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三、丁寧語
6 A6 |1 C6 y9 M9 D& p- {! J* P v1. 先に帰る上司に2 b9 [# i& w) t# q, |
× 部長、ご苦労さまでした
8 a7 G0 m5 R5 t& T! I% h# G4 x4 N) u 〇 部長，お疲れさまでした
. t9 P! ?6 s; _8 P" V6 ?, \: Nポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
! S. v n2 n M; I8 l* z0 ?+ u) W( C6 V9 Y% F! U
2. 他社の人に筆記具を借りるとき6 s5 }* r @) z
× 書くものある？
5 \0 {+ k9 S! j3 G# w2 } 〇 書くものありますか& f) B8 O0 G5 Q- N' k
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
1 q( ~* ~9 ~7 u' I/ X; c/ F ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を( X' t' D& ~" [) v0 J8 Z
% v4 u1 `+ G, c' @" j. i3. 自己紹介をするとき
- k4 b% T; D( a+ v- Y" o) z× わたくしが担当になりました山田です
, }' w# E1 g$ }5 Z; w E 〇 わたくしが担当になりました山田でございます4 r, R8 e, t9 ]! }4 ^5 k
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
2 f9 W# z9 I8 N1 k7 d9 R4 L9 x+ o6 J1 q* ?# X; f' g! J8 {
4. 相手の指示を受けるとき! L& `2 o$ L9 `
× なんなりと言ってください
: P2 i( U5 u: @6 A 〇 なんなりとお申しつけください
# M, T& h8 {' m$ W! |) b2 }( _ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切% U Y; k" S$ j
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
' F% o! ~' ~9 [7 p' C
: _, g, N# a5 P: N5 w) y) j5. 依頼を断るとき
+ x3 |; h' X3 R3 [× 無理です
0 D& e: x8 C* F- _& d% Q' H9 v! j 〇 いたしかねます
5 y/ f4 x7 L$ m2 yポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う; r- A7 X# m9 p8 L# P
! d. o, | q7 c4 \" E8 ]: }, q6. 励ましてもらったとき
+ R/ E1 U6 o6 x. r* N× すみません* c* W6 S7 J7 l6 W& b) e
〇 ありがとうございます: Z p: S9 P& w- I0 z2 s
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
8 z' @% y* P1 ]! Y+ Q( A& T- _1 N: l3 @
7. お客を待たせるとき! ~2 A7 L- Z0 y2 e
× 係りの者は、すぐにまいります! |3 @6 y+ N+ l5 n, w' I
〇 担当の者は、ただ今まいります* [5 u- ]: G- l% r: E$ A
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を, V3 [7 W3 W' Z, L0 Y& p: h7 w0 @' k4 Y
* q! {* _, _9 [; y( Q( ^: Z1 @$ |
8. 在庫なしをお客に告げるとき
% x3 g% ]( Z0 Y1 s6 R& X b× もう売れてしまいました
8 C2 l" x' ^4 Z 〇 あいにく売れてしまいました/ v8 M! H# Q L, j: l" v8 J2 u
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう2 Q+ k9 ?$ Z+ Z+ [" E8 ^0 i
5 h, j8 X9 O3 T4 B* s" w
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
' G, j z* r( P% N8 m; y9 N× どこに…
) [: x# o7 d; s" A- \3 f( A 〇 どちらに…
$ X. V5 C+ G4 T N& zポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる- o, O) d6 M4 c* F. w2 Y( Q2 n
& y. L8 r* T+ K: C( e
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 h3 v( x1 v! ?/ J- N' ^× しばらくです( ?! u* W: J% y
〇 ごぶさたしております6 ~5 m& P. u7 g6 `) s; L, [
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
5 d2 ?5 o6 d/ Q" P9 b% b9 m- h, {
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
( H8 V7 q9 V9 n. p: ]× 課長、このたびはかえすがえすも残念です b+ n: ?7 t0 t- y0 N- \4 i
〇 課長、このたびはご愁傷さまです$ N* w! E6 B- I9 [: G0 C: g2 I
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない+ L6 f4 s" z; `8 w
