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三、丁寧語# @0 ^6 h. F" q: x: X
1. 先に帰る上司に+ c9 Q7 i) l6 v/ C( G4 c
× 部長、ご苦労さまでした
; V1 W; I$ ]7 B0 h! p5 _ 〇 部長，お疲れさまでした6 c7 W6 R7 ]! Y! X& n, P
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
) @$ C8 q" E- V' A' X, ?0 k4 u3 v
, ^1 d5 x! G2 o2. 他社の人に筆記具を借りるとき$ ~' g% ~5 w) c; N
× 書くものある？2 `5 e! O6 d7 X: P. ?* Z
〇 書くものありますか1 L5 x" }6 A$ I
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
& {5 b; V+ x0 c6 k u ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を9 Q+ @3 b' ?+ D2 j" P. d
2 `# [) k4 P0 }8 J% ^/ U: q) S. {3. 自己紹介をするとき
) E: `( H* T& _" A' h× わたくしが担当になりました山田です9 k3 S2 l; L C& f. K. d& a
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
: r; g. g2 I/ x9 E& }ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう' w. p, ] d7 { D$ Z, X
5 U- p# Y( e2 Z9 ]
4. 相手の指示を受けるとき
* z+ F y2 b, }3 w! Q× なんなりと言ってください* W; S3 g l6 \4 A
〇 なんなりとお申しつけください" J' K5 Q- m) ?3 i' Y6 s+ y( }; q
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切) H2 Y; V4 }1 e4 t6 H
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える" Y8 I: |! t+ `
" i. O- K( ~* |/ a" B8 ?5. 依頼を断るとき
) G# ` G2 a! Y0 a2 H2 [/ h× 無理です+ y5 ~1 y# P+ N( n
〇 いたしかねます' @ F0 }; F3 O6 Z; @& p$ j' ~
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
" r# q S7 P# O5 k8 X7 F& F
: k1 Y7 b& n% s3 U% m6. 励ましてもらったとき& u/ U$ [' j9 ]/ y! H5 n
× すみません& q, a3 f7 j3 X1 n
〇 ありがとうございます
- {3 K- P& M3 t+ V8 Aポイント：「すみません」は謝罪のことば, m9 a; D2 u# `/ O* e: K
8 i: F! ]% T" P( h9 _2 E6 s e7. お客を待たせるとき
7 J8 {+ z" }. w, L% l& L/ R× 係りの者は、すぐにまいります9 M7 y7 R( `/ r4 w! C# j% z, D+ c
〇 担当の者は、ただ今まいります
& K: O$ J. p. V/ \4 m0 Rポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
0 g' c+ c% t4 @! v; |5 O6 L& c/ {0 m2 Q
8. 在庫なしをお客に告げるとき
6 ]7 z; w- Y8 C! \× もう売れてしまいました
c! l* w% _' g. Q7 R5 a 〇 あいにく売れてしまいました
6 _) t" K# I; b% Xポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
, v0 G# x# w4 ~$ \1 x ?* B6 P; r5 L; t3 J+ q' i* j
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに7 g4 v# _& V' W2 u9 Q
× どこに…# N2 s z' {% ~- R
〇 どちらに…
: i' a( j1 Q- g" i" |( \2 S& Q4 P5 cポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる- |1 ~( D( I& n# G# F
8 q% d/ x, P* G) }
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 K! A: u5 l* }8 x" F× しばらくです
% Y! |3 K0 A& [' Y5 i( P# [9 U5 ?8 O 〇 ごぶさたしております
1 P( Y1 z2 j0 u' c3 fポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを* X4 ?) ^6 |, |! l* I$ A4 Q8 \2 s
1 O3 r+ M0 W7 w' `
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき( O) h' [6 H$ ^6 q& A8 x4 H$ H
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
$ [2 `; a* m' g( L' L& v" \. y s* w 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
