商务中的礼仪

多拉爱梦78

■身だしなみ
身だしなみを整える
職場では、服装や身だしなみに気を配るのが、お客さまや周囲の人々に対するエチケット。きちんとした服装や身だしなみは、自分にとっても相手にとっても気持ちの良いものです。初対面のお客さまや上司、先輩、同僚は、まだ、あなたのことをよく知りません。もし、あなたがだらしない服装をしていたら、あなたの性格までだらしないと思われてしまうかも知れないのです。だれでも、だらしない人に仕事を任せたり、そういう人と一緒に仕事はしたくないもの。そう思われてしまっては、仕事もうまく進めることができません。きちんと身だしなみを整え、好印象につなげたいものです。
★職場での身だしなみのポイント
①       清潔感をもたせる
②       機能性重視（仕事のしやすさ）
③       職場の雰囲気にマッチする

〈男性社員〉
〈女性社員〉
・       スッキリとした髪型か
・       ヒゲは毎日そっているか
・       〈男性〉鼻毛はのびていないか
・       ワイシャツの衿や袖口は清潔か（色、柄はひかえめに。）
・       ネクタイは汚れていないか
・　靴下はダークな色調のものか（白いもの、コットンのものはスーツにふさわしくない）

・　フケや汚れはない
・　起きぬけの顔や疲れた表情はしていないか
・　名札は定められた位置につけているか
・　袖口は汚れていないか
・　手は清潔で爪は伸びていないか
・　ズボン・スカートはプレスされているか
・       靴は汚れていないか

・　ヘアースタイルは乱れていないか（じゃまにならないように髪はまとめているか）
・       <女性＞厚化粧になっていないか
・       華美な服になっていないか
・       派手なアクセサリーを付けていないか
・       マニキュアの色は濃すぎないか
・　ストッキングは伝線していないか・スカート丈は適当か
・　ヒールが高すぎていないか

■立ち方・座り方
①       立つ姿勢のポイント
１．       背筋を伸ばし、つま先を揃えて立つようにする。（または、両足のかかとをつけて、つま先を４５度以内にやや開いてもよい）
２．       頭は天井から引っ張られる感じで、首筋を伸ばし、あごを引き、首が前に倒れないように
３．       肩の力を抜いて、両肩が均等の高さになるように
４．       目は、相手の胸元から目にかけてを自然に見る
５．       下腹を引っ込める感じで、尻を上に向けるよう、上体を引き締める
６．       手のひらは、親指以外の４本の指を揃え、親指をひとさし指に添わせる
７．       両腕は自然に下げて、両側に置く（ズボンの線に中指がくる）
８．       両足の内側の筋肉にやや力を入れ、身体の重心を両方のかかとに置く

②       椅子のかけ方
１．       椅子と平行に、左側に立って、左足から先に出して、椅子の前に立ち、そのまま静かに腰を下ろす
２．       背筋を伸ばし、椅子に深く腰掛ける。このときに、背もたれと背中の間を握りこぶし１つ分あけて、寄り掛からない
３．       女性は、ひざを閉じ、両足を揃えて床につける。両手は、指を開かずに甲にふくらみをもたせ、指先が軽く交差するようにして、ひざの上にのせる
４．       男性は、足を少し開きぎみにし、ひざの真下に足がくるようにする。両手は、ひざのうえに置き、肘が、こころもち外を向くようにする

④       椅子からの立ち方
１．       椅子を後ろに引いて、上体はまっすぐのまま立つ。このとき、椅子を腰で押したりしないようにする
２．       原則として、左足を先に出し、椅子の左側に立つ
３．       両手で椅子を元の位置にきちんと戻す
４．       回転椅子の場合でも、椅子をクルッと回して、後ろ向きで立つことはしない

⑤       執務中の姿勢（椅子に腰掛けて仕事をするとぎ）
１．       机と自分の間は、握りこぶし１つ分あける
２．       机と目の距離は３０ｃｍくらい離す
３．       仕事をするので、ある程度はリラックスしてよいが、猫背や足を組むことは避ける

■立ち方・座り方ひとつでも相手に与える印象はちがう
一こんな立ち方・座り方をしていませんか？
一こんな立ち方はしていませんか？
背中を丸めた立ち方……無気力な印象を与えます

◇あごを出している
・だらしない感じです人を見下ろしているような感じもします

壁などに寄り掛かり……横着でふてぶてしい感じがします

足を組んでいる

②　こんな座り方はしていませんか？

◇靴をぬいでいる…不潔で、だらしない感じです

◇       貧乏ゆすりをしている……せっかちで、落ち着きがなさそうに見えます
◇       
◇猫背になっている……たよりない感じ、だらしない感じもします
◇机に肘をついている…やる気がなく、イヤイヤやっているという感じです
◇足を組んだり、開きすぎたり・投げ出したりして…だらしがない感じや横柄な態度に見られます

■おじぎ
★       心のこもったおじぎ
接客の第一は「礼」です。おじぎは、あいさつことばやにこやかな表情とともに、心を相手に伝える動作であり、コミュニケーションの大切な要素です。あいさつことばと同様に、状況にあったおじぎを使い分け、正しいおじぎをしなければなりません。おじぎは、その人の心の表現であり、この動作とあいさつことばと気持ちが一体になったとき、相手の心をとらえることができるものです。
★       おじぎの使い分け
おじぎは、一般的に、腰から身体を前へ曲げる角度によって次の３種類に分けられ、状況に応じた使い分けが必要です。
種類
１．会釈（軽いおじぎ）角度１５度上司の前へ進みでるとき
・       人前を通るとき
・       離れたところから目があったとき
・       廊下ですれちがったとき

「はい、かしこまりました」
「少々、おまちください」
ことばを伴わず、目つきだけでする会釈（目礼）の場合もある

２．普通礼（一般的なおじぎ）角度３０度
・       上司へのあいさつのとき
・       他社を訪問したとき
・       初対面のとき

「おはようございます」
「いらっしゃいませ」

３．最敬礼（丁寧なおじき）角度４５度状況
・       来客の見送りのとき
・       苦情のお詫び
・       深い感謝の意を伝えるとき

「失礼いたします」
「大変、申し訳ございません」
「ありがとうございました」

★おじぎのポイント
だらしない姿勢のままおじぎをしたり、頭だけペコリとさげたようなおじぎは、相手に良い印象を与えず、正しいおじぎとは言えません。

一動作にメリハリをつけて、きれいなおじきをする一
１．       相手に向かって姿勢を正す
２．       相手の顔、目を見てからおじぎをする
３．       上半身を腰から曲げ、背筋、首筋を真っ直ぐにのばす
４．       頭をあげるときの動作をややゆっくりめに
５．       頭をあげたら、もう一度相手を見る

●おじぎの種類

■あいさつ

★「挨拶（あいさつ）」という文字の意味
挨…ひらく
拶…せまる
・       心を開いて、相手にせまる

★人間関係は、あいさつから始まる
新入社員のみなさんは、これから職場にはいり、上司、先輩、同僚、お客さまなど、おおぜいの人々とのかかわりあいのなかで生活していくことになります。そこでは、そういった人々のほとんどは、みなさんが会社にはいって、初めて知り合う人であり、また、上司や先輩から仕事を教えてもらったり、同僚や社外の人々とも互いに理解し、協力し合って仕事をすすめていかなければなりません。人は、誰でも自分の存在を他の人に認めてもらいたいという欲求をもっているものです。あいさつを交わすことは・自分の存在を他の人に認めてもらうと同時に、自分が相手の存在を認めているというサインなのです。このサインを送らずに、お互いの存在を認め合わなければ、そこに摩擦が生じることになり、決して良い人間関係を築いていくことはできません。そうなれば、自分の仕事をうまくすすめていくこともできなくなってしまうのです。ですから、職場ではきちんとしたあいさつができるということがとても大切なのです。「あいさつ」は、ビジネス活動の潤滑油です。「あいさつ」くらいは、今まで常識的に行ってきたことだと思うかも知れませんが、ここでもう一度、その意味を理解して、しっかりしたあいさつができるようになって欲しいものです。

