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三、丁寧語
8 ^ w% K7 v6 b: e8 \& B3 a$ B1. 先に帰る上司に+ B; P! Y7 S l/ Z
× 部長、ご苦労さまでした
8 U% s+ z! h' s3 O& V1 G j1 e 〇 部長，お疲れさまでした
) z1 U# C# p& J; h Nポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない3 l( V- d0 X0 u" K* Z; E
2 |' G# ]9 ?: H+ S3 U! S+ q+ i
2. 他社の人に筆記具を借りるとき8 i4 {; C8 I; Q1 W* ^4 ~
× 書くものある？
8 m- I Z: X0 P2 I; ` 〇 書くものありますか
. s+ S( E( z5 v) G' _ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う$ t0 b) g3 v0 d
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を) ~2 g" r2 A9 s
. E( |& i4 [6 C" ~& q. \
3. 自己紹介をするとき
+ x- E( ]3 g% x4 a+ s2 e× わたくしが担当になりました山田です
/ i, Y& P5 j$ P7 b 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
+ D3 K% [) K4 U j& jポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう* X k# N- v4 z% _8 P( I+ f
( \4 i+ l- B% }$ ]6 I% d1 ?8 i
4. 相手の指示を受けるとき
' @& N( q2 N7 L e: S/ M0 F, G% l× なんなりと言ってください
! u/ d2 y; Y, m% a 〇 なんなりとお申しつけください
; f: j" t7 ?2 L6 X. `, hポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
- D3 n) S# k, K 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
6 M) t* Q7 O* D% r
: s% Q3 r3 _$ w+ Q, G( x# e% w4 L5. 依頼を断るとき* r. g$ X) t7 ~" k
× 無理です
; E @, ]1 { j2 x6 \- [% X 〇 いたしかねます5 s! y6 J( e& q. i
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
. e9 x$ h1 ^% }% b) t
% E @7 w- T- z6. 励ましてもらったとき
( h$ Q/ z8 @1 J* H6 X& C* N× すみません9 }& [( H7 @2 |( T
〇 ありがとうございます
9 @$ n0 I6 t' S3 Dポイント：「すみません」は謝罪のことば
0 q9 x$ o C/ E; M& a- ?1 L" m9 N( |/ F
7. お客を待たせるとき
5 ~' q; \% _) R, W3 i% o3 S× 係りの者は、すぐにまいります
% S# \! n) f a2 l! c- [ 〇 担当の者は、ただ今まいります
8 j @: x' C/ w: q- I) @ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
2 k' E! C1 k! V. N: i
4 t& r9 v6 q: E- b8. 在庫なしをお客に告げるとき% ~2 U q- y# e$ @: w
× もう売れてしまいました
1 _! m- Y' @0 |5 Y 〇 あいにく売れてしまいました
, Y, M; Q' U6 y7 Yポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう3 T' A1 _, u1 t Y
' o: [9 l0 S. e$ |
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
- K+ }" {' f r% e. ?4 J- ?× どこに…5 i1 B; ` Z2 |" ?" n2 R
〇 どちらに…8 }( N1 M- ^1 g' v6 C: n
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
9 c- ]. l& ?. @: u6 A6 [( ?/ W& F/ r( Z. }$ ^
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
) l( Z6 y, i* g# u& ], s× しばらくです
$ \& G H0 C) z! q- E) Q6 m 〇 ごぶさたしております
& \. M& z7 d- B, _+ Uポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
4 S" C/ e2 ^& A& h N/ @
4 U$ U" s) U$ @6 S) i* S11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
7 `: I! n5 P1 e' c* ?( t× 課長、このたびはかえすがえすも残念です5 `0 E. L% I; d4 r! M7 @5 }$ i
〇 課長、このたびはご愁傷さまです% f: f3 t, o `: C+ ?* L! O7 M
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
! K+ x# t8 a, j. g/ `7 X
1 x5 P% L: T |* x12. 身内の不幸を告げるとき; x4 N* d( v" K% F* x. G
× 先日、祖母が亡くなりまして7 \# i- f7 K6 \9 Q4 l
〇 先日、祖母を亡くしまして3 k" K( f0 o" ]8 ~# b
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当3 Y/ ?+ l% |5 m( U
1 j# d7 u* x6 m( A2 G7 ]13. 接客中の上司に話しかけるとき
( Q, t8 a5 n! J9 M& L$ e6 j; N× あのう、課長( V# i% |, Y& f5 B* Y6 M0 _0 d
〇 恐れ入ります。課長
, c" `$ g+ ]; T3 x5 iポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
- P" g3 v( Z) |: Y* }5 g- O+ h% R. r) ] ^ d3 ?