, ]( Z* A" l% mポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
4 Q6 e( C1 {( \ a
: T- E& o8 |: u# d h12. 身内の不幸を告げるとき
( m( a- q$ w& K9 B9 T1 O( x) z× 先日、祖母が亡くなりまして
- R; a* G% f) f# c 〇 先日、祖母を亡くしまして& F. p& j) ~; A
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
% W7 W- f4 }6 w. t
/ i2 {+ j& Z r6 H8 Y" g13. 接客中の上司に話しかけるとき' g6 n Y* Q# }
× あのう、課長% X: N) ?# D+ b; f
〇 恐れ入ります。課長/ b3 k4 U( x4 M' H
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句* H/ R. M- c4 I4 ^ P+ E- Y
% M( f& F. ^0 b! x( w/ d
14. 上司からほめられたときの一言 C4 G/ Q6 N1 O) V" w
× どうも6 n4 v: U2 v' C1 u8 u
〇 恐縮です0 X0 h1 T5 _0 ^# D* n" ]2 B6 }
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
7 a8 K2 f" Y; {+ h8 c5 Z1 V
) k/ o2 Y" r; w, S" I, Z1 ~15. 上司や取引先に謝るとき
q! X7 Q9 `' W) [* t× ごめんなさい
3 j; w$ K1 i! P2 G" T+ ]- V9 z 〇 申し訳ありません" ~& J& r2 K2 @1 {- r" G3 f3 z5 o
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
' g) z8 z" b- B8 l% g5 ^$ E6 x d! J/ F
16. 上司よりも先に帰るとき" D* Z6 w# f$ ?# T& d: E/ n9 A
× 今日はこれで帰ります7 A7 W# y- h7 L% B6 ?+ z
〇 今日はこれで失礼します4 Y) {3 Z5 \- Y$ ?% ]
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
6 |1 c) Y' G& O, j3 N, y9 W" T# D
, e8 H6 T2 Z7 S4 T1 G$ K17. 上司から自宅へ誘われたとき( J: c& e3 G# }& f) @ W5 f
× 突然では、悪くありませんか6 y5 o% b& y: B7 S
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
, ^( D! p* P- l) T! Kポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる( P' p$ P ~& J! U3 [
5 r3 X7 g. n3 D2 }18. 急な仕事を依頼するとき6 o8 m3 V7 ^0 ]' W8 _2 j
× なんとか明日いっぱいで頼みます
. d+ T$ s* `/ ^, @7 D7 u 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします3 I, y5 j: U C5 z8 B
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい9 _9 ]* E. e& { v4 T: B: t* `1 r% \
' a7 V7 q) X" e A
19. 上司に話があるとき0 G9 Z, H `3 c% w. i- c' e/ ~* D
× 課長、今どうですか |- [" i. `- J1 z
〇 課長、今よろしいでしょうか
/ I& ]4 {3 r+ { q, iポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
5 \. v9 S/ s9 O) l# s' A4 p& y7 a6 r" }4 r2 D
20. 初対面の人に自己紹介をするとき2 l% t# w2 q6 s
× こんにちは、わたくしが山田です
' @! N6 Y0 U( I# b3 x. e, H$ U 〇 はじめまして、わたくしが山田です3 X9 `' D/ i* I5 s
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
4 G- K3 d, e* k6 ]* Q) T, p @5 Q# @0 X' w9 \+ t+ X
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき" T0 Z% y9 U) z) q' [
× あっ、これはどうも) P, W) o9 Z: ^ h, S8 C# D9 }- b
〇 どうぞ、おかまいなく/ c- Q8 [1 x5 l) H1 G
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を6 m! i; R, _. K' @) c/ W6 q! j
( [+ s, {( E/ K y* K5 [
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき' o# O; R' l/ a5 V/ E
× わたくし山田が代わりにうかがいます
4 b7 @8 w0 |) b$ O8 A7 i 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが2 u" @5 J- t: p: I8 F. i