★感じの良いあいさつとは？
［明るく、元気に、ハッキリと］
新入社員の明るく元気なあいさつは、職場の雰囲気を明るく和ませるとともに、一日の仕事の始まりに自分の気持ちを切り替えることにもなります。また、上司や先輩の方でも「今年の新人は元気があって、仕事もできそうだぞ」と思えば、仕事を教えることにも一生懸命になるものです。モゾモゾと何を言っているのかわからなかったり、相手に聞こえないような小さい声であいさつをしても、相手にとどかず、意味がありません。
［心をこめて、相手の目を見て、笑顔を添えて］
心のこもったあいさつは、自分と相手の心を結びつける掛橋となって、相互のコミュニケーションを円滑にします。ことばだけでなく“心ケからのあいさつをしたいものです。「目は心の窓」などと言います。相手の目を見て、そして、にこやかな笑顔でするあいさつは相手の心に響いていくことでしょう。
［タイミングよく、状況にあわせて］
この人は、あいさつをすべき人かどうかなどと迷っているうちに、相手がどこかへいってしまったり、お礼を言うべきときに言わなかったり、時間がたってしまうと相手の印象を悪くするときがあります。また、朝、昼、夜など、時間的なものやその場の状況に応じて、適切なことばの使い分けが必要です。
★       あいさつの心がけ
★       あ……明るく、あたたか
★       い……いつでも、どこでも、だれにでも
★       さ……さきに、こちらから
★       つ……続ける努力をして

日常よく使うあいさつ言葉
あいさつ言葉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　おじぎの種類
（はい、）かしこまりました　　　　　　　　　　　　会釈（１５度）
少々お待ち下さい　　　　　　　　　　　　　　　　　会釈（１５度）
お先に失礼します　　　　　　　　　　　　　　　　　会釈（１５度）
おはようございます　　　　　　　　　　　　　　　　ふつう礼（３０度）
いらっしゃいませ　　　　　　　　　　　　　　　　　ふつう礼（３０度）
いつもお世話になっております　　　　　　　　　　ふつう礼（３０度）
失礼致します、失礼します　　　　　　　　　　　　　最敬礼（４５度）
（大変）申し訳ございません、申し訳ありません　　　最敬礼（４５度）
ありがとうございました、ありがとうございます　　　最敬礼（４５度）

■ことばづかい『敬語のつかいかた（１）』
★正しい敬語を使う
ビジネス場面においては、お客さまや目上の人、職務上の地位や経験のちがう上司や先輩と話すとき、敬語を使って話すことが必要です。敬語は、相手を尊重し、敬意をはらうことばづかいであり、自分の立場をわきまえて話をするということが、よい人間関係づくりの前提です、自分の立場と、相手との関係をはっきりと認識して正しい敬語をつかいます．

★敬語の種類
敬語は、一般的に、次の３種類があります，
①       尊敬語……相手の動作や状態を直接的に敬う（語尾に…れる、…られるをつける）
②       謙譲語……自分や自分側の者に関してへりくだった表現をすることによって、間接的に相手を敬う
③       丁寧語……ことばづかいを丁寧にして、相手に敬意をはらう
（名詞に「お」「ご」をつける一ご住所、お菓子）
語尾に「…です」「…ます」「…ございます」をつける）

★尊敬語と謙譲語

★敬語のつかいかたのポイント
①       社外のお客さま、相手の会社の入には、年齢、職位の上下を問わず敬語を使う。社内の上司や先輩に対しても敬語を使う
②       社外の人に、社内の上司や先輩について話すときは、敬語を使わない
③       相手が上司や先輩の家族の場合は、その上司や先輩について敬語を使う
④       敬語をいくつも重ねすぎたり、オーバーすぎる敬語表現は、かえって找猡蛞嗓铯欷毪长趣�あるので注意する\

■       ことばづかい「敬称のつかいかた（２）」
★敬称のつかいかた
①       自称（一人称）は、「わたくし」が基本
②       社内同志は、役職名なら呼び捨てが原則。それ以外は、「さん」
③       社外のお客さまは、すべて敬称で呼ぶのが原則
④       社外のお客さまに、自社の者の名を言うときは、敬称は使わない
⑤       不定称（自分と相手のどちらがわにあるのか位置づけのわかっていない者）にも「さま」「さん」をつけるのが無難
自分自身（１人称）　　　　　社内上司に　　　　　社内同僚に　　　　　社外のお客さまに

わたくし　　　　　　わたくし　　　　　　　わたくし
×ボクは不可　　　　わたし　　　　　　　×ボクは不可
×ボクはさける

相手に呼びかけるとき　　　　役職名呼び捨て　　　○○さん　　　　　　○○さま
（２人称）　　　　　　　　　姓をつけた役職名　　　　　　　　　　　　○○さん
あなたさま
おたくさま

社内上司のことを　　　　　　役職名呼び捨て　　　役職名呼び捨て　　　役職名呼び捨て
課長の○○
×敬称つけず
社内同僚のことを　　　　　　姓（または役職名）　　　○○さん　　　　　姓を呼び捨て
×敬称つけず

社外のお客さまのことを　　　○○さま　　　　　　　　○○さま　　　　　○○さま
○○さん　　　　　　　　○○さん　　　　　○○さん

■電話応対の基本
★電話はビジネス活動になくてはならないもの
まだ、職場になれていない新入社員にとっては、毎日、頻繁にかかってくる職場の電話にでるのは、なかなか勇気のいるものです。しかし、電話は、今日、より便利な通信手段として生活に欠かせないものであり、ビジネス社会にとっても無くてはならないものとなっています。もし、電話が無かったとしたら、遠く離れた場所にいる人に何かを伝えるために、どれほど時間がかかることでしょう。電話を利用することによって、ビジネス活動が、より効率的に、円滑にすすめていくことができるのです。新入社員のあなたも、これから仕事をしていくうえで、電話とのかかわりは避けてとおることはできないのです。一日も早く、電話応対をマスターするようにしたいものです。
★電話応対の心がまえ
電話の目的が何かを考えてみましょう。それは、相手が何をしたくて電話をかけてきたのかを聞くことであり、また、自分がかけたときには、伝えたいことが伝わったかどうかです。これらの目的を果たすためにできたものが電話応対のルールです。皆さんは、まず、このルールを覚えることが必要ですが、同時に、相手の言いたいことを聞く気持ちを持つ、相手の身になって応対することを心がけておくことが大切です。
★感じの良い電話応対とは？
感じの良い電話応対は、会社のイメージアップにつながります。
感じの良い電話応対のポイント
①       正確に……ビジネスでは、とくに正確さが重要です．
電話は、相手と声だけでやりとりするのですから、間違いのないよう、復唱する、メモをとるなど、確実に。
②       迅速に……即時性があるというのが電話の特性です．この特性を活かした迅速な対応が大切　
　　　　　　　です。料金がかかっていることもお忘れなく。
③       丁寧に……相手に姿が見えないからといって、油断は禁物．姿が見えない分、相手の神経
は、あなたの言葉に集中しています。直接応対するときと同様、親切、丁寧に。



■電話応対（１）受け方
名指し人が在席の場合
①       ベルが鴫ったらすぐに出る
＊       ベル３回までに。
＊       受話器は、左手でとる。
＊       右手でペンを持ち、メモの準備。