. Y6 S7 n# x+ ~8 d12. 身内の不幸を告げるとき- v; q% r( C% P1 K
× 先日、祖母が亡くなりまして
! E7 n) l* u- D2 D 〇 先日、祖母を亡くしまして
4 R% S H* Y: }0 z4 t; Eポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
4 p; T: I- o7 S' q+ r: @, H2 q
13. 接客中の上司に話しかけるとき$ R6 Z& H l4 |& d F
× あのう、課長
0 [- z- Z& ` G6 C 〇 恐れ入ります。課長
1 q" r% y4 T2 pポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句) I0 Y9 _/ O. j# [8 b
; M+ q1 K9 n5 }14. 上司からほめられたときの一言
1 x' ]$ e2 P# p; m& g+ I+ u× どうも
& t( [5 J; g9 a2 J0 | 〇 恐縮です
" O, S; j7 o) O7 vポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
6 x1 X) o8 A1 L
+ M" D* M' e- T- J& D15. 上司や取引先に謝るとき
* X- D: Q4 W! y- L1 _7 n× ごめんなさい
0 u$ L- y3 q% F- x2 P. i8 K 〇 申し訳ありません
1 c6 l" y5 K" E% D, Oポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば' p& y% D) h) \
0 N3 u# P" c [" ]16. 上司よりも先に帰るとき
2 J6 z$ F$ u- V) Q5 s× 今日はこれで帰ります/ K( i/ |8 J9 t9 x% P
〇 今日はこれで失礼します
) B; w5 P5 E) G: e" M8 wポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ2 E& O7 [" U6 W2 @
" k- O$ z6 h2 q* O5 M17. 上司から自宅へ誘われたとき
$ B" x7 Q2 Y# T: J1 V6 X5 w! m× 突然では、悪くありませんか, C/ }; q5 u# s# g5 `; S
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか5 U) z4 E1 x' ?" x2 z* i
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
9 v: f) c6 V- Z' {9 L% w* }6 Y6 K
18. 急な仕事を依頼するとき
9 U, [) x& V, \8 \* ?& [× なんとか明日いっぱいで頼みます" M" d+ I# [4 u. D |
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
+ o1 P- D% U4 B3 j" L: y9 v3 G5 tポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい) H' J$ X0 D$ S- W. Z) A+ [: G( e
$ l+ k b$ \9 y0 v# S5 T: J H- o
19. 上司に話があるとき
# s, R: ?. A! Q5 k+ Y: X4 z× 課長、今どうですか; Y9 q# T* }3 _
〇 課長、今よろしいでしょうか- Y U& v6 u9 }$ q1 Y# z9 k
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
7 R: K) Z6 v7 M. j4 I/ }* r: P- U* k* s, t C* z5 B
20. 初対面の人に自己紹介をするとき& i+ a0 E' V9 M6 k( p) y
× こんにちは、わたくしが山田です4 s5 E3 i9 O% l9 e5 h0 i
〇 はじめまして、わたくしが山田です
+ e- l( M( M7 n7 Oポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
7 W" |" e" n. I! F3 s9 J! A3 B+ o2 D V2 j9 t
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
0 {( P/ X+ t: C/ c× あっ、これはどうも" `6 Z/ q P v5 c7 ?6 c+ J
〇 どうぞ、おかまいなく
; P$ y0 p+ ?# e6 qポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を/ X1 |3 ^) o# t+ h) l2 B- x! R
$ ]+ ~& [' i' G$ [) L
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき9 G3 y5 b5 ^, y0 Y
× わたくし山田が代わりにうかがいます
/ W7 q& x" R: @& f* s' J 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
% p" t3 |0 r& S0 {ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
3 T0 u) f& |) J# \$ n
, ]* H5 Y; i+ ^* L" G: |23. 辞去するとき" h* L# j' z2 `3 G
× それでは、これで
2 `0 G+ F( N* n1 t$ v3 c, w3 e a3 U 〇 それでは、ごめんくださいませ
, t! q8 o+ { w9 tポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
; z k) M- D8 ?8 K8 J, N: C- f, _6 N1 s
24. 司会者としてあいさつするとき
" x0 @! |# g# c$ R' T× 今日はご参集いただき…
