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三、丁寧語
+ O B! C Q& M( G: X" j1. 先に帰る上司に7 x( o4 q9 _. j1 Q F- C
× 部長、ご苦労さまでした" @. d. n( x0 u; V
〇 部長，お疲れさまでした
3 E# {8 F* }: @9 e! G6 lポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
- G" O. z* E5 b1 f5 g" k9 @/ i1 s9 {0 T5 m/ {
2. 他社の人に筆記具を借りるとき" _; r0 X( s. ?: E4 s) e1 o. G$ R
× 書くものある？. b/ t. H$ V( M, R; E2 h- n
〇 書くものありますか
0 Z/ g4 j+ v: v% K8 [+ k1 qポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う* q. ~3 R' z1 ^6 j3 |: O& v
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を! f( V& A' u$ e" }4 Q
# c. |, e/ U3 N( J F0 V3. 自己紹介をするとき
& w8 O1 ]* @/ J" r# _* ?× わたくしが担当になりました山田です
9 S- z. T% p* { m' S 〇 わたくしが担当になりました山田でございます9 g+ R, [3 `9 W
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
0 o! @% V1 R4 c. `
7 m' `8 u$ z, d# d5 W4. 相手の指示を受けるとき
; R- Q! k! b3 V× なんなりと言ってください; [+ Q! ^3 l! M% S* ?: c+ \6 `
〇 なんなりとお申しつけください
: O7 _1 B4 h F, x# ?+ x2 Eポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
/ O, @9 ~% k( B5 u8 G% N 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
2 X+ g3 w9 t4 A$ K+ `% Y' `: |7 A% L
5. 依頼を断るとき9 a/ b& L3 X) h' S
× 無理です% ^- V: ~* |; v
〇 いたしかねます
* G) G- p; f! }7 d' ~: P- t* X, p4 ?ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
$ k, [% B" @0 O* ^' f$ Y& v* z4 x1 I! c7 D! o
6. 励ましてもらったとき% L8 k0 z' D% {7 S- x& O) t7 n
× すみません) l: `% d7 Y1 ?2 m! a
〇 ありがとうございます& r1 @6 d$ w% i. e) v' \5 k
ポイント：「すみません」は謝罪のことば* P6 F. d: T3 c
& Z# [- Z9 X* t$ P7. お客を待たせるとき4 Q3 j0 F2 p Q; d9 n' a
× 係りの者は、すぐにまいります4 ?+ J9 w1 H) w( g. R+ s" z: r) S- U
〇 担当の者は、ただ今まいります
% `* g, v/ t+ _- G+ Mポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を+ F4 V9 X9 L+ f9 L. _" Z6 H0 I: N
7 i& K" S7 d( B! x" j% @) l
8. 在庫なしをお客に告げるとき
# D/ T; Q; s G9 @× もう売れてしまいました
) U# l" I7 m' W, G, j 〇 あいにく売れてしまいました
, I' _+ m0 a) {+ h2 M$ |7 Pポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう% R% K1 W8 G/ o
6 ?( O2 n. x" R @6 V' i2 F
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
& z5 i9 l+ N2 S( c× どこに…
6 ]$ d: C2 H; Q! K9 u% M 〇 どちらに…
4 H* [/ X& L( `5 @ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる: p$ b3 s1 V' A1 ]. z* }
6 R' c" m' F/ k10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
' [) w! y* B' \5 t @5 w1 z; b× しばらくです5 F$ s6 Z- p! l& h9 ~
〇 ごぶさたしております5 ` m) D' o% |5 O& ^% j
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
1 c2 p0 G& W, l) Y: J0 |4 M
! {) N1 y1 W3 f. w% b# L! S* p11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
- _+ z, h' b" p4 U& m× 課長、このたびはかえすがえすも残念です( z0 N1 L8 l1 k
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
9 T9 O+ `$ F3 o& }: sポイント：弔辞では、重ねことばは使わない9 ~0 _7 C7 w+ i4 L9 g! M7 C
$ t' v J- \3 M! G* @9 v
12. 身内の不幸を告げるとき# U% H5 I; h. t8 U% ?