②名仱隲
＊       「モシモシ」は不必要。
＊       朝は、あいさつを。
＊       すぐに出られなかったときは、「お待たせいたしました」。
｢はい｣
｢おはようございます｣　　　　　　　○○会社□□課でございます。
｢おまたせしました｣

⑧相手を確認する
＊       聞き間違いのないように、復唱し、メモする。
＊       相手が名仱椁胜堡欷小�尋ねる。\
「●●の▲▲様でいらっしゃいますね。」「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか？」

④挨拶をする
＊       相手がわかったら、あいさつを。
｢いつもお世話になっております。｣

⑤名指し人を確認し、すみやかに取り次ぐ
＊       長くお待たせしないよう、すばやく取り次ぐ。
＊       取り次ぐ前におことわりのひと言を添えて。
＊       取り次ぎのとき、受話器を押さえて。
＊       名指し人には、誰からの電話かを伝える。

「△△でございますね。かしこまりました。少々、お待ちくださいませ。」

名指し人が不在の場合
⑥       お詫びをする
＊       相手がせっかく電話をかけてくれたのだから、まず、一言お詫びを
「申し訳ございません。」

⑦       理由・予定を知らせる
＊相手は、いつになったら、連絡がとれるかが聞きたい。相手の身になって。
「△△は、只今、外出しておりまして、（○時頃戻る予定でございます。）
「△△は、只今、電話中でございますが、あと○分位で終わるかと思います。」

⑧       相手の意向を飼う
＊       こちらの都合を押しつけない。
「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」

⑨       相手の電話番号を伺う
＊       念のため電話番号を聞いておくと、名指し人が確実に、すばやく対応できる。
「恐れいりますが、念のためお電話番号をお願いいたします。」

⑩　電議番号の確認
＊       せっかく電話番号を聞いても、間違っていては、意味がない。復唱し、しっかりとメモに。
「０３－３１２３－４５６７の▲▲様でいらっしゃいますね。」

⑩       処理を伝える
＊       相手が安心するように。
「△△が戻りましたら、お電話を差し上げるよう、申し伝えます。」

⑪       名仱隲
＊　責任をもって伝えるということで、名仱毪认嗍证獍残膜扦�るもの。\
「私、（□□課の）××と申します。」
⑫       終わりの挨拶
＊       丁寧に、こころをこめて。
＊       最後まで気を抜かずに、受話器はしずかに置く。
＊       相手が切ってから切る。
「お電話ありがとうこざいました。」「ごめんくださいませ。」「失礼いたします。」

■電話応対（２）かけ方
②       かける前に用件をまとめる
＊       話す内容、順序など、簡単にメモしておく。
＊       相手の電話番号、会社名、氏名などを確認する。聞違い電話にも料金がかかる。
＊       必要な譜類は、手元に揃えておく。

③       名仱隲
＊       相手が出たら、相手を確認してから、名仱搿�\
＊       名仱毪趣�は、相手に聞きとりやすいように、はっきりと、ゆっくりと。\
「●●会社さんですね」
「私、○○会社の××と申します」

㊨挨拶をする
＊　心をこめて
「いつもお世話になっております」

④       取り次ぎの依頼
＊       用件のある人の部課名、名前を指名する
「恐れ入りますが、（■■課の）▲▲様をお願いいたします。」

⑤       本人かどうかを確認
＊　あらためて名仱辍�挨拶\
＊       相手をよく確かめてから。
「▲▲様でいらっしゃいますか、△△でごさいます。いつもお世話になっております」」

⑥　用件にはいる
＊　結論を話す。
＊       メモを追って、５Ｗ２Ｈで要領よく、手短に。
＊       長くなりそうなときは相手の承諾を得てから。
「…の件ですが、お伝えしたいことが、３つほどございまして。メモをしていただけますか？よろしいでしょうか…」「今、１０分ほど、お時間を頂いてよろしいでしょうか。お忙しいところ申し訳ごさいません…．

⑦　復唱し、内容を確認する
＊       復唱し、相手の理解を確認するが、失礼にならないように、気をつけて。
＊       伝言を頼むときは、こちらの名前、電話番号を告げ、相手の名前も聞いておく。
「恐れ入りますが、念のため、確認させていただきます…」

⑧　終わりの挨拶
＊       気を抜かず、とくに丁寧に。相手が切ってから、静かに受話器を置く。
「では、よろしくお願いいたします｣
「失礼いたします」
「ごめんくださいませ」

■       電話応対『こんな場合の応対は？』
★　間違い電話かかかってきたら？
〈応対例〉
「失礼ですが、何番へおかけでしょうか。こちらは０３－３１２３－４５６７の○○会社でございます。番号をお間違いのようですが…。」
＊       ポイント＊
間違い電話でもいつもと変わらぬ親切で丁寧な応対を。横柄な応対は、会社のイメージダウンにつながります。

★　相手の声が聞ぎとりにくいとぎは？
〈応対例〉
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですが。」「申し訳ございませんが、もう一度、お願いできますでしょうか。」
＊　ポイント＊
「相手の声が小さくて聞きとりにくい」とは言わないこと。また、こちらが受話器を少し離して、小さい声で話すと、相手は、自然に大きな声で話すようになります。

★　自分で処理できない用件のとぎは？
〈応対例〉
「申し訳ございません。私には、わかりかねますので、担当の者と代わります。少々、お待ちいただけますでしょうか。」
＊       ポイント＊
自分勝手に判断して、いいかげんな返答をしないこと。
電話を引き継ぐときは、要旨を話して、確かに応対できる人に。


★　途中で電話が切れてしまったとぎは？
〈応対例〉
「電話が切れまして、失礼いたしました。」と言ってから、再び用件にはいる。
＊       ポイント＊
かけた方から、かけ直すのが原則だが、そこは臨機応変に。自分からかけ直すと思っていれば、間違いない。

★　相手の様子の変化に気付いたら？
〈応対例〉
「このまま、続けてもよろしいでしょうか。」
「只今、お時間はよろしいでしょうか。」
「失礼ですが、何か急用でもおありでしょうか？それでしたら、また、あらためておかけいたします。」
＊       ポイント＊
相手の様子が変だと思ったら、早く話を切り上げるか、そのまま続けてもよいかとうかを確認する，相手があいまいな話し方になったり、言葉づかいが急にかわったり、こちらの話をよく聞いていないようなときは、カンを働かせて。

★　来客中の社員に緊急の電話がはいったときは？
〈応対例〉
「△△は、あいにく、只今、席をはずしておりますが、お差しつかえなければ、ご用件をお伺いいたしましょうか。」
＊       ポイント＊
誰から、どのような用件かを簡潔に、メモに書いて渡す。ただし、重大な用談とわかっているときは、お断りする場合もあるので、判断できないときは、必ず、上司の判断を仰ぐ。
お客さまとの会話を中断させないように、タイミングを見はからい、お客さまに「お話中、失礼いたします。」と一言、断ってから、メモを渡す。
電話の内容をお客さまに知られないように。

■紹介の仕方
〈自社の人に他社の人を紹介する場合〉
●自社の人を先に紹介する

お客様

〈年齢、地位が違う人を紹介する場合〉
●　年少者、地位の低い人から先に紹介する
〈年齢、地位に差かない人を紹介する場合〉
●　親しい人から先に紹介する
〈同じ室内で一人をおおぜいに紹介する場合〉
●　地位の最上位の人にまず紹介してから、他は一緒に紹介する
●　一人をおおぜいに紹介してから、おおぜいを一人に紹介する
〈異性間の紹介の場合〉
●　日本式では……性別に関係なく、年少者を先に年長者に紹介する
●　欧米式では……男性を先に女性に紹介する
〈同性間の紹介の場合〉
●　日本式では……年少者を先に年長者に紹介する
●　欧米式では……未婚者を先に既婚者に紹介する
〈未婚または既婚者同志の紹介の場合〉
●　日本式、欧米式ともに年少者を年長者に紹介する
■名刺交換