14. 上司からほめられたときの一言3 z0 q( M, o5 g$ r
× どうも+ N5 L; P1 z j! l# ]8 D! P
〇 恐縮です
0 X4 Y7 ~6 O! m* t- ^. f9 Jポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
4 w; K+ g) l6 x# H8 {/ t1 k ~& r- q3 D$ n
15. 上司や取引先に謝るとき
l5 {( k+ d: s+ w× ごめんなさい
" q2 L7 b1 D. w5 K 〇 申し訳ありません
5 L8 l! C3 W" z4 W% wポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば" R- O- m' d( l; z/ s9 u
' J" k/ H, y# J+ t$ H# h" P
16. 上司よりも先に帰るとき2 T, O* ?' O) w# R$ u2 B: v
× 今日はこれで帰ります
6 o+ V3 r7 a$ e, n2 I" l 〇 今日はこれで失礼します4 D6 N6 e0 C2 _ u5 m0 l& _
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ/ d: M( ~. p8 `9 q. J4 j6 t5 }" u
# Y; E3 Y, s& d6 j! S! S/ A2 r17. 上司から自宅へ誘われたとき5 f! x" K' A/ p! h
× 突然では、悪くありませんか/ c2 Z. c+ \/ G" d# @
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
1 l: c0 ?* B( j$ @ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる5 S# W1 N6 Q: ?% f3 r7 E
" N# c F- y: ~& c
18. 急な仕事を依頼するとき
) M% w: o) T6 z k! [7 a5 c$ a7 U× なんとか明日いっぱいで頼みます
- B5 P0 p3 i6 _: o 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします7 }' y6 E* D3 H6 `
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
0 Y) l% [: p& L) S1 X
: K ^# e ?4 h2 c19. 上司に話があるとき
$ {! f1 f' n; N; m% d× 課長、今どうですか
r* H5 b* @: |& l/ o& u 〇 課長、今よろしいでしょうか
) c3 r" N* r5 _ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
6 F/ P5 a9 Z2 b) N, n' q* \
( c: n( m/ s* w# E- C0 V20. 初対面の人に自己紹介をするとき8 |; Y8 Q( o9 A# C' ]: E
× こんにちは、わたくしが山田です, w$ I1 O2 v2 q4 y2 i |+ K
〇 はじめまして、わたくしが山田です! N$ s! ]' q3 l5 y9 R1 m7 m- ]2 L. S
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
( ]% u* H5 r# [# a6 U- D+ l
! V0 l& t" h3 z9 Z21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
9 t( P" r* g% m4 r× あっ、これはどうも
# y7 E4 Q" k* l/ c/ Y 〇 どうぞ、おかまいなく. j2 u7 N9 |1 w' n4 k9 h& z
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
# Q8 [& |2 C9 W5 i8 `
+ C4 R+ t& Y' P0 o& O- s22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
/ ~- N9 n( H. N7 D: S- `; \& Y1 C% a× わたくし山田が代わりにうかがいます
0 h" o$ i. c" `. _ 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
; U: A2 s) p r5 N; l! w$ `: oポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
; A0 D" n& P3 s0 }" b- ^: Z! n: F5 B3 k% F; n1 \2 {9 j# P
23. 辞去するとき- {( z$ h2 k; n z+ d" K3 X l
× それでは、これで9 l, ]: M* _% V& @4 M+ r! J
〇 それでは、ごめんくださいませ0 r) M: A5 c) Y6 u
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
) K$ S% @% m5 V. C& g0 a) b
4 S7 k; U2 {! I, i7 \) N24. 司会者としてあいさつするとき
/ ]( |5 L" k" ^, m6 f7 T" T× 今日はご参集いただき…- I5 Z8 y/ n" l1 N
〇 本日はご参集いただき…; g1 g9 q4 F0 v5 A: k
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに3 [+ e" s/ C* {0 V. `6 ~5 F$ x, I, Y
2 a( K- s- z+ R$ a& d: P8 ^
25. お客を待たせるとき
) G0 {2 g! u& _$ _# [ }× ちょっと、お待ちください