× 先日、祖母が亡くなりまして) K2 f3 |- Z4 t
〇 先日、祖母を亡くしまして
' K+ {6 H# v3 [$ N& _0 g6 jポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
4 \% r2 B, y* l- V3 ]) }
. I- f# e' c' s; L( R: Z13. 接客中の上司に話しかけるとき
$ `2 s: ?" g5 j8 `; p. ^× あのう、課長$ N& \- J% d5 C6 ]% s
〇 恐れ入ります。課長
. B. X" R( H, O" q$ F5 Sポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
, G. H! R. y% ?( c, z& Y) D+ q' g& e
2 w* g- |1 b: e4 ^# T9 p14. 上司からほめられたときの一言
, b" ?- u# u9 d! ?2 z, h× どうも
0 C% e ]- k: K7 q* s9 q" W 〇 恐縮です+ w1 |9 t) o5 U) l( |
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い% h0 u2 d( k0 i8 @
: X" f" E ^/ U7 w m- K15. 上司や取引先に謝るとき
% m$ z3 m1 d; s× ごめんなさい
2 c$ z ~( e+ m: \0 t& x6 \ 〇 申し訳ありません
' ?8 t% `1 O. y- ]9 Hポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば% o' f/ s( _9 d* p0 U+ N9 N
1 z0 J2 Z9 { Q: G! a16. 上司よりも先に帰るとき
( Q# J) f% x$ j: N5 d× 今日はこれで帰ります7 c% N. h# X$ B2 {
〇 今日はこれで失礼します
+ Q6 W- O; s9 h& u6 d% jポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ! l) ^' u( B; [7 ~0 D& ~# a
' I6 z. e: Y8 {, T8 w) ^8 P. E
17. 上司から自宅へ誘われたとき+ Y. a( o, Y8 V' z+ c
× 突然では、悪くありませんか2 `* \, Y: s$ w k% G/ q
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
( r/ m2 G0 {- P6 K7 T& I4 fポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる0 r; `5 g* V# ~* k4 j4 D. e p% f
# Z+ q3 R( J c$ a4 v
18. 急な仕事を依頼するとき S" z$ M1 D' p* q* C
× なんとか明日いっぱいで頼みます
* u" a1 n. @3 v 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします# N! y- ^( T0 B- r
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい" C% ^8 u. R9 I# V6 J @7 R
+ u, X/ \' x# S' o19. 上司に話があるとき
+ `% U# M0 `) s× 課長、今どうですか& c% C& X8 }! x& b8 ] A
〇 課長、今よろしいでしょうか
- o' c0 E: z" _2 W3 ]ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を; ?" v4 a6 k- W2 Z _
- p9 G( N$ u% x" {- X: X% v20. 初対面の人に自己紹介をするとき2 ^# S. H3 j9 }5 P! g N' v
× こんにちは、わたくしが山田です' t$ }' W2 i1 N2 a5 J& A# V8 H
〇 はじめまして、わたくしが山田です5 s* C z- P3 K+ }& \% G
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない/ r( W' O/ \8 P; N C/ x
5 D: H0 L# i0 ~5 ?. F3 i2 F4 Z2 s
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
2 T* D' [# Y, |× あっ、これはどうも
; J9 o3 c4 n. _ 〇 どうぞ、おかまいなく. I ~* H5 T8 h' s# h
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
1 |6 @4 K; d5 r1 P& ~$ ^6 C
. W! u5 Q2 t/ Q9 u$ t2 m6 `22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
1 P! u- r0 @4 r7 |% y* I& P5 t4 {. Y× わたくし山田が代わりにうかがいます
2 z! ^ E1 Q6 E 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
1 g7 x' ]5 b; \) p3 \ Rポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
% F$ N4 g+ a: o# M1 T6 @! f5 _+ z
23. 辞去するとき; u2 q8 n" o1 S2 o% p/ J' F
× それでは、これで8 w. |' m E; y- i
〇 それでは、ごめんくださいませ* d | y* I, f# ?& [/ D: P$ h8 i' z
