ?3 o7 b. H k( m+ O2 p
〇 どうぞ、おかまいなく: t* J1 O8 U e4 Q4 F
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
0 e- V! P7 A! e* p# i4 Y& n9 b* X1 g$ u/ I- i0 F$ O" u# _
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき6 r1 [7 O2 Z$ n1 i; U
× わたくし山田が代わりにうかがいます
) u3 k3 T3 L: E& t 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
# |7 _" U; j/ r! e0 aポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを( o4 U$ x t& \7 G9 R \& V8 m
9 [$ ^+ K5 R0 v3 E) O
23. 辞去するとき% k; ?" ~: e/ N1 e
× それでは、これで6 \- c9 f( O# h+ b' v7 ~6 q3 F0 _. v
〇 それでは、ごめんくださいませ
8 G+ m& F3 C5 L+ o$ [- z7 E7 P2 {ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
- v3 m! H4 S* W4 _. L& A
, W2 ], I! S/ z24. 司会者としてあいさつするとき2 e/ }6 f; {; g1 X- I& t X. J
× 今日はご参集いただき…% w, ~0 |. _6 z" F; L |, g
〇 本日はご参集いただき…
% q2 H$ I; f* s0 j- Y, R; bポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに9 |* Y( W: V5 G3 O1 }
" [3 e& b4 r# ?0 o8 u/ f4 m
25. お客を待たせるとき
, Y/ Z: v* l4 n+ d \" n# Q; r× ちょっと、お待ちください
' c% m9 W$ O5 O# V& l+ i 〇 少々、お待ちください
3 v- l& @8 t7 t- F- F7 r5 Jポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
2 B9 Q8 `) B+ ~& Q# c
& s/ K1 K8 n: D8 `$ T+ E26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に* J" q/ x" t# n# O r
× ほんとうにありがとうございます* A. F" H" ^! v
〇 まことにありがとうごあいます
( d! t4 Z1 c0 fポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を, n! ~) Q0 k8 F' Y, {# H
" l6 U& G0 O) N4 W* X27. 上司に名前を呼ばれたとき$ s2 a% O+ b2 l* H7 Q! c! o* \
× 何ですか& r y: H' q$ s4 ?5 h2 i
〇 はい5 t% G4 y1 |5 o) t8 @/ V2 \
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を9 A# Q( f+ w9 z$ Y) T
( Z! N$ Z- v; [! u0 X9 a! s28. お客に席をすすめるとき
2 p/ d5 b+ r3 s2 m! }& _6 q# Z. T× こちらのソファーにかけてください' D- k) `& x, g& @4 v+ v( }
〇 こちらのソファーにおかけください& M+ O% n: {$ l% J4 @2 n% Y/ a
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
. F K6 D% P6 Z9 L
/ R( o" q8 e/ j, d# p6 ]6 p29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
0 U, r- z% P. q) C8 H- V× 今回もよろしく
$ M8 A0 N1 }" B. |6 w, v$ x 〇 今回もお世話になります7 ^8 R7 \& l1 f' L
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語8 S" B7 s( H8 C: `
! k2 t" h9 L) j/ b: P四、電話の敬語; `7 v# g8 _1 s( }
1. 電話に出て名仱毪趣璡8 N$ d* M! o' y9 d P1 b2 H9 \
× もしもし、A商事でございます
) M' S0 r5 _: P) d( W- q. M 〇 はい、A商事でございます3 g2 c, b/ i) o' E, P: i3 H: ?7 c
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
! N7 D9 u. D5 T% p( D5 w2 \4 A1 Y' g/ [, M1 W
2. 電話をかけて開口一番に
* O0 w$ \! L9 ]7 x* A× 山田さんはいらっしゃいますか9 B4 V4 _* q6 T% O1 g; H
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
# q& Y7 j4 D- G1 J# wポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
1 G8 E1 |- }( D9 e" |8 @; p8 \. m, k+ r$ @" h& d& E7 i2 u) E
3. 用件を切り出すとき9 Q6 s+ f; w- u8 X8 `, p) q# T
× 先日の新企画の件ですが…% o+ U) ?/ S9 X
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
) ]4 g! l5 E% f6 o" Mポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
6 q& |4 {% a6 O( f) y, w# g5 ^$ h: u8 g# }- o9 `
4. 電話を取り次ぐとき: w3 I5 [: ?: _3 a
× はい5 U3 X: Z* C: v& r! K1 G- |
〇 はい、少々お待ちいただけますか
/ J" ]0 [9 f" l( Lポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに/ E% j5 Y+ `, ^