5 P$ P( _8 r! A: ]: p3 {8 e. c2 A 〇 少々、お待ちください: r8 d0 n# E) `7 x# Z8 ~
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を6 H# s N l% l1 i. v
$ F1 u- a) x& n7 h
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
3 _) i4 l$ N+ x4 f" q9 \× ほんとうにありがとうございます X8 b" W I( L) S$ ]' \# n
〇 まことにありがとうごあいます
1 m+ O0 }' [; |( q4 a( wポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
' T$ d5 y, f( @# p) W+ U f7 a1 I3 U& t, X3 H# H, [& u" y
27. 上司に名前を呼ばれたとき
; i/ {* w) g% h+ d3 z7 R× 何ですか8 h2 W( W P3 s
〇 はい) \: n' ^" h1 m n4 T
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を* a9 g5 y+ E7 t/ ^- K7 |! `5 {# y
* Z) _) f D0 y) p1 l( M
28. お客に席をすすめるとき
" m" s5 ]/ J$ r }6 @- V) | `/ S× こちらのソファーにかけてください
2 M2 f/ [& z" o/ l8 I/ U/ g 〇 こちらのソファーにおかけください( H( e: [: R- n; M* w" h9 s7 d3 ?+ g
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう6 H8 {- q1 l# \3 U
+ j& K e! g, e* R% ?
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき6 \8 c& e' y& t5 X( ^
× 今回もよろしく
5 S% i2 F( s; B! o% h, T 〇 今回もお世話になります
5 M1 s7 w2 h3 F0 t3 t' l& nポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
Y! Y" S9 W% b) g! o
: P7 w. B b6 B$ K' e9 r四、電話の敬語 c& j1 b$ N: ^5 i
1. 電話に出て名仱毪趣璡
' A- q1 `# f( i( [) h% B- _× もしもし、A商事でございます 8 r1 `4 M! c3 @
〇 はい、A商事でございます
$ z+ `' |2 C" x) Uポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
" ?) {2 n J' W5 d6 ^6 Q1 U* q( P n6 ?' W6 j
2. 電話をかけて開口一番に
6 Z" \+ ~" @# Y) _ U, m' L# C× 山田さんはいらっしゃいますか
8 X" Q% @9 |4 z3 }5 V: C' X 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか9 d9 d3 w% L c7 Y3 \# }5 a
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
- r# R: _4 [7 f: O! |6 b
: x4 C* g% E* g, g4 T7 w; p g e3. 用件を切り出すとき" |( n4 c+ S9 |7 P
× 先日の新企画の件ですが…
! z; c8 k; _7 G( E 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
' L n% {( W2 x8 {9 K7 g$ Jポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを: |( g1 ^+ T/ {
3 _. z; o# r6 v) b# J& Z, e3 B4. 電話を取り次ぐとき' S( ], k/ b( m D+ u
× はい
' w* r% ?6 i5 H 〇 はい、少々お待ちいただけますか
& W- G. O! p- b4 d4 ]7 Fポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに6 S* U0 T L `5 m4 _
* T% n) j1 U1 j7 n" |5. 電話を同僚に取り次ぐとき6 `, A7 P. I f5 S% m; \+ j" U1 y, P
× 山田、電話/ y& z8 [6 P- M1 [% c0 B
〇 山田さん、お電話です
2 N8 H5 I- |! t1 C# Yポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
4 d0 U; A$ A9 M! J7 s1 K c- n" u( V" w N" t' k
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
, ~, h; \2 ]5 q" R4 }× 本日山田は、お休みをいただいております
! v. U9 n4 E! Y+ K& ]1 u 〇 本日山田は、休ませていただいております
+ N/ Q* w6 ^ l: Pポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
: m* m6 L7 w9 a' Q' |- o" P9 M, d2 }" F- o* ?% l1 e" a
7. 担当者がわからないとき
' B4 Y% l$ E6 ~, u" a- H× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
/ F& D* e- b8 }! _2 F 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