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
- u+ R$ p! L6 p4 Z
. a5 F! Y2 R0 M" A, s24. 司会者としてあいさつするとき; ?* ~9 ^0 `4 z$ T: U9 r
× 今日はご参集いただき…
& H5 {( v- a+ S 〇 本日はご参集いただき…
: j' h( r3 Y5 l [: Pポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
6 S% L5 Q, Z; V. \) X; W0 \ j
3 m* ^: x4 }4 t# W+ R/ u25. お客を待たせるとき
& N& n5 `8 L; e" s: [* Z× ちょっと、お待ちください+ ?1 V; g6 v/ U, B
〇 少々、お待ちください& G. ^, G* `: m* R4 U
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
; C& _! H1 J _2 x5 g. u+ [
; i, D6 A7 w6 n4 e' h26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に& M* t! [$ m/ i. [5 D6 T" A
× ほんとうにありがとうございます
8 N: x% L) i2 t* R 〇 まことにありがとうごあいます) q1 g/ J5 c6 [" t6 u/ h8 ~- Y. }
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を1 w" e: x" a, ?+ o8 J1 l! W1 q' H
7 k' s8 u& W8 A* u8 ?% d8 \2 S: m27. 上司に名前を呼ばれたとき* G j4 H& e* d! {
× 何ですか
) \0 A- J) N0 v1 p 〇 はい
2 F( D/ [% M' W3 z) oポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
) }6 i4 ^% n% \! M& G9 Y. H- U K$ n0 j2 W& Q, E
28. お客に席をすすめるとき
5 S$ J- o3 I. Y× こちらのソファーにかけてください2 A7 r" ?+ ~, ?4 ~
〇 こちらのソファーにおかけください
5 W# @8 d$ I7 Yポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
3 z7 e3 G* x! o; G/ o# L
4 A% L B: e. F- y5 N M29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
% k/ R' u& q+ A' U( c Z- I1 [* P; }× 今回もよろしく
+ p9 i7 s# I6 ~8 i* l# x- N 〇 今回もお世話になります
# ^! u/ u# T- r6 Qポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語1 j7 x6 t1 C# Z
2 z5 J8 J1 _' U
四、電話の敬語
2 w8 M! C3 X7 r9 Q# F+ A0 r# o8 _1. 電話に出て名仱毪趣璡* s! Y! Q% {3 C; J4 { m. C
× もしもし、A商事でございます
# I% W1 R' q# }" I+ M: {3 J 〇 はい、A商事でございます/ o' ~$ Q4 r& Q
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
6 F7 y/ u% \& C L( ~6 b, Q% H, }7 b5 q: Y
2. 電話をかけて開口一番に# V4 i4 }0 }1 x6 C7 l# u
× 山田さんはいらっしゃいますか
, D8 D( \( ~) X 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
- Z+ M7 U' s- `4 iポイント：電話をかけたら、まず名仱隲" ?5 D1 i0 s9 G* P1 ^/ Q
/ ]8 ?% [; L: G
3. 用件を切り出すとき' X+ G8 H. z3 N4 |! O3 ~2 a
× 先日の新企画の件ですが…" y; M5 @0 c \+ \2 `" m/ E) l% `$ t
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
? j% r1 a" t {ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
, k7 v( _) J3 |4 w) H/ V S! H% t8 V+ C; z9 [+ v) _! o0 D9 C
4. 電話を取り次ぐとき$ l% Y- m- z2 g/ c+ e
× はい( X ~/ \0 Y) ]- G' x- W) k/ p
〇 はい、少々お待ちいただけますか
/ t& t* N' ]6 t4 p( aポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
/ o/ m2 k0 ]! h/ `' B2 F7 Y4 H: U3 V5 m& I& S+ D# P
5. 電話を同僚に取り次ぐとき. A+ \3 ^. W+ ^3 w+ U! X2 `+ |
× 山田、電話* x5 ?! r# b; R0 ?) }& P! K
〇 山田さん、お電話です
) B! r- J: L# p8 E# Wポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに: ?4 [( W1 W+ F& E0 S0 J
6 [5 N8 c e6 q% z a! t! d6. 指名された人が休みであることを告げるとき# F6 z$ R( w3 o; ^