4 E- z: r8 t0 G/ e& V
5. 電話を同僚に取り次ぐとき- C$ Q+ ^7 Z- P& H! @- B
× 山田、電話% S' D+ m9 g$ w M }' Y0 Y; h
〇 山田さん、お電話です& H5 n \! }, _. @" i( @
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
; c3 P2 j0 v9 m R$ J @, X0 `1 D3 U; o1 z
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
$ z3 d x i: z" j, Y$ J× 本日山田は、お休みをいただいております1 C0 F! z: w5 } G
〇 本日山田は、休ませていただいております1 k( c5 T* X$ R! e* s
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
' }8 q8 C# o4 M/ a
9 r5 @, I- d, e7 j4 t0 U3 b4 J7. 担当者がわからないとき- ]0 D& [ k2 w) ~. T
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
2 g. H! q$ C4 z: e/ \, m 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
6 J$ q c$ s) uポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える, o' p& M, Q8 h% R Z' `1 p3 t( ?
担当者がわからなければ、用件を伝える: n. `4 L" c' Q4 n5 C: Q/ G, `5 z
! F: o: ]7 U9 n3 ?5 _
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
, Z$ K% X1 g6 x) F) Z× ちょっと、見当らないんですが…+ e+ p) f' A* a& `% E s- k
〇 ただ今、席をはずしております
% X8 ^ j* X7 p! x, yポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句: \2 L+ i4 v2 m6 \; `5 W
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
1 i3 c. e: G* M" l
W0 J$ k# y+ a- `% w7 a" X$ U9. 伝言を聞くとき
' W- _: G; A8 a% S% @: n× よろしければ、ご用件を聞きますが…
+ F% a- Y }3 e. n2 A. H/ J/ x" u 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
" i5 d9 x" F3 r# R. Dポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
8 U! `2 \# c" z; ?5 H6 G2 P/ ? 伝言は「承る」が決まり文句
) D3 i1 m/ p" {' j) v, ?9 t$ G# J7 P( ^ u& I$ w# C
10. 伝言依頼するとき
6 l2 G0 K8 I' f- U1 Z× 伝言してください1 V8 m4 e3 o2 `
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
) {2 K7 g, N) c3 ~* V: F3 i9 D3 zポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を: w0 i; h, `$ @6 a1 A+ E0 I4 o
! Q6 G4 V G# F' c, z( @# }( X" j+ `0 ~
11. コールバックを頼むとき
8 {4 x* y' K6 \ Q4 _. x5 |" i× 戻ったら電話するように伝えてください
1 a) M8 k1 d# C7 Y# \# m7 U 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
, s) L h1 _$ I" |5 B' i, _5 r pポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
- J9 u1 M: V! z0 D4 H$ A& ~. e2 ?) n! E( @0 H; U9 x4 l$ w, l0 a$ Y
12. 不在者にコールバックさせるとき
' {: k$ T* K! b9 T# j2 W- ?0 B× あとで山田に電話させます
# e* V+ R4 P6 O3 h% n% D7 P 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます% }& o9 I; o4 p+ F7 W$ N3 C' ^6 c
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& s0 U9 U6 Z. M9 Z6 T 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい- r6 i. f/ h; r/ a; B! t9 c0 y
7 _0 n& w/ `& U0 D3 y
13. 電話が聞き取りにくいとき
/ _7 Q$ o5 r' v! i0 T$ v9 ~× 恐れ入ります。お声が遠いのですが9 |7 Z- A. U8 B# \
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが# C a |. i$ o4 ?& C+ n3 \
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない* B! w0 ]7 o0 H- {
( ~- }2 u) r' Y
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡! m5 x8 b! n' G& A. M! N8 P
× どちら様ですか1 F( `/ ]9 I+ G" d8 {
〇 失礼ですが、どちら様ですか5 u. a- y+ G9 D2 u6 K
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋9 ^' t. h* L) z5 x4 |: O
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