0 }: W5 v; y; T! A7 X. \, Iポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
* E0 u* j- v* v. A! j. t B' i* c* ] 担当者がわからなければ、用件を伝える. Y6 ]6 `) ~6 ~
/ r) z2 C" ^- Y% \" k/ j8. 取り次ごうとした人が不在のとき
" s7 q, K, \7 r& l$ R× ちょっと、見当らないんですが…
7 y$ W* v" h# s V* B$ q7 X) G 〇 ただ今、席をはずしております% ^' Y7 c0 L. ?& S" j" H ]# m
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
$ f& K1 h5 H5 r/ x9 i8 X$ { 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
( _* R) K* n. G' N, u& y4 h/ x, n2 j: [1 F( T5 s B: g
9. 伝言を聞くとき
- B- u' {. T! E! ~) B- }× よろしければ、ご用件を聞きますが…
, J: r+ X9 O# O) P 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…/ A' @1 }8 R% [8 c0 B' X! \% v
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
! G7 z* J! V/ g4 ~$ u 伝言は「承る」が決まり文句
3 c. H$ S& ?9 j8 a7 Z: V1 f% [9 Y- E
10. 伝言依頼するとき% I5 }' b5 H9 W5 A% @9 w
× 伝言してください8 K2 K2 \& ]/ O; E7 z# L7 u% o
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
Y& p- E* ]1 Q" i uポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
: q7 ?: d4 [. J! o1 H" ?. n7 r0 W" f
11. コールバックを頼むとき
5 `9 e$ y6 b' b* |9 A" X5 e× 戻ったら電話するように伝えてください2 P5 `0 ]( o% E! m9 [" r$ c
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
9 l* @1 U. J$ A& _" C/ y) R4 yポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
* v* W; X, l" X j# p
3 B7 ~& s2 y3 x9 y! H3 L; t& |12. 不在者にコールバックさせるとき
6 j" P: E2 h. E. m× あとで山田に電話させます
; w( w" Y1 X% Z- g9 V' @ 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
; U8 J9 q) w# @3 F; v; ^ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を* c( j: l0 Z4 X6 u6 z
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい9 |+ X) C& D* R$ n$ p" n
0 E5 ?5 m! Q# W9 n13. 電話が聞き取りにくいとき8 B$ F( ?- H, }2 b# n! Y
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
; A7 q1 b! A5 K; a! H' N 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
- k' Y# D% @$ ~$ B/ }. z. K% Rポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
0 ~4 T+ h/ z6 t. Z4 i, |
* C$ q/ g3 E! H8 \14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡" d; W1 x% F9 X8 F. i# a E* D
× どちら様ですか
- S, ]! M" v% }; w0 V$ D1 d/ h 〇 失礼ですが、どちら様ですか. R1 j5 v+ Q1 `5 M9 x9 M
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋 I5 Y( O1 J2 C. s& ~* n9 i
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに$ D @( f6 E6 H( N7 N( x7 k/ W" q
7 u; M4 |, i% ~4 a5 W6 m" e15. 別の部署への電話を受けたとき
7 E9 O2 e% r( K7 |! P' a× こちらは総務部ですが
2 S) K6 @4 q* n7 t0 S: ]" Y 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください2 Q; {2 X) e9 P- Z; `
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に( K- }% N/ x& N5 `% K
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
! G7 ?' J: n8 j6 P: R- h
$ B3 J4 p' ]* W" z* w- t16. 面倒な用件で電話をかけたとき( \( v# d9 |8 b5 A