名刺の扱い
名刺は、ビジネスに不可欠の小道具です。汚れたり、角がすり切れたりしたような名刺では、道具としての価値が半減してしまいます。
①       名刺は、その人の分身と考えて大切に扱いましょう。
　　　・汚したり、折ったりしないように。
・名刺入れに入れて持ち歩く。
　　　・原則として両手で、胸の高さで扱う。
　　　・名前の文字や会社のマークが指に触れないように。
②       名刺は自分の顔です。多めに持ち歩くようにしましよう。

★名刺の出し方
１．名詞交換は、必ず立って行う。
２．名刺は、相手より先に出すのが原則。
あらかじめ名刺を交換することがわかっているときは、名刺入れから人数分引き出しておく、名刺の向きを揃えて名刺入れに入れておくなど、すぐに出せるような工夫が大切。
３．相手に自分の名前が読めるように、右手で持ち、左手を軽く添えて。
４．相手の顔を見ながら、自分の会社名、名前を名仱辘胜�ら差しあげる。\

★名詞の受け方
１．名刺を受け取るときは、両手で受ける。
２．受け取ったら、相手の会社名、名前等を確認する。相手の名前が読めない場合は、「○○様とお読みしてよろしいでしょうか。」「恐れ入りますが、何とお読みしたらよろしいでしょうか。」などと、その場で聞いておく

★名刺交換が同時になったとき
実際の名刺交換では、受け渡しが同時になる場合が少なくありません。
１．右手で自分の名刺を渡し、同時に相手の名刺を左手で受ける。
２．受け取った名刺は、手前に引きながら、右手を後から添えて、両手で受けたようにする。

★名刺交換が済んだら
名刺入れの上に、相手の名刺をのせ、テーブルの上に置いて、話を進めてもよい。
相手の名前を覚えたら、名刺入れにきちんとしまう。

●名刺の出し方・受け方

１．相手の顔を見て、社名・氏名を名仱辘胜�ら、右手で左手をかるく添えて渡す\

名刺は両手で胸の高さで受取る

おそれいりますが何とお読みすれば…？

３，復唱、確認する※読み方が分からない場合は、「恐れ入りますが、何とお読みすればよろしいでしょうか。」と尋ねる。

■訪問時のマナー
★訪問の準備
１．アポイントメントをとる
・       必ず、事前に電話などで、約束をしておく。
・       日時だけでなく、誰に、何の用件で、どのくらい時間がかかるのかなども、お互いに了解していることが必要。
２．身だしなみ・持ち物のチェック
・       身だしなみ……溝潔に。第一印象が大切。口臭や衣服の汚れは、相手に不快感を与えるので注意
・       持ち物は……仕事に必要な書類を忘れては、訪問の意味がない。
・       持ち物点検……「ハトが豆食ってパチ」と覚えて、チェックする。
①ハンカチ②トケイ③ガマグチ④万年筆⑤名刺⑥くし⑦釣り銭⑧手帳⑨パス（定期券）⑩チリ紙
３．訪問先の場所や道順の下調べ
・       訪問先の場所を地図で調べたり、効率的にたどりつける道順や交通手段を考えておく。
・       約束の時間に遅れないように。約束の時間の５～１０分前ぐらいに到着する目安で。
・       車の場合は、交通渋滞も十分考慮し、万一、約束の時間に行けないときのために、訪問先の住所、電話番号をメモしておく。

★訪問先では
①受付では
１．受付の前に、コートは脱いでおく。
２．挨拶をして、自分の会社名、名前、会いたい人の名前、用件をはっきりと告げる。
３、先方の案内に従って行動する。
②応接室では
１．勧められてから、椅子に座る。
２．案内された席に座る。案内されない場合は、下座に座る。
３．自分の荷物は、邪魔にならないように自分の足元に置く。
４．お茶やお菓子はひかえめに。
５．喫煙は避けた方が無難。
③仕事は、テキパキと進め、約束の時間内に用件が済むようにすること。
先方は次の予定があるかも知れないので、ダラダラと長居は禁物。

■来客応対
１．找猡颏猡盲芢
２．にこやかに、親切に、丁寧に
３．迅速に、確実に
４．タイミングよく
５．誰にでも公平に

受付
①       笑顔でお客様を迎える
「いらっしゃいませ」
椅子から立ってあいさつする

②       お客様の会社名、氏名を確認する
「○○会社の△△様でいらっしゃいますね」

③　約束の有無の確認
「失礼ですが本日はお約束で
いらっしゃいますか」
約束が有るのがわかっていた場合、
「お待ちしておりました」

③       すばやく取り次ぐ
「かしこまりました。ただいま参ります
ので、少々お待ち下さいませ」

〔２〕案内
①       案内先を告げる
「お待たせいたしました，応接室へご案内いたします。」
②       荷物を預かる
「よろしければお荷物をお預りいたしましょうか。

③       案内をする
ａ．廊下では
お客様の２、３歩ななめ前を歩き、お客様の歩調に合わせる

ｂ.階段ではお客様の足元に注意し、ペースを合わせて２、３段前を歩く

ｃ．エレベーターでは
【仱毪趣�】\
「失礼いたします。」と言って自分が先に仱闬
「どうぞ。」と言ってお客様に仱盲皮い郡坤痋
※       外のボタンでドアを開けておくこと
※       ができる場合は、お客様に
※       先に仱盲皮い郡坤痋

【降りるとき】
お客様に先に降りていただく

ｄ．ドアの案内
表示が「空室」になっていても必ずノックをする（２回）

ドアを開けてから「どうぞ」
と言い、お客様に先に入って
いただく

自分自身が先に入りドアを
押さえ、「どうぞ」と言って、
お客様を通す
上座にお座りいただくよう
すすめる「どうぞ、奥におかけに
なって下さいませ」
④       お待たせする時間を告げる
⑤       「少々お待ち下さいませ。」
■来客応対「こんな場合の応対は？」
★       予約のないお客さまがみえた場合の応対
予約がないお客さまにも丁寧に応対します。的確な状況判断が必要です。
声を出して、何度も練してみましょう。
①名指し人が在席しているとき…………「失礼ですが、どちら様でしょうか。」
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。」
｢かしこまりました。少々、お待ちくださいませ。｣
・       相手の会社名、名前、用件を伺って
名指し人に伝える
・　名指し人の指示にしたがって応対する
②名指し人が不在のとき………「大変申し訳ございません。△△は、只今、外出して
　　　　　　　　　　　　　　　おりまして、○時頃、戻る予定でございます。失礼
　　　　　　　　　　　　　　　ですが、どのようなご用件でございましょうか
・　まず、不在の謝罪をする
・       相手を確かめたうえで、不在の理由・
予定を告げる
・　用件を伺う
※       不在といっても、会議中、外出、出張など、理由はさまざまです。状況に応じた応対が必要です。（次のいずれかの処理）
※       １）すぐに戻るとわかっているとき………「栅擞·吩Uございません、△△は、只今、でか　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
※       　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　けておりまして、１０分後には戻りますが、お　　
※       　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　待ちいただけますでしょうか。
・       待らいただけるかどうかの確認

２）代理人でもよいという場合　　………「あいにく△△は、只今、会議中ですが、よろしければ、代理の者がお伺いいたしますが。」
・代理人に取りつぐ

３）急用の場合　　　　　　　　　………「あいにく△△は、外出しておりますが、もし、お急ぎでしたら、外出先の電話番号をお教えいたしましょうか。」
・       外出先の電話番号をお教えする。
ただし、教えては困る場合もあるので、
上司の判断を仰ぐなど、判断は慎重に。