+ _: h( Z3 B! i: }) R 〇 本日はご参集いただき…
, ?' _% y5 v3 r" ^/ [" zポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに( c& I2 Y. }. D
% V2 f' ^% Y( Z7 v5 T25. お客を待たせるとき
$ v7 H" e; E& v3 j9 P* y# v× ちょっと、お待ちください, r' r2 K8 A' H
〇 少々、お待ちください
+ c% a) b/ q6 r$ Mポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
: G1 M' O4 ~& Z8 n" H: Q+ F
* g9 ^% e' r+ b& c5 J( t2 k8 ]26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
: W4 Z) d0 ~. E2 I× ほんとうにありがとうございます
$ u( j( L" D1 d& _3 A/ K) E- {+ Y+ P% t 〇 まことにありがとうごあいます
% i4 e }: ]" v9 i/ K' Sポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
/ u* c/ n0 n$ n: o5 N, Y3 F6 F) @: ]! f' h+ h3 b+ T& {% N
27. 上司に名前を呼ばれたとき
: C& d5 i: n$ h× 何ですか% s# X/ i( W" Y5 S" O% _
〇 はい
& b4 @+ _7 i* J$ V" ?ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
2 h3 A4 ?* Z6 Z- L$ P( N; |4 b
' E% ?' D6 i5 j9 W28. お客に席をすすめるとき1 E# m) Z# z6 |: }
× こちらのソファーにかけてください
4 ~7 l& i, x7 M# |3 ^4 |- T 〇 こちらのソファーにおかけください
0 E9 i0 h+ W& {/ g: B. r6 [ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
/ e$ ?$ ^: N) _& }
! A4 o9 J1 J# Z/ G/ @& ]0 h9 m29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき4 D! |$ S# Q* c+ {& F" m
× 今回もよろしく
4 J+ d, }$ n9 h 〇 今回もお世話になります
% N+ l: a+ V- O8 t. n1 Qポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語3 o% C3 q3 J; K5 W" X$ Y
- N" Q/ i) o3 L% _四、電話の敬語
' _4 A2 v$ L: a7 j0 |4 W5 l- |+ z1. 電話に出て名仱毪趣璡
8 ~% c4 b; v3 p% ^: m2 y× もしもし、A商事でございます
) E/ I* p4 E0 G& ~9 l1 {+ R' K 〇 はい、A商事でございます. {2 P1 Q" W! a- {; U3 Z
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
% y/ q5 N# S8 g$ R( `' l
3 c" R# w+ x7 b' p2. 電話をかけて開口一番に6 @$ n1 ?% p. s
× 山田さんはいらっしゃいますか
+ S; ^5 D# S4 ^/ | 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
# V0 G* C5 _% e8 p/ zポイント：電話をかけたら、まず名仱隲6 i M q; k2 Y _/ E+ p6 T: K
6 {# l& ]1 g( n2 O# j
3. 用件を切り出すとき' z& C, l- u4 g2 }" v% H! t N3 e0 ]
× 先日の新企画の件ですが…2 k. g# h- B m$ i4 x, k0 J0 I
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
: A. ~9 w# q1 \1 B# Sポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
% c! g6 R; @7 p9 h: Y7 x* L Y8 `& @+ ~5 ~( H
4. 電話を取り次ぐとき+ I! q% N+ C) E7 u2 H) m! r5 _
× はい
$ }* ?& S) d/ R1 }& J7 I1 M 〇 はい、少々お待ちいただけますか. |+ M7 F1 C. q
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
7 D2 A# D1 O9 M, L" E' h5 T& B( {: V4 f. L1 }
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
) N) v+ e( o; A v× 山田、電話
; D3 a$ F) y% V+ x" L 〇 山田さん、お電話です
+ o( }% e1 G9 z3 a9 m& v, jポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに. x) T! Z) I. l8 Z8 E
i4 o1 |& f+ e7 t4 i1 Y6. 指名された人が休みであることを告げるとき; W/ p ^) x. [% @/ I5 a' v3 m
× 本日山田は、お休みをいただいております. X3 U4 e$ y! X( k! R
〇 本日山田は、休ませていただいております. w9 K3 q8 e! u( |
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
; g0 I6 O2 E/ C, |9 c* e9 ?( n$ L! c