× 先日の会議で出た件ですが7 X8 L# _5 t" S& m% f
〇 今、お時間はよろしいでしょうか G! I6 t4 l8 V" @+ I1 }4 ]' }
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに" U& l9 [- `( Y# ~. _% H' \
% c; K9 x0 t8 D6 j17. お客に自社までの道順を説明するとき, S2 Z7 _+ |8 v8 O6 `/ @
× 左手の階段を下りると△△通りに…
: S( u& a+ b# t* p { 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
) S9 G+ J4 j5 Y! K" i& r6 p Lポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない& D4 ~! g- F# `" ^1 n7 C7 }5 ?- R& }
1 d7 ?$ ?6 q/ j5 f% W, e: A3 f# r
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
# `' }* g3 j1 {* y+ y2 ^' y× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
8 v$ Q' h2 f6 E 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
8 P6 g- R( o# _' E' c( y- Qポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
/ ]* b: a* W$ L4 c/ h% f& h4 ]/ i+ y. z3 N+ {* B
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
$ A4 f% Z: V% {" W! D× 今日中に何とかなりませんか
. {0 V7 c) k; t4 l% Q) { 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします, E5 t- \9 ^, V% b$ J0 W/ y5 V7 Q
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに* a( @( A0 a6 @4 p; a8 q; @0 X
! {: \. N7 [& R$ s
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき% }# k! E$ H4 j6 F* x
× 課長、奥様からです
& D: g1 Q% W4 _- M 〇 課長、お電話です* q l2 D. G+ R
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ4 `8 `" y0 j$ B& r9 j& Q
7 S, ?9 F/ f4 r* _, w
21. 上司の家に電話したとき- p9 e0 }5 z: v. {" J8 B, z- y6 a* |. H
× 佐藤と申しますが、課長いますか% U* P* Q& e3 R3 Z+ ]1 y
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか% A( F: T) O. r4 f
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象) q% C9 t% O) k: f0 n) w+ g
- p4 T, n2 C ~22. 通話中に切れてかけなおしたとき+ R# H" Q5 K$ C8 A" U1 w7 V! {
× 切れちゃいましたね
/ ~/ W; k! ?' w/ c 〇 失礼をいたしました
0 V2 B7 R9 ^* x, O& e0 Cポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
& ]' Y, b% H6 z, E$ V0 |5 H* ]7 @' a* D: D- {) y
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき0 i- _! k5 C% n" ]4 c
× どちら様ですか
; S; D3 h- |/ f9 T( s3 j! f 〇 今どちらにいらっしゃいますか9 @. L- i6 u( x6 U, g) p% i
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
; B* ~9 @7 Q+ E% {, l( e, R! U5 `! A/ h' _
24. 相手の聞き違いを訂正するとき9 h1 q" v# ^1 _0 ~* ~
× だから、石川です
. ?6 b# n; {# r/ c) J0 E1 m& g7 y j 〇 市川ではなく、石川県の石川です `! I7 G+ J) K5 D0 M! s! O4 T
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物$ R2 Z( a# f6 ~
. F( H3 B7 E1 D( R. t
25. 再度の電話に不在を伝えるとき( `# y- b8 _$ G* C# _# A5 U
× すぐに申し伝えます
# i* P- w9 W+ O: J 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～& K- l `* l- G& u
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要+ c5 W. N+ ~# h' j
) d3 w/ M6 f& C. Z0 A7 v 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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