４）戻らない場合　　　　　　　　………「何かご伝言がございましたら、お差しつかえなければ、△△に申し伝えますが。」「△△は、○時には戻りますので、戻りしだい、ご連絡を差し上げるようにいたしましょうか。」
・       代理人でだめな場合は伝言を伺って
おくか、こちらから連絡する必要が　
あるかどうか確認をしておく

③名指しをしない場合（単に、部・課といってぎた場含）…「係の者にお取りつぎいたしますが、どのようなご用件でございましょうか。」
・       用件を伺う
・       用件の内容から担当者を判断して、取りつぐ
・       判断がつかないときは、上司に判断を仰ぐ


■「席次のルール』
★会社におみえになったお客さまを、応接室へご案内したとき、お客さまにはどこに座っていだだけばよいのでしょうか。席次のルールを知っておき、お客さまには上席に座っていただくようおすすめするのがマナーです。また、お客さまや上司と一緒にタクシーや新幹線に仱毪趣�なども、どこに座ってもよいというわけにはいきません。しかし、絶対的なルールがあるわけではなく、要は、お客さまや目上の人にどのような態度で接するかという気配りの問題です。
★いろいろなケースの席次

①       応接室（洋室）のケース
ソファーが上席で、入口から
遠いところが上席。ひじ掛け椅子で
出入口に近いところが末席。

②　会議室のケース
飾り棚などのある側の中央が上席。

③　自動車のケース
車では、哕炇证吾幛恧�上席で、\
中央の席が末席となる。助手席は、
３人以上の人が仱毪趣�に使う\
最末席。

④　応接室（和室）のケース
本床（左に床の問、右に床脇）の場合、
床前が上席。

⑤　列車のケース
進行方向に向かって窓側が上席。
２人掛けの場合は、通路側が末席で、
３人掛けの場合は、中央が末席。

⑥　円卓のケース
入口から最も遠い席が上席

译文：
■仪表
整理仪表
在职场上，服装和仪表是很受到注意的，是对于顾客和周围人的礼仪。整洁的服装和仪表不管是对别人还是对自己都能带来好心情。在初次见面的顾客、上司、老职工、同事，这时他们对你还不是很了解，如果你穿着衣冠不整，可能也会认为你的性格也比较不正派。不管是谁都不想把工作委派给不正派的人，也不想和这种人一起工作的。如果给你这种感觉了，那就根本无法顺利地推进工作了。整洁的仪表，是留下好印象的第一步。
★在职场中礼仪的要点
①       保持清洁感
②       重视机能性（对工作无障碍）
③       协调职场的气氛

〈男性员工〉
〈女性员工〉
・       是否整洁的发型？
・       是否每天剃胡子？
・       〈男性〉鼻毛是否长出来了？
・       白衬衫的领袖是否清洁？（颜色、花纹要庄重。）
・       领带是否很脏？
・　袜子是否是暗色调？（白色的棉制品和西装不合适）

・　头皮是否肮脏？
・　脸上是否有刚起床的倦怠的表情？
・　姓名牌是否放在指定的位子上？
・　袖口是否很脏？
・　手是否清洁，指甲是否很长？
・　长裤・裙子是否熨烫过了？
・       皮鞋是否肮脏？

・　发型是否很乱？（是否做到对工作无障碍地整理发型？）
・       <女性＞化装是否过厚？
・       是否穿着华美的服装
・       是否佩带着华丽的饰品
・       指甲油的颜色是否过浓？
・　丝袜是否抽丝・裙子的长度是否合适
・　鞋跟是否过高？
■站像・坐法
①       站立姿势的要点
１．       背脊挺直，脚趾尖对齐着站立。（或者两脚的后跟并拢，脚趾尖在45度以内稍微分开）
２．       感觉到天庭的绷紧，颈椎伸直，收下巴，头颈不要前倾
３．       肩部不要用力，两肩保持均等的高度
４．       眼睛自然地看着对方的胸口到眼睛的地方
５．       感觉到下腹收紧，臀部上提，勒紧上身
６．       手掌要并拢拇指以外的4根手指，拇指自然地靠着食指
７．       两碗自然的下垂，放在两侧（中指紧靠长裤的裤缝）
８．       双脚内侧的肌肉稍微用力，身体的重心放在两脚跟

②       椅子的坐法
１．       与椅子相平行，站在左侧，左足踏向前方，在椅子前站立，然后慢慢地坐下
２．       背脊挺直，坐满椅子。这时，背心和靠背之间留一个拳头大小的空隙，不要靠紧
３．       女性要双膝靠紧，双脚对齐放在地板上。双手手指并拢，手背稍稍拱起，指尖轻轻交叉地放在膝盖上
４．       男性的双脚稍微张开的样子，膝盖比下面的脚稍微突出。双手放在膝盖上，肘关节感觉舒适地朝外

④       从椅子上站起的方法
１．       把椅子挪到后面，保持上身笔直着站起。这时，腰不要压着椅子
２．       作为原则，要先去左足，站在椅子的左侧
３．       用双手把椅子还原到原来的位置
４．       在遇到旋转的椅子时，不要把椅子咕噜一转朝向背后地站起

⑤       工作中的姿势（坐在椅子上工作时）
１．       桌子和自己之间保持一个拳头的距离
２．       桌子和眼睛保持３０ｃｍ左右的距离
３．       因为是工作，在某种程度上可以放松一些，但要避免驼背和翘腿

■站像・坐法也是一种给予对方的印象
一是否做到了这样的站像・坐法？
一有这样的站像啊！
驼背式的站像……会给人流下没有力气的印象

◇下巴突出
・有不检点的感觉，也有贬低别人的感觉

靠在墙壁之类的……会有厚脸皮不讲理的感觉
翘二郎腿

②　有这样坐法吗？

◇脱着鞋…有不洁，不检点的感觉

◇       频繁地摇动身体……会给人急性子，和不镇定的感觉
◇       
◇驼着背……感觉没有依靠感，不检点的感觉
◇       把肘关节放在桌子上…会给人没有干劲，勉勉强强做的感觉
◇翘着二郎、趴开太大、投出东西等…都会有不检点的感觉和蛮横的态度

■鞠躬
★       怀着真心地鞠躬
接客的第一是「礼」。鞠躬是伴随着寒暄语和和蔼的表情，把心交给对方的动作，是交流中的重要因素。与寒暄语同样，按照状况的不同鞠躬也要分开使用，必须做到正确的鞠躬。鞠躬是表现该人的心意，这个动作是把寒暄语和心情融会成一个整体时，就能够抓住对方的心。
★       鞠躬的区分使用
鞠躬是从腰起把身体向前弯曲，根据角度的不同可分为3种，有必要对应各种状况区分使用。
种类
１．点头示意（轻度鞠躬）角度１５度，走向上司时
・       在人前走过时
・       离开时有人注视你时
・       在走廊里擦肩而过时

「是，知道了」
「请稍等」
也有不讲话，只是目光注视着点头（注目礼）的情况

２．普通礼（一般性的鞠躬）角度为30度
・       与上司打招呼时
・       访问其他公司时
・       初次见面时

「早上好」
「欢迎光临」

３．最敬礼（郑重的鞠躬）角度为45度的状况
・       送客时
・       犯错道歉
・       表达深刻谢意时

「失礼了」
「非常抱歉」
「谢谢」

★鞠躬的要点
不检点的姿势鞠躬，就光低个头的鞠躬，不能给对方流下好的印象，也不能说是正确的鞠躬。

一要有动作的起伏，鞠一个漂亮的躬一
１．       面对对方的姿势要正确
２．       看了对方的脸和眼睛后再鞠躬
３．       从腰开始弯曲上半身，背脊和颈椎保持笔直
４．       抬头时，动作要稍微缓慢一些
５．       抬起头后，再看一眼对方