× 本日山田は、お休みをいただいております
9 ]+ L& Z* D" @2 S0 y" [' J 〇 本日山田は、休ませていただいております
; I" o. i! c' k2 F/ D0 E$ Tポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
& U- `7 D5 X' Q: j
( @$ [ {' M# T. U; X' ^7. 担当者がわからないとき. O( N$ ?, v- n `( m& R
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…/ L! b/ B, i, c, q
〇 どなたか営業の方をお願いいたします2 o) w% m0 F9 ]7 |& g& V6 o6 T; T! Y
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える! {" l/ c& e* ^
担当者がわからなければ、用件を伝える
% B; ~( ]5 ]6 V, K D& i0 _ R2 i5 f) n2 ?
8. 取り次ごうとした人が不在のとき2 x' F x/ x$ J4 b8 t& D6 Z- P
× ちょっと、見当らないんですが…" X2 R$ j. A: A& Y6 p
〇 ただ今、席をはずしております
% M2 x: Q# P" e% M* Mポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句4 p; N h& H/ z4 ^
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
, ^9 K% P8 R( h" L3 ?7 ]
1 q8 Y$ l6 T1 R/ o" _6 W5 h( G9. 伝言を聞くとき3 Z+ g; I; a4 p& V. U
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
' G3 Q+ o/ @: H- O$ l6 q 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
3 v* `0 H; f/ O4 ?, O' a3 ?ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲' |7 n u: m& m% k
伝言は「承る」が決まり文句( G7 C5 e7 V* z% S, R
4 n7 x, L$ k6 V: h10. 伝言依頼するとき
7 [# v D2 a+ ?: ]& I× 伝言してください
, F' V5 O2 x- n. ] 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします. Y: t0 J, V1 {
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を; q) Q: l) K/ R. P" I8 V4 W
/ k9 D1 p. T* u: r% Q11. コールバックを頼むとき
7 K2 O6 o( O: I: F! N× 戻ったら電話するように伝えてください5 k; D2 l7 ~* V/ H: u
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
8 d' s3 j7 G) Q2 r t) D: Y, bポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで9 K; U& H1 }5 Q+ m$ F7 Q5 n
* {8 d5 l& h* x* e6 n" m8 H
12. 不在者にコールバックさせるとき: _& e- a) a- b* a" ]8 Q8 F" \
× あとで山田に電話させます
" t N5 l) k; }+ s* I# p5 U1 ~ 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
( N+ T9 p8 X# }+ Z- _ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
, l; p* Z c" s# o! } 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
9 v+ f' a4 T6 `8 M! _8 W& k1 p
/ P2 [% L! A; A4 q+ q" r' A13. 電話が聞き取りにくいとき. W/ x) n/ L8 K# ?: d# ~
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが& m+ d3 s5 a$ E
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
+ }% Z# z Z6 h) S; ^ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない+ j' R1 b3 k, D. q! G
; R( X& B8 S# z0 Y) _1 e0 o/ V14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
: T$ A; G# C' s× どちら様ですか
3 a8 K$ z, Y' S$ O( i( Q9 `" H 〇 失礼ですが、どちら様ですか
! z, ?( F! M% tポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋" j( M. E7 u& z3 l5 H" z
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに" N5 T/ g1 ~! J. B$ r- ?( H" L
/ L8 g7 F# ]. T6 v
15. 別の部署への電話を受けたとき- X) \- s% C8 m2 o4 _( ?