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
" o9 y* }* X. ^) A% F+ a
6 n3 i7 U( k3 l' S' X: l3 a23. 辞去するとき
; |) _4 w' H5 `1 Q8 a F' y× それでは、これで
3 Z; r9 N$ l& e6 {( O 〇 それでは、ごめんくださいませ
9 \# Y7 B# S2 l4 J* Q+ F& Hポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」" c7 @. q) u4 l: Y/ H+ ]9 w* ]: z: }
: D# ?# N; S/ L2 V% |5 s24. 司会者としてあいさつするとき
. Y$ c0 y3 } J% H m! \× 今日はご参集いただき…" |- r8 o q1 ?6 s' t9 [
〇 本日はご参集いただき…
. ]1 R4 {/ U; G9 J! ?" r& Sポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
/ `: q; ^/ M- r; f3 h5 }
3 l' M3 n) o5 x4 [' s1 R6 F25. お客を待たせるとき
1 y% Z7 g/ T( g. m' n× ちょっと、お待ちください
. q- b: w$ c& d) u4 v 〇 少々、お待ちください* X, Z. n9 V0 A( H/ B: W
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
7 M( g# n: d' L% Q
/ r; x- K, l: s) d% D# o! }! r26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
: V5 j K# x$ G" Y9 t) f, z9 h! @× ほんとうにありがとうございます# N2 R7 g3 d# W6 B) V" o
〇 まことにありがとうごあいます
! d% @8 s0 ?% ? ^. r) b/ Dポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を6 h) ? m N3 _3 `
( E F/ u4 |7 {( H, w27. 上司に名前を呼ばれたとき
4 k" s1 N+ c3 m× 何ですか
) C S, ^7 P+ P/ e2 { 〇 はい: C: k2 n5 l1 w: X$ H. y
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
3 g- C5 H9 V* [
+ }. \. U8 p3 ~7 y$ M/ J28. お客に席をすすめるとき
9 g4 j: r# L+ |3 \; n× こちらのソファーにかけてください
! c% d/ B- I6 a 〇 こちらのソファーにおかけください
S1 i, G& I1 H0 W" S& i) }ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう, X/ N' F) H) D# X
% h1 O; X. }5 ]" e0 y
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき9 ]3 X. n& Y7 ?6 I0 o1 ^
× 今回もよろしく2 y8 [ x N- o
〇 今回もお世話になります
; w4 P3 O, {6 s# l' ?: N- rポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
! u ~3 [) ?4 j/ g8 J5 ]4 a) E/ D
四、電話の敬語, a5 F3 T2 ~) l5 y) C, b, K
1. 電話に出て名仱毪趣璡
# R! s4 [7 P3 U' ~& q; ~/ U× もしもし、A商事でございます ; [$ ]# }% L5 r2 p/ J
〇 はい、A商事でございます
3 b# g3 }, p$ z% h4 i: wポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」& k/ t! L9 P* d+ ~& C+ ?$ ~
) f% w; M8 f1 r9 V2 I
2. 電話をかけて開口一番に
5 G {& W0 A8 r/ D* f8 _× 山田さんはいらっしゃいますか
; ~9 T9 ^" ~2 a x5 k0 Y 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか* t* |3 i$ o7 N) _9 A" f
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲( O' L1 t; H4 n& [) P- o
; Q2 N2 ]5 V. @" J
3. 用件を切り出すとき
% P9 |$ M; Q9 L0 g× 先日の新企画の件ですが…( K! y' ~4 A$ F+ m# N
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…( R4 m5 L% n0 T3 ^0 a1 Y
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを: _. m3 J6 j$ D6 f7 @0 f3 F5 ^$ P
7 T1 K7 \# a5 w
4. 電話を取り次ぐとき4 }3 c9 V0 r) H. v1 d) x
× はい
& J3 ]2 d0 I8 \6 r 〇 はい、少々お待ちいただけますか
, E; y( s$ p. ^* S5 G& ~) `$ D; C5 |% P+ hポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