●鞠躬的种类
■寒暄
★「挨拶（日语汉字）（寒暄）」这两个文字的意思
挨…打开
拶…逼迫
・       打开心扉，逼迫对方
★人际关系就从寒暄开始
新进公司的员工们啊！从现在开始就进入到职场了，同上司、老职工、同事、顾客等，就要进入一个各种各样的人发生关系的生活了。然后，对于这些新员工来说，几乎都是大家进入公司后，初次相识的人，还有，从上司和老职工那里得知工作，一定要和同事还有公司以外的人在互相理解互相协助的基础上，来推进工作。每个人都有让别人承认自己的存在的欲望。互相寒暄是，把自己的存在让对方承认的同时，自己也承认对方存在的信号。如果不送出这种信号，互相没有承认对方的存在，那么就容易产生摩擦，绝对不能构筑良好的人际关系。这样的话，也就根本不能推进自己的工作。因此，在职场中能够熟练地进行寒暄是非常重要的。所谓[寒暄]是商务活动的润滑油。[寒暄之类的是，也许在现今的社会认为是常识性的东西，在还是在这里重申一遍，希望大家能够理解其中的意思，熟练地运用寒暄。

★何谓感觉良好的寒暄？
［明朗、有活力、清楚地］
新进公司的员工用明朗有活力的寒暄是，明朗地缓和职场气氛的同时，也可以把自己的心情切入到崭新一天的工作中去。还有，上司和老员工认为[今年招来的人好有活力啊！工作好像也应该很能干吧？]，这样也会拼命教给你工作。嘟嘟囔囔含糊不清地说，对方会不明白，即使向对方用听不见的小声寒暄，也不能传递给对方，是没有意义的。
［怀着真心，看着对方，带着笑容］
怀着真心的寒暄是自己和对方心连心的桥梁，是之间的交流圆滑。不只是语言对话，是要用真心的寒暄。有句话叫[眼睛是心灵的窗户]。看着对方的眼睛，然后带着微笑地寒暄是能够影响对方心灵的吧！
［适当的时机，恰当的情况］
这个人不需要寒暄的时候过分寒暄，正在头大的时候，那家伙走到哪里去了？该礼貌的时候不礼貌，随着时间的推移，会给对方留下不好的印象。还有，应对照时间（早上、中午、晚上）的不同，区别使用恰当的寒暄。
★       留意あいさつ（寒暄）
★       あ……明朗、温暖
★       い……总是、不管何处、不管是谁
★       さ……先行、从我做起
★       つ……继续努力
日常中经常使用的寒暄语
寒暄语      　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鞠躬的种类
（是、）知道了            　　　　　　　　　　　　点头示意（１５度）
请稍等一下      　　　　　　　　　　　　　　　　　点头示意（１５度）
我先走啦        　　　　　　　　　　　　　　　　　点头示意（１５度）
早上好            　　　　　　　　　　　　　　　　普通礼（３０度）
欢迎光临        　　　　　　　　　　　　　　　　　普通礼（３０度）
总是受到您的照顾啊            　　　　　　　　　　普通礼（３０度）
太失礼了、失礼了        　　　　　　　　　　　　　最敬礼（４５度）
（非常）抱歉、对不起                        　　　最敬礼（４５度）
谢谢了、谢谢                                　　　最敬礼（４５度）

■措辞『敬语的用法（１）』（译者话：日语有非常严谨的敬语、自谦语的体系，在现代汉语中的表达是无法和日语相提并论的。对有一定日语能力的中国人是很容易理解以下的日语，但作为翻译，有一定的难度，有些地方只能用括弧的方式来注解了）
★正确使用敬语
在商务活动的场面，和顾客和地位在我之上的人，和在职务的地位和经验上不同的上司讲话时，有必要使用敬语。敬语是尊重对方，带有敬意的措辞，充分把握自己的立场来进行对话是构筑良好人际关系的前提，只有充分认识自己的立场和与对方关系的基础上，才能正确使用敬语。

★敬语的种类
敬语一般有以下3种
①       尊敬语……直接对对方的动作和状态进行尊敬（在动词的词尾加上…れる、…られる）
②       谦让语……由于对有关自己或己方的事项用谦逊的表达，从而间接地对对方尊敬
③       郑重语……郑重地措辞，对对方表达敬意
（在名词前加上「お」「ご」，如：ご住所（贵宅）、お菓子（糕点））
（在词尾加上「…です」「…ます」「…ございます」）

★尊敬语和自谦语

★使用敬语的几个注意点
①       对于公司以外的顾客，进入对方公司时，不管年龄、职位的上下都应该使用敬语。对于公司内部的上司和老职工也要使用敬语
②       对于公司以外的人，即使是说我公司里的上司和老职工的话题，不使用敬语
③       对方是上司和老职工的家属时，也应该随着上司和老职工使用敬语
④       要注意：好几个敬语重叠着使用，过激的敬语表现，相反会对诚意产生怀疑

■       措辞「敬称的使用方法（２）」
★敬称的使用方法
①       自称（第一人称）以「わたくし（音：WATAKUSHI意思：我）」为基本
②       在公司内的同事之间，只称呼职务名的原则。在次之外用「さん（音：SAN）」
③       对于公司以外的顾客，全部使用敬称的原则
④       对于公司以外的顾客，讲自己公司某个人时，不使用敬语
⑤       不定称（对于自己和对方在不明确其具体位置的人）加上「さま（音：SAMA，比さん更加尊敬的说法）」「さん」总是没错的
自己（第１人称）　　　　　  对公司内部的上司　　对公司内部的同事　  对公司以外的顾客

わたくし（我）　　　わたくし　　　　　　　わたくし        ×不能用ボク（音：BOKU相当于俺）　わたし　　　　      ×不能用ボク
×避免用ボク

称呼对方时         　　　　只称呼其职务   　　　○○さん　　　　　　○○さま
（第２人称）　　　　　　　 姓后加上职务名   　　　　　　　　　　　　○○さん
あなたさま（您）
おたくさま（贵府）

称呼公司内部上司时　　　　只称呼其职务名　　　只称呼其职务名 　　　只称呼其职务名
课长的○○
×不加敬称
称呼公司内部同事时　　　　姓（或起职务名）　　　○○さん　　　　　 只称呼姓
×不加敬称

称呼公司以外的顾客时  　　　○○さま　　　　　　　　○○さま　　　　　○○さま
○○さん　　　　　　　　○○さん　　　　　○○さん


■电话应对的基本
★电话是商务活动中所必须具备的
还有，对于还没有习惯于职场的新进公司的员工来说，去接听每天频繁打来的职场中的电话是需要很大勇气的。但是，电话在今天已经作为非常方便的通信手段在生活中不可缺少了，对于商务社会来说，更是必备之物了。如果没有电话，要向在远距离的人们传达些什么是很费时间的吧？由于利用电话，商务活动可以更有效率更圆滑地推进。对于新入公司的你来说，在今后的工作中，要想不接触电话是不可能的。所以希望能尽早掌握电话应对的技能。
★电话应对的心理准备
试着考虑一下打电话为了什么目的。这是要询问对方为何要打电话来，还有自己在打电话时，该传达的是否已经传达了。为了达到这些目的所能做到的是电话应对的规则。大家首先要牢记这个规则，与此同时，要保持认真聆听对方述说的心态，站在对方的立场上来留意应对是很重要的。
★何谓感觉良好的电话应对？
感觉良好的电话应对可以提高公司的形象
感觉良好的电话应对的要点
①       正确地……在商务中，正确度是非常重要的。
电话因为是和对方只是声音的交流，为了不出差错，确实有必要复唱、做记录等。
②       迅速地……有即时性是电话的一个特性。灵活地运用这一特性来迅速对应是很重要的。不要忘
记打电话是花钱的。
③       郑重地……即使你看不见对方的样子，也不允许疏忽大意。正因为看不见样子，对方的神经才
会完全集中在你讲的话上。要和直接应对时同样地亲切、郑重。