7. 担当者がわからないとき
$ F( C/ S& W2 a* C6 H% }: T× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…; g& j6 i: ~% x" R: O
〇 どなたか営業の方をお願いいたします' D1 g' B2 v- V* @; ]9 G9 q
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
& s8 E9 v. y7 D; o& L 担当者がわからなければ、用件を伝える: ?* W/ z: H- v3 R* i3 f2 D
# H' E0 h- H* W% t
8. 取り次ごうとした人が不在のとき) `% |( U/ Q: i$ m
× ちょっと、見当らないんですが…* n9 K5 q) F1 U/ t' f
〇 ただ今、席をはずしております
/ O" E0 g2 X6 N( H+ Bポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句! r7 T$ ~# c& M9 x
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
) }; u8 d) a' k$ P. C) P4 L" e# Q5 b5 v
9. 伝言を聞くとき' I& K! X5 V$ L- ^$ }
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
( E$ D" m4 f& t% G 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
5 l) P" c' N) p* vポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲) }" U$ x, Q k* {% E! g' u
伝言は「承る」が決まり文句7 j/ q- ~: P9 j+ m4 i
. }9 q/ I# L, Q1 P! W7 ^- r4 ]
10. 伝言依頼するとき
& g3 q# e. K7 Y3 C: |; X% F! _$ Z9 D× 伝言してください0 e5 `: c, v1 g, M! z/ N
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします1 ?0 N/ {$ }. w9 J$ m3 Q, p# ^
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
4 X- }7 Y& x0 D8 j( U+ g F
* A. ]2 J* g) U& p) h11. コールバックを頼むとき, P$ N; ^' |5 l0 C
× 戻ったら電話するように伝えてください: d2 J. Q5 C9 J* T
〇 お電話くださいますよう、お伝えください9 Q$ W6 X% w* a8 Z: Z
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで5 H. {* A* g; }7 D* @# ~1 S# I* n
" x( H; d, c9 f/ y4 I2 |" \3 A
12. 不在者にコールバックさせるとき# m/ l2 G# c. q" @6 h U
× あとで山田に電話させます$ M6 o% J. K: R) w9 p @
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
! Q; X# v5 |3 B' T- Bポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を/ [5 K! o3 E& v7 Q- T
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
, s0 w3 q' V' v+ X8 Y' M# s% i# z- z8 ~2 _+ {9 I0 u) [3 k6 i1 o# _' E
13. 電話が聞き取りにくいとき
) ]3 B0 U/ X- y6 s' ]) p× 恐れ入ります。お声が遠いのですが9 a" a# V; z- K! u$ S
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが8 H* o1 ?4 L3 I! ]8 y" k8 Y& e3 }" m
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない: v6 w- _4 o, K y5 s4 J
, N, B) @3 j* v2 g8 J! q x! P( m: Z
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡$ o2 R; c# F' |% J# D% \
× どちら様ですか e$ R1 f9 f5 `. s) i
〇 失礼ですが、どちら様ですか: P- J0 n& O0 l! d8 L* y* L
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
0 O9 S: K& D* v8 t7 p3 V4 l8 w 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
( ~4 w1 D) J; B$ r/ K# M1 ^9 R2 `
5 t) e0 L% N' Q! m0 c* G a# F3 u15. 別の部署への電話を受けたとき- O' ^! h& g3 g4 S* E
× こちらは総務部ですが0 ]7 q: P7 ^2 ]. @8 K, h& N8 ]
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください9 M6 v& K, C7 A: J+ x: d5 J
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
P# y+ q" q$ p$ r7 Z H$ ?4 P 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