× こちらは総務部ですが' l) v6 q; g8 w. F
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
6 b: Q; y: C6 M0 qポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に6 i3 f* U6 c1 q' m* B
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく& g0 X) o% j$ \4 ^( H! k
8 x! Z5 k$ H$ [( d* @16. 面倒な用件で電話をかけたとき
$ Q/ C+ j3 F4 L1 E× 先日の会議で出た件ですが
0 a* t0 C1 j; U) t" Y 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
o/ |3 Q F- w0 ^' X0 wポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
. t& ]# j; K+ a9 o# f* f& J) V& Z' H, r5 t3 T
17. お客に自社までの道順を説明するとき$ ~6 x# j( ^2 Y: W# o4 Q; @* b1 T
× 左手の階段を下りると△△通りに…* _; }, R4 {$ _. ]3 X( Z7 e
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…& P" x! T5 L) {6 q
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない, ]; d6 A% e' p5 B
; Z# e1 g7 |: \' ~" k18. 担当不在時に苦情電話を受けて
T {7 `, n& u$ |× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
3 U: Y8 Z0 v% D( j- ^* Z8 W 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
* a+ _( R- {3 H; b4 t9 Mポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
) H$ H! _0 _3 \% x3 H0 q
) M1 v# [5 X% [1 A, l! L) Z" e N/ |19. 取引先にミスの対応を求めるとき6 T- @; w, h. Z; r% d& E0 s8 e
× 今日中に何とかなりませんか
; N+ \. i$ f/ @$ X2 M 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします; s$ ~; r2 G6 r* _; m+ N
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに2 Q) X3 X+ l0 N1 `
~) C5 D9 p0 e; w% k& m20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき7 M0 Z' F: R0 N( i
× 課長、奥様からです
3 y. l: l5 m4 X# T. t. r/ s 〇 課長、お電話です# ]& W" ^, ?4 I( N
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ/ A1 b" ?1 E% r2 \! Q
" a6 z& |; E: @21. 上司の家に電話したとき
! I, f* Z" c# e4 S× 佐藤と申しますが、課長いますか3 y+ k# d: z9 f2 c$ {4 G
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
2 w. h r1 e' wポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象+ e; b& {7 b& F
7 ^* Z3 z3 `* a; a$ t
22. 通話中に切れてかけなおしたとき' [/ s0 r, ?4 _. y" Q7 H
× 切れちゃいましたね, A$ `) i6 B' p, E
〇 失礼をいたしました6 j$ D; ^+ ^( N+ H
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を9 F2 p, E1 [; ]! R' R
( D( U1 F- N& I5 ~& n+ }
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき( r1 F( x' n' v8 G9 @
× どちら様ですか( t3 _0 \9 m2 B P! a
〇 今どちらにいらっしゃいますか
4 `! V4 d0 E0 A$ z& ?ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない! b1 V& G! b* R1 Y
2 ?, e g! [7 R24. 相手の聞き違いを訂正するとき5 ~! w/ L- |; a6 C. Y/ \
× だから、石川です- u/ C0 L( P( k6 d& Z& j1 D# S4 ?# M
〇 市川ではなく、石川県の石川です0 X6 ]3 ~7 e$ G0 G
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物7 t4 v( e* {! F( h; n+ _
/ I" ^% g% r- ?4 |* m8 }/ E) R5 z
25. 再度の電話に不在を伝えるとき: C* P, o% b; I- f$ E3 \+ E6 l4 K
× すぐに申し伝えます/ w" c D% T0 Y5 Z$ k' B
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～8 j$ N8 T0 C+ A; B# U/ f6 E- _, i
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
& Q1 ]& B2 }; Z, y
& t/ f! } [; P, }' x0 Y 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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