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三、丁寧語
8 s4 Z8 E: o7 C, U; i1. 先に帰る上司に' J4 X2 n* k' v2 ]0 W# [ K( y
× 部長、ご苦労さまでした
9 |5 Q2 t0 {" O8 Q8 O. u* X 〇 部長，お疲れさまでした
! r4 `, u T0 I& ]9 ], f% K+ wポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
6 U8 j* C1 M$ ]2 ^7 q3 Q6 O3 p1 O0 o: u/ B+ L; {( k# Z
2. 他社の人に筆記具を借りるとき3 J. x0 G4 ?# X5 x
× 書くものある？
/ Z- }* E" T1 D9 o# }" ?" Y 〇 書くものありますか3 e5 i) |: ^( K. ~. q/ ~! j; P
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う# p' y& o& e, K, E: {5 L; E+ ?
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を- y5 W9 I$ A# i" z
% \& U0 T, j# ^+ L+ k3. 自己紹介をするとき) _* a6 |- |; E) y7 E4 ~4 j
× わたくしが担当になりました山田です
6 m5 F8 A- \2 _5 z. } 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
# W; I d* ?2 \$ E. n1 bポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう/ x! E* ?) I: e8 b' `5 Q
, s" y$ h$ O) p, A/ C, m6 Q4. 相手の指示を受けるとき
C! F$ `& y. F& w( f+ [ |× なんなりと言ってください9 s& U3 e0 f" C+ `) G
〇 なんなりとお申しつけください" N7 F! _" O7 _4 }/ J$ r& d
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
5 x& t, f5 O7 I 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
- i! Y) R' v9 s0 Z& U& r8 C5 r
) @; h2 b0 N$ q' {# P- {. n5. 依頼を断るとき8 _/ ]+ b/ `! x( L- ?
× 無理です, R+ m9 u# T0 W3 y3 F( |
〇 いたしかねます: [/ D/ X9 k: z( `6 D( {
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う) M) Q( S3 {. ]3 z2 V, |9 K3 j
) z) X5 z+ Z" T: ~1 m% p
6. 励ましてもらったとき
9 f3 n! M; j5 Q$ L" N4 Z( Q$ a× すみません7 q0 Z! u6 A- _; m+ m* K* M( G8 _
〇 ありがとうございます
3 _) M5 H$ {' p7 G/ e2 `# o# eポイント：「すみません」は謝罪のことば4 m9 Y9 n; ^0 a2 b8 \& l
# u# S' q0 w* _+ d, i3 t) t2 v- S7. お客を待たせるとき
x$ W) T- n! h A7 k9 [× 係りの者は、すぐにまいります3 T5 A1 A2 b- v
〇 担当の者は、ただ今まいります
: N) ?% ]3 Y% i: h9 J+ y: Jポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
3 L- d% A' w6 k8 q6 h' P
4 K( ^ b% g/ p" x$ b% J5 B8. 在庫なしをお客に告げるとき# l8 ~. M; x R
× もう売れてしまいました
4 V5 c9 r7 T5 P2 d( X) l 〇 あいにく売れてしまいました
$ V, s; T& {7 h: V sポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
: _: j! V" O2 S1 X& l; D" s: V- P1 |0 c7 ~$ d
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
+ a4 d }5 J& G5 Z0 w× どこに…! P/ D$ E8 ~0 k- g5 D
〇 どちらに…
( Y% }9 F% }7 b7 }: zポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
6 }( e) U5 A! q8 S* b. j% W: \. y, ~ O
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき6 O% U1 B" w4 b9 J1 g5 H% k5 [
× しばらくです" i P! V6 x o7 U) _! \6 @
〇 ごぶさたしております V" k0 r& c7 }0 ^3 K
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
+ l$ i2 T! W, S9 \/ h1 |1 E( g. P0 X" _# W: ~- g
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
$ j9 x# M( }& c8 k, z- k- F) R× 課長、このたびはかえすがえすも残念です6 S( R" n5 c- }: l8 Q- G* a
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
3 _% ?, D0 v1 w5 T" N1 L hポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
+ V3 R1 x# B+ t1 g7 k R9 h7 V. U
. G) n- J# r: |12. 身内の不幸を告げるとき
& @/ {7 @% F2 x× 先日、祖母が亡くなりまして# ^ L g% V9 \, B& k
〇 先日、祖母を亡くしまして2 a R& i5 b- {5 \* |6 @5 d
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当/ c9 u3 [0 j% g. A! L/ w% ~
, ?1 _9 ]3 a0 ~1 V
13. 接客中の上司に話しかけるとき
?& ^( u9 T. g× あのう、課長
5 ?& R& ~+ c5 e 〇 恐れ入ります。課長! }/ `* A q! L& F& @7 L6 `
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
7 j: F" w$ \0 p3 V9 F' c
4 ^0 I- o4 L0 F0 g14. 上司からほめられたときの一言
k8 h2 v5 [5 Q5 v" c2 z× どうも
1 N* `. m X8 Y 〇 恐縮です, b* h. ~& j( h9 Z E
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い* \ ]6 X& H* w- Q
o$ N! n- p. S. S( Q15. 上司や取引先に謝るとき' C2 a. {1 y$ d5 ~9 J
× ごめんなさい& H: l( X* Y" W d; u
〇 申し訳ありません& _- r' Q4 P8 Q/ m9 q
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
; N: @2 c2 V) E. [7 s! Q$ A! z) x- j1 B% Y% L J4 o
16. 上司よりも先に帰るとき: y, V" r# t% z7 u5 c- X' }" d3 K
× 今日はこれで帰ります7 U* l! X/ O' f& W7 R
〇 今日はこれで失礼します+ v$ k; y& S8 j1 I7 [/ o