! H/ A/ C4 l, c2 d7 r+ t- r6 W
9 m: @( ?# B4 z+ {9 l15. 別の部署への電話を受けたとき
# P0 V- s5 c1 c1 `/ F× こちらは総務部ですが: N( X5 ~8 o% L; _ [
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
5 w' w4 [ s2 {3 D1 h3 L9 |! Yポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に- O& {, g1 I+ W! P! Y' W
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
) t/ t$ S+ a- U2 N- x" a: I- g6 `: V, |' n& T8 [
16. 面倒な用件で電話をかけたとき p3 L) n2 J$ |7 A, e. G
× 先日の会議で出た件ですが
: r; m$ ?: b& O9 A6 K( W# z( } 〇 今、お時間はよろしいでしょうか8 A: Z+ V% Y3 I3 z1 r, N
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
; A# n" @+ ~8 ~9 B
+ `5 N/ j" M( Y" O" U17. お客に自社までの道順を説明するとき5 b% C c' u) R, `0 Z- F
× 左手の階段を下りると△△通りに…
' X( ^' \( r( p; |3 q 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
* X) R; t& d7 f. ] Fポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
\! k1 `6 o7 r4 g
1 N7 V: O! [! V, S9 o. C0 N0 M18. 担当不在時に苦情電話を受けて
" v! J- j* n9 f' b) z× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…5 N9 L- V9 n2 ~4 b$ ~- @
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます8 Y. c3 n0 O# @, E9 Y* u$ i
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
, X: e5 ?, V( ]* I1 j8 V
. s7 w9 r" I, m& n3 Q' T7 `19. 取引先にミスの対応を求めるとき
C/ t0 {0 z+ ]+ [8 w" r× 今日中に何とかなりませんか- M9 z4 w1 S# j0 ?0 j4 X7 a( J
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします) ~6 L, h, ?% ]3 b- E( x) _& d
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに/ H. _' {5 m/ O" E$ c0 {: c9 \+ g: F" v
, @! W) r7 |" Z$ d6 o20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
1 K! W* W9 Y& j! z H5 p× 課長、奥様からです7 X C7 l; G& C& X! P
〇 課長、お電話です
# @% R# v, ~6 C4 ^& h- B2 sポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
/ q" t1 o# n( M4 O3 r4 d- K5 u8 v
21. 上司の家に電話したとき7 C7 e% Z+ V) n1 v, {: Y7 u
× 佐藤と申しますが、課長いますか
% H# u. B8 X: ?" Q2 z- P 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
/ s' a1 K; f. l6 i( aポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
& u6 y* Y0 D, t
8 ?! l0 c( E- a' N22. 通話中に切れてかけなおしたとき" n' n: d' R' Y$ A
× 切れちゃいましたね7 a5 e' }- i9 u: V$ N* F) M
〇 失礼をいたしました
& Y( [% j3 W8 \: Eポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を6 A* e* j3 ]! p- }
; ~ V) D. \0 s& }- n3 e& v23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
4 V" Y1 _' y) Y& [. J: h× どちら様ですか3 k6 q9 h6 ]- f8 w) B" o" p
〇 今どちらにいらっしゃいますか/ ^: x. o, K8 y' \/ N1 ^& d
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
6 n& b2 B5 ?, \
4 {7 B$ ] H% g4 X( O24. 相手の聞き違いを訂正するとき
- |! L: k# s. q# G5 t× だから、石川です7 C4 U& Z; X: H8 r
〇 市川ではなく、石川県の石川です6 T {5 C7 U! B8 Y6 J! y: z
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物+ `$ }( D4 p- f+ _& D1 K, t9 W
( a$ {; a. v+ ^% n% Z$ e1 t! k: t
25. 再度の電話に不在を伝えるとき& g5 Y$ g; {/ K& V1 h
× すぐに申し伝えます+ s7 c9 S8 U& @. E
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
0 l. `5 ?; ~" T/ f+ ^& W n. X7 Rポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要) N' H; c5 l f6 T
5 x0 `- }" W$ H6 k( ]0 V
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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