9 p9 \0 t \" ?( K# c- a% c4 D( n( Q
# s% I; i. i4 e16. 面倒な用件で電話をかけたとき
3 U" I; T0 c2 g7 I× 先日の会議で出た件ですが
' S. B( n6 h$ V3 r1 L 〇 今、お時間はよろしいでしょうか$ S3 c& u4 T) v: }. [0 b
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに" ]1 p+ L/ w- j$ Q; `9 B" k
0 H, J+ N# h) V" b) {17. お客に自社までの道順を説明するとき
' F; Q7 s* E* ^4 T" Y& K8 V, V× 左手の階段を下りると△△通りに…
) K) Q$ P" I" N; d4 H 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…* A) l x5 K5 c* [, {7 E0 N
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない( p) A% e3 P; _2 _8 C
2 b) f; D( h; e2 A
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
6 W( s* w+ j: {; F! e0 s2 F( Q× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…# ]; R3 g6 J* {' J7 K
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
! X! ]; i% o; T4 C2 iポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
6 P2 h7 p. E/ I( v+ F5 [2 x
5 I K7 _' B% f6 {: J19. 取引先にミスの対応を求めるとき: t2 w3 P/ N5 Y) T! G
× 今日中に何とかなりませんか# V& Z; v; F) m" `4 H6 `/ Y
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
! n9 ~. @/ X8 n2 eポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
3 J# {* F5 N1 Z8 ~* ]# o+ o1 k D; K. O& u0 K
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき K d* ^, R6 O' h0 G9 ]
× 課長、奥様からです" E! `- Q: u' ~, N2 b! m
〇 課長、お電話です6 K o7 ^1 m/ P/ V: |9 f
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
7 ?+ u$ T* |8 W) Q7 s* j) p' p3 F: G, `
21. 上司の家に電話したとき7 i N0 e1 f8 b( r6 H4 V
× 佐藤と申しますが、課長いますか s2 ~8 {. |6 x
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか9 a0 z- A$ F4 [% J
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象& v8 ~# v5 C. Z5 }) D, A8 H& [
+ d" ?6 |- v+ K7 R2 q6 o/ z2 b
22. 通話中に切れてかけなおしたとき" n2 k: W/ d' d
× 切れちゃいましたね
- y3 g, I) ~4 Y( E9 v+ O# X: [ 〇 失礼をいたしました
+ k. w9 T+ b( s: T7 W# m1 |; Xポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を$ t1 L7 t* M3 m* J& ?& G
5 _' E( r+ n$ a23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき6 S' q! g( Z- w+ x9 c9 _
× どちら様ですか% N& s' V* x5 B& m5 l2 _, v8 z+ `
〇 今どちらにいらっしゃいますか
7 N [& Z9 Y, Vポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
. J0 B T7 j- H8 x0 [$ \9 D; W; T! G/ ^7 N2 J" y0 D3 ~
24. 相手の聞き違いを訂正するとき% ^3 e- u$ P# g
× だから、石川です
0 f. w8 H) D9 G- a8 Y8 W. S 〇 市川ではなく、石川県の石川です: F4 n; t+ Y, i, m
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物, c/ Q: w0 s- W" v: G, g# n1 u$ |
3 [6 k* L' |5 k1 G# H1 g. q7 x% q
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
k$ H) a# E* x9 g/ h# r1 o× すぐに申し伝えます
4 Q4 ~6 k, k7 w$ \7 ` 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
/ H, O" e) ]4 \- Zポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要5 b$ e. S" f' L& s
, v* [% H/ ^) M
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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