9 F L Z& _9 y
# \% m3 |6 S7 l D7 n# K5. 電話を同僚に取り次ぐとき# O! o# S1 z/ k! `0 f4 W9 ?
× 山田、電話
) r1 [3 P" z% o 〇 山田さん、お電話です
1 @" Y" ]+ p- K- ^- X1 J7 qポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに: p5 ?8 T6 Z3 l6 }: w* G) [. o' A! K
0 H! b& N" ?/ d
6. 指名された人が休みであることを告げるとき1 j9 i1 n3 ?: G' f# C4 }; u
× 本日山田は、お休みをいただいております
; x; @2 c# l& |* z7 w! d' p 〇 本日山田は、休ませていただいております
5 i, s1 v ~& [ i% D; sポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
3 A+ c& H# r$ y
1 |6 V" b, [) y( X/ R5 R* t7 H7. 担当者がわからないとき1 d+ l9 ?1 L0 E! Q' N
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…+ ^/ d, ~# @& P4 [, V! Y
〇 どなたか営業の方をお願いいたします J4 i+ H% o- ]4 ^& _; Y
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
( [4 E7 D3 R1 M7 R 担当者がわからなければ、用件を伝える# L5 I6 C& c# A" k
5 }! S2 w, g E! u, R$ H% r' c8. 取り次ごうとした人が不在のとき
4 q) E. {% \2 |3 r+ t+ v× ちょっと、見当らないんですが…6 C6 n( |8 i1 A7 b& o
〇 ただ今、席をはずしております( V# W C+ \6 S- {1 m' r+ H
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句) Y3 F, M5 r8 d% ]$ ^* `6 _
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
8 B* w+ N1 d4 i: ]7 y' z( I) u: h8 R3 {
9. 伝言を聞くとき
' j5 L# M( D& d& ~& S. f3 U: ?5 _× よろしければ、ご用件を聞きますが…6 q4 Q4 E) a, B2 @, m
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…0 T7 y3 K: Y4 q# G- m' A! P8 u, R
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
1 W% v; U( a- X' N$ b 伝言は「承る」が決まり文句% j( r# k/ F' z( r
, T( d( a1 b, d3 ?& U Z- Z( @10. 伝言依頼するとき
" X" \2 d( K. `× 伝言してください
0 D3 J* ~7 o8 f3 }2 |2 A 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします& a% Z: R. G' m2 c
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を7 M( M4 v' j2 v
% G) d3 b, |! u4 X. ^! p11. コールバックを頼むとき! A4 O% m1 C6 @- u4 Z
× 戻ったら電話するように伝えてください
2 P1 w" e+ q# q0 D! I/ w& h 〇 お電話くださいますよう、お伝えください r# z( C& F# p8 }. M' R$ Z: a, U) e
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
5 o" a1 B7 p( F( C) s5 O I
* R/ P- i8 W& \+ u8 P- B! A12. 不在者にコールバックさせるとき
: T+ t. O! I8 Q$ `+ R× あとで山田に電話させます
$ X: ]0 Z. ~% V2 y$ M 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
; |3 j- Q9 r' P. Pポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を8 i- [ ^( w- w4 E# v2 \6 B( f( D5 i d
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
3 S7 s" q: [( p/ K9 `$ |$ k- `1 x5 g! c0 j4 D, u6 N
13. 電話が聞き取りにくいとき, P- j9 j" C9 s/ D6 ?$ d* i
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
6 L$ I; p) H p* ^/ t7 r 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが* l" b6 j8 o" P+ I7 f& j, I1 j
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない; A3 {" R; e" J! ?4 C
4 H( u0 \; `5 |0 h+ |# J. Q14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
, `2 \3 j3 R% I P× どちら様ですか
) s+ @6 q) q, J) H 〇 失礼ですが、どちら様ですか
: V: ~, g* F7 N ?. |" j$ Eポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
; s& Y+ R' @( \" p! r( l# ?9 D 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
0 n" Z1 L+ L3 j, y2 m$ [+ `( q a
4 W# t! W8 @7 b+ `4 G% e$ x15. 別の部署への電話を受けたとき
) c" l8 z) ^ m× こちらは総務部ですが
1 l0 A$ ?3 N2 o; ^" K- A 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