■电话应对（１）接受方
指名的人在位子上时
①       铃声响起马上接
＊       最多铃声响3次。
＊       左手拿电话。
＊       右手拿笔，准备记录。

②自报姓名
＊       不要说「モシモシ（摸系摸系）」。
＊       在早晨，要说寒暄。
＊       不能马上接的时候，要说「让您久等了」。
｢是｣
｢早上好｣　　　　　　　这里是○○公司的□□課。
｢让您久等了｣

⑧确认对方
＊       为了不出错，要复唱、做记录。
＊       对方如果没有自报姓名，要询问。
「●●的▲▲先生在吧。」「有些失礼了，有哪位在啊？」

④寒暄
＊       在知道对方是谁后，就｢总是受到您的照顾。｣进行寒暄。

⑤确认指名的人，并迅速传达
＊       不要让对方等久了，迅速传达。
＊       在传达前要预先打招呼。
＊       传达的时候，要按住话机。
＊       向指名的人传达是谁打来的电话。

「您是△△吧。知道了。请稍等。」

指明的人不在的时候
⑥       要道歉
＊       对方好不容易才打来电话，所以首先要道歉「非常抱歉。」

⑦       使其知道理由・预定
＊对方一定会想知道到什么时候才能联系上。要站在对方的立场上考虑。
「△△现在外出了（预定○点前回来。）
「△△现在正在打电话，大概○分钟后就结束。」

⑧       相手の意向を飼う
＊       不要强加给对方己方的特殊情况。
「如果他回来后，让他打给您吧」

⑨       询问对方的电话号码
＊       为了谨慎起见，在预先确认电话号码后，指名的人能够确实地迅速地对应。
「不好意思啊！为了谨慎起见，请您告诉我您的电话号码。」

⑩　确认电话号码
＊       好不容易问了电话号码，如果搞错的话，就一点意义都没有了。一定要复唱，做记录。
「０３－３１２３－４５６７的▲▲先生对吧。」

⑩       转告处理
＊       为了让对方安心。
「△△如果回来后，让他打给您吧！我回转达的。」

⑪       自报姓名
＊　带有责任感地转达，其实就是自报姓名，然后让对方安心。
「我是（□□课的）××。」
⑫       结束时的寒暄
＊       郑重地，怀着真心。
＊       直到最后都不要厌烦，轻轻地放下话机。
＊       等对方先挂后你再挂。
「谢谢您的来电。」「很抱歉。」「那就失礼了。」

■电话应对（２）打方
②       打电话之前先要汇总要紧事宜
＊       把讲话的内容，顺序先打草稿。
＊       确认对方的电话号码、公司名、名称。打错电话就是浪费钱。
＊       事先准备好必要的文件。

③       自报姓名
＊       对方接听后，确认对方后，自报姓名。
＊       自报姓名的时候，要让对方容易听清楚，慢慢地清晰地说。
「您是●●公司吧」
「我是○○公司的××」

㊨寒暄
＊　怀着真心
「总是受到您的照顾啊」

④       传达的委托
＊       指名与正题相关人的部课名和具体的姓名
「不好意思啊，（麻烦我找■■课的▲▲先生。）
⑤       确认是否是本人
＊　再重新自报姓名、寒暄
＊       清楚确认后再……。
「▲▲先生在吗？我是△△。总是受到您的照顾啊」

⑥　进入正题
＊　谈结论。
＊       做笔记，遵循５Ｗ２Ｈ的要领，简明扼要。
＊       感觉很长的事项要取得对方的承诺。
「有一个…的事情，请让我向您转告，有3点。可以让我记个记录吗？就这样可以了吗？…」「现在能给我10分钟左右的时间吗？在您百忙之中占用您的时间，真是抱歉啊…．

⑦　复唱，确认内容
＊       复唱，确认对方的理解，注意不要太失礼。
＊       在委托对方传话时，要告诉己方的姓名、电话号码，还要询问对方的姓名。
「不好意思啊！为了谨慎起见，能让我确认一下吗…」

⑧　结束的寒暄
＊       不要厌烦，要特别郑重地。等对方挂断后，再慢慢地放下话机。
「那么，就拜托您了」
「失礼了」
「非常抱歉」

■       在电话应对中『有这种情况怎么办？』
★　如果有打错的电话怎么办？
〈应对例〉
「不好意思啊！您打的是什么号码啊？这里是０３－３１２３－４５６７的○○公司。您好像是拨错号码了…。」
＊       要点＊
即使是打错的电话，也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对，会影响公司的形象。

★　在难以听清楚对方声音的时候？
〈应对例〉
「不好意思啊！您的电话感觉声音好远啊。」「非常抱歉，能不能请您再说一遍啊？」
＊　要点＊
「对方的声音很小，难以听清楚」这种话是不说的。还有，稍微远离话筒小声地讲，对方的声音自然而然地就大起来了。

★　遇到自己不会处理的事项时
〈应对例〉
「非常抱歉。因为我不是很清楚，我转给担当者，请您稍等片刻。」
＊       要点 ＊
不要自己随便判断，也不要含糊不清地回答。
在交接电话时，要说清楚要点，给确实能够应对的人。

★　在中途电话突然断线时？
〈应对例〉
说了「电话突然断了，不好意思啊。」后，再进入正题。
＊       要点 ＊
一般是打出方再拨出的原则，这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出，是没错的。

★　感觉到对方的状态有所变化时
〈应对例〉
「就这样，操作下去没问题吧？」
「现在，您有时间吗？」
「不好意思啊！有什么要紧的事吗？如果那样的话，过一会我再打去。」
＊       要点＊
如果发现对方的状态有所奇怪，应该马上结束话题，确认这样继续下去是否好，对方讲话突然含糊不清，或者突然转变言辞，在对方没有认真听己方的讲话时，应该立刻感知。

★　打来在正在接客的员工的紧急电话时
〈应对例〉
「△△不巧，他现在离开位子了，如果不妨碍的话，能否先告知您的要事吗？」

＊       要点＊
来自谁的，什么样的要事，简洁明了地做好记录，交给他。但是，在知道是重大的会议时，因为有须判断的情况，在不能做出判断时，一定要征求上司的判断。
不要中断顾客的谈话，看准时机，对顾客说[在您的谈话中，打扰了]后，在彻底打断后，交出记录。电话的内容不要让顾客知道。

■介绍的方法
〈想自己公司的人介绍其他公司人的时候〉
●先介绍自己公司的人

顾客

〈在介绍年龄、地位不同人的时候〉
●　先介绍年纪青的、地位低的人
〈在介绍年龄、地位没有差距人的时候〉
●　先介绍熟悉的人
〈在一个房间里把一个人介绍给好多人的时候〉
●　先给地位最高的人介绍，其他的则一起介绍
●　把一个人向大家介绍完后，把大家向他介绍
〈异性间介绍的时候〉
●　在日本式中……不论性别，把年少者先介绍给年长者
●　在欧美式中……把男性先介绍给女性
〈同性间介绍的时候〉
●　在日本式中……把年少者先介绍给年长者
●　在欧美式中……把未婚者先介绍给已婚者
〈在未婚者或者已婚者之间介绍的时候〉
●　日本式和欧美式都是把年少者介绍给已婚者
■交换名片

名片的作用
名片在商务活动中是不可缺少的小工具。名片表面污秽，破角的名片，作为工具的价值也就减半了。
①       名片认为是一个人的身份，必须谨慎对待。
　　　・不要弄脏，折叠。
・名片放在名片袋里，随身携带。
　　　・原则上是用双手，放在平胸的位子交换。
　　　・手指不要碰到自己姓名的文字和公司的记号。
②       名片是自己的脸，尽量多带一些。