9 m9 h! Q9 h. G6 Q) |ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に. Y% R7 ]$ \7 b
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく9 W3 m" A3 v J/ S& r3 T
) a5 O. i" i/ X1 e3 i2 W( } A
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
9 y+ o6 r$ j7 f2 j& ]$ ~# d8 D; _× 先日の会議で出た件ですが7 |# D7 G& ^9 d% U4 Q7 G
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
- p& q5 u# t0 [, A: q) D7 pポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
( y9 u! |: {+ B& k1 V2 F8 m( N; A4 F Z$ G/ j; H+ E
17. お客に自社までの道順を説明するとき; w' L0 k. ~2 k3 }. M) [+ k- v
× 左手の階段を下りると△△通りに…4 g# W0 z: J# v7 C
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…" j. \+ ~/ z1 c' k, H7 L
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない, l. _( X: X8 d7 X& F6 c
# y1 M4 |9 s7 L) b, q ]' E% a$ E
18. 担当不在時に苦情電話を受けて5 D: g& G% U% m6 O* K. X$ E; t
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
& g- k& e; {- T: D/ n d 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
" ~0 @- N0 S. I3 r2 z) Fポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句- J% P5 {0 s& b: }$ E
7 P- ]( f4 c$ u" v9 j% y. k6 N19. 取引先にミスの対応を求めるとき' b% B; e0 b, T0 |* x2 F' E
× 今日中に何とかなりませんか
9 f! p8 @2 T' @: u 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
# a$ i* j) ^" b* ]: e4 T( o0 Cポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
) ]2 R8 V9 L( }; c8 K
2 T, {/ m# G e# _20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき1 d$ j; {/ e/ t/ ]
× 課長、奥様からです/ G7 ?, ?" s: L
〇 課長、お電話です
. g6 p0 ?8 P6 z1 X* f! R$ rポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ+ r' Q. N$ y# }0 }) Q8 r
! ^+ {* d) C1 J0 b, ~+ P21. 上司の家に電話したとき7 U- E6 o! K+ p
× 佐藤と申しますが、課長いますか
2 f2 D% b7 V, z9 I- N" Y& r9 z3 i 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
& v E8 j9 |4 y5 o0 ~: Vポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
) l/ m' k2 p) ?, U& ~ g
' l2 d( M& |0 N22. 通話中に切れてかけなおしたとき" ^2 _ t/ u+ q( T7 Z
× 切れちゃいましたね' z/ }0 T1 O* m+ f8 I+ W( h
〇 失礼をいたしました
3 H& p! t# `7 J; K9 y1 R6 {# C; {ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を$ ^$ Z0 |3 b1 d5 E9 u5 l; {# U* `
8 j; ^6 X7 h* n$ x$ l23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき8 t5 h) I: [ G
× どちら様ですか+ t* B- z( y* ^8 ?3 Q# ]% B
〇 今どちらにいらっしゃいますか0 f7 w9 Q% V, D. e1 A
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
( {; E q# v. z# r: R; E
. K5 B) w' ~0 ~, H! r( b( F+ o2 l24. 相手の聞き違いを訂正するとき
9 X. B# U% Q1 A; G× だから、石川です* m4 Q2 u6 _+ J- l* n% L" ^- s# O
〇 市川ではなく、石川県の石川です- u/ m( c) |1 s0 T. b3 f
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
( z- V/ Q2 M- H* }) k9 b5 b& Q; X- |+ {% u( P" j! H
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
3 ?# a( g8 w$ ~ q4 \! y# V" \× すぐに申し伝えます
8 f0 l% ], Z2 n5 d' y 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～/ _6 S4 C, f6 e: g
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要/ U5 _) {+ e4 F8 h7 p
6 N6 Q! L- A" F+ B, j ` 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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