★       发出名片的方法
１．名片交换必须是站立着。
２．名片是要比对方先发出的原则。
在事先知道要交换名片的时候，先从名片袋里拿出相应人数的名片张数。名片要对齐放在名片袋中，要随时都能拿出是需要想办法的。
３．为了让对方能看清自己的姓名，右手拿名片，左手轻抚边框。
４．看着对方的脸，一边自报自己的公司名、姓名，一边发出。

★名片的接受方法
１．在接受名片时，用双手接受。
２．在接受后，确认对方的公司名、姓名等。不能读出对方姓名时，「○○先生这样念行吗？」「不好意思啊！怎么念您的名字才好呢？」等等，在当场确认

★名片交换在同时发生时
在实际的名片交换中，接受和发出在同时的情况并不少见。
１．右手拿着自己的名片，同时用左手去接对方的名片。
２．接受的名片，伸到眼前时，右手从后面在伸出，要用双手去接。

★名片交换完了后
把对方的名片放在自己的名片袋上，再一起放在桌子上面后，可以进行谈话了。
如果记住了对方的名字，可以把对方的名片放进名片袋中了。

●名片的发出方法・接受方法

１．看着对方的脸，边自报公司名・姓名，右手拿左手轻抚着递出

名片用双手平胸的高度接受
不好意思啊！怎么念才好呢…？

３，复唱、确认

※在念法不知道的时候，「不好意思啊！怎么念才好啊？」这样询问。

■访问时的礼仪
★访问的准备
１．取得预约
・       必须事先打电话预约。
・       不光是时间，还有和谁、有什么重要事情、大约要话多少时间等内容，有必要互相了解。

２．确认仪表・所需带的物品
・       仪表……要清洁。第一印象很重要。注意口臭和衣服的肮脏，不要给对方带来不快的感觉
・       所带物品……工作上必要的文件忘记带了，访问也就失去意义了。
・       确认所带物品……确认以下物品。
①手帕②手表③钱包④钢笔⑤名片⑥梳子⑦零钱⑧笔记本⑨车票（月票）⑩草纸
３．预先调查要访处的场所和路线
・       查阅访问处的地图，预先考虑有高效的前往路线和交通手段。
・       不要在约定的时间迟到，要做到在约定的时间提前５～１０分钟。
・       由于车子的原因，要充分考虑交通堵塞的情况，为了万一在约定的时间不能到时，所以要预先准备好访问处的地址和电话号码。

★在访问处
①在接待处
１．进入接待处前，先脱掉外套。
２．先寒暄后，详细地告知自己的公司名、姓名、和想见人的姓名，还有要谈何事。
３、先方の案内に従って行動する。
②在接待室
１．被劝坐后，再在椅子上坐下。
２．在引导的位子上坐下。在没有引导的情况下，坐在下座。
３．自己的行李不要给对方带来麻烦，放在自己的脚下。
４．供应的茶和糕点要客气些。
５．不吸烟的人最好。
③工作要迅速地推进，在约定的时间内完成所需事件。
对方因为可能有下面的预定，不要长时间逗留。
■来客应对
１．带着诚意
２．微笑着、亲切地、郑重地
３．迅速地、确实地
４．时间观念强
５．对谁都公平对待

接待
①       用笑脸来迎接顾客
「欢迎光临」
从椅子上站起来打招呼
②       确认顾客的公司名、姓名
「您是○○公司的△△先生吧？」
③　确认有无约定
「不好意思啊！今天有约定吗？」
知道有约定的时候
「您请稍等」
③       迅速传达
「知道了，我现在就去传达，请您稍等片刻」

〔２〕引导
①       告知要带他去的地方
「让您久等了，这就带你去接待室。」
②       存放行李
「可以的话，先存放您的行李吧。」
③       引导
ａ．在走廊里
走在顾客２、３步的斜前方，配合顾客的步调
ｂ.在楼梯上注意顾客的脚步，配合其基调，走在２、３级台阶前
ｃ．在电梯里
【上乘的时候】
说声「失礼了。」自己先乘上
说声「请进。」让顾客乘上
※       按外面的按钮，电梯的门先打开着的时候，让顾客先乘坐

【下电梯的时候】
让顾客先下电梯

ｄ．引到门口
即使房间的表示为「空室」也必须敲门（２次）

等门开后，说了「请进」后，让顾客先进入

自己先把门关上，说声「请」后，让顾客通过，让他们坐在上座，「请往里边坐」
④       告诉要让他等候的时间
⑤       「请您稍等。」

■来客应对「这种场合怎么应对啊？」
★       在遇见没有预约顾客时的应对
对于没有预约的顾客也要郑重对待。有必要判断其状态。
与其交谈，反复询问。
①指名的人在位子的时候…………「失礼了，您是哪位啊？」
「不好意思啊！有什么要紧事情吗？」
｢知道了。请稍等。｣
・       询问对方的公司名、姓名、有何要事
传达给指明的人
・　遵照指明人的指示，来对应
②指名人不在的时候………「非常抱歉。△△现在外出了，预定○点前后回来，不好意思啊！您有什么要紧事情吗？」
・　首先，对其不在的谢罪
・       在确认了对方后，告知不在的理由・预定
・　询问事件
※       即使是不在，有在开会中、外出、出差等的各种各样的理由。有必要随着状况的不同来应对。（下面是随机应变的处理）
※       １）知道马上要回来的时候………「非常抱歉，△△现在外出了，大概10分钟后能回来，您          
※                                       能稍等片刻吗？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・       确认能否稍等片刻

２）可以由其他人代理的时候　　………「不巧，△△现在正在开会中，如果可以的话，我去问问代理的人。」
・向代理人传达

３）紧急的时候　　　　　　　　　………「不巧，△△现在外出了，如果有什么紧急的事情的话，我把他去处的电话号码告诉你吧。」
・       告诉去处的电话号码。
但是，因为有不太方便告诉的情况，要请求上司的判断，判断要谨慎。

４）不回来的时候　　　　　　　　………「如果不妨碍的话，如果有什么留言，我会为您转达给△△的。」「△△大概在○点回来，等他一回来，让他给您联系吧。」
・       在代理人不行的情况下，要先询问有何留言，确认是否有必要从我们这里联络对方

③指名的人不在的时候（只说部・课的时候）…「向相关人员传达，有什么样的要紧事件啊？」
・       询问要紧事件
・       从要紧事件的内容中来判断担当者，再去传达
・       不法做出判断的时候，向上司征求判断

■「席次的规则」
★       把来访的顾客引入接待室的时候，让顾客坐在哪里呢？预先了解席次的规则，是如何把顾客引入上座的礼仪。还有，和顾客或上司一起做出租车和新干线时，并不是可以随便坐位子的。但是，也不是什么绝对的规则，主要是对顾客和尊长的人用怎样的态度来接待，是一种照应的问题。
★各种情况的席次
①       接待室（西式房间）的情况
要抢,要到银行抢喔～是上座，离门口远的是上座。有扶手的椅子，离门口最近的地方是最下座。

②　会议室的情况
有装饰架的一侧是上座。

③　汽车的情况
在汽车中，司机后面的是上座，中间的位子是最下座。助手座是在3个人以上乘坐的时候使用，是最下座。

④　接待室（日本式房间）的情况
正式壁龛（左边壁龛，右边是壁龛侧）的情况
壁龛前为上座。

⑤　列车的情况
朝着开动的方向，窗边是上座。
在２人座的情况下，通道侧是最下座，
在３人座的情况下，中间是最下座。

⑥　圆桌的情况
里门最远的位子是上座

为了不必要的顶贴,我把需要回复才能看贴取消了,LZ见晾..
                                                                            ----------毒男

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どうも、有難うございます

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