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
1 ^( I+ a+ E7 P# g, f
# t8 `* ?* g' Z! X( `8 H' |17. 上司から自宅へ誘われたとき
" e$ I: _6 g( L4 I8 p) q- W: T) t× 突然では、悪くありませんか4 X% C( ^6 I2 a
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか% F4 K7 i3 R, V% Q3 \
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる; S: E* J1 L: N8 g' T2 C
' K( j3 s5 ~- _0 c- |18. 急な仕事を依頼するとき
1 T$ k2 g& R3 x) p× なんとか明日いっぱいで頼みます8 Y2 t8 \" ~4 z- l D
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
+ H: J- }" P8 H) t. ~( z' ~) Uポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい0 E/ {& Y: e4 D
/ N+ [8 s* x; n
19. 上司に話があるとき
2 Y% J1 ^9 B1 Q0 p A1 Z/ c: m× 課長、今どうですか7 c7 _, N) D |. t3 R
〇 課長、今よろしいでしょうか9 M0 y! g: V7 ~. K) h
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を; h$ O9 K6 w4 w3 w. P$ h3 P
2 c0 ^! |% F6 G20. 初対面の人に自己紹介をするとき
w# f. q* R/ w( e' Y& I1 ^+ t- O( s× こんにちは、わたくしが山田です( a1 a% A. _& _6 b, n
〇 はじめまして、わたくしが山田です
: E+ U$ ~9 y4 n( j& j$ F, o! `ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない; l! y" e7 ~3 z1 r6 _$ b
# e& _; h: @8 A, M" R0 R ~, \2 l% O" L
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき5 C( ]6 N" r2 x: @4 q
× あっ、これはどうも
- X0 y( H) J4 x7 ~, q4 y0 }& [( @7 u 〇 どうぞ、おかまいなく E: V. P: \$ F
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
% G( q' T, y0 m* H5 l( C) B9 { e# ]5 z# Z4 s" o* @
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき% ~/ A$ U% R. N( Z/ ?0 J
× わたくし山田が代わりにうかがいます, u* d: Q' X3 {2 ~/ |& x
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが1 H# U- D3 Z9 o: O
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを3 J5 r" {# P) p( U7 l: _/ L# D
5 O1 y# M0 ], O4 N8 A, _, V+ P23. 辞去するとき
* F6 K2 }) j$ P ^, b× それでは、これで
, ~( M% n- @6 O' R- r 〇 それでは、ごめんくださいませ! Q3 G( P/ @* G7 y
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」* U$ U" J8 x* [) `
# ]$ y4 ]5 c/ p5 g$ G5 H$ T- Y( M24. 司会者としてあいさつするとき9 s6 s3 _: [! R, R
× 今日はご参集いただき…6 a. u$ f- p! [. h7 ~/ a- _
〇 本日はご参集いただき…! j$ w# X1 z- s% b2 {5 y4 s
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
! b3 `: Z; m/ Z
! d9 [; R5 z' ^25. お客を待たせるとき
1 ~. Q1 a h3 D: F× ちょっと、お待ちください
# o. R9 N. o- V- ~/ P6 M" d" I/ V 〇 少々、お待ちください* R- r7 r. a! a8 @" F8 G' b* Y9 V- B
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を0 a" J8 o2 T8 [0 j4 ]! a
~, f: ?3 `. {) P+ E
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
( G8 i- V( ]% v1 M g4 a× ほんとうにありがとうございます
. t- m' W+ K( r8 S3 k ^" G 〇 まことにありがとうごあいます2 {$ U5 }. N4 E: J* t6 n5 h x; e
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を/ S9 z6 P9 P( A3 a3 R6 ?& G
! _' [' Z; O3 j% L
27. 上司に名前を呼ばれたとき
5 }9 J8 Z, A( \* q5 z× 何ですか
& Z( e( w, N# X9 f 〇 はい
, N- l- S n8 e, G. K4 ~ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を5 a4 N0 d- c" J0 r
0 \! Q- }2 [6 k( |: T" q28. お客に席をすすめるとき: }5 l+ k; ]+ m. X. C0 ]
× こちらのソファーにかけてください
+ s' S$ a" G. o' C# \! O1 q 〇 こちらのソファーにおかけください
" b% W5 G) c3 [ ]ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
4 V- ~ |$ N$ h% h
" [. Y2 `. z8 |29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき, T/ E `+ N. ^: z
× 今回もよろしく0 [7 V8 |# C% V
〇 今回もお世話になります
6 O2 X" H' z5 s5 ]; W( t) I' sポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語% D) T% ?5 s! X0 O6 v8 o; t) t
5 a; G( i% u4 O四、電話の敬語
# ~' M: |" {! {1. 電話に出て名仱毪趣璡# q) h+ Q& t! P7 @& ]. r
× もしもし、A商事でございます / u4 t- }# e* w# R) q
〇 はい、A商事でございます1 h& T& ~! W4 _) e
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」& }: A7 l5 ]0 I, x: x
3 r/ J, O: B7 f! Q; T: ?
2. 電話をかけて開口一番に: K! c8 l, h( S2 U! a8 E0 `4 {
× 山田さんはいらっしゃいますか
- u4 L, ~: O9 y: A3 k 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
# S7 O( H3 w' G& x" O* Aポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
3 B- y: x) v% Q' k& p8 H, Z9 |6 [$ k3 R0 t3 {
3. 用件を切り出すとき% m% I5 j. q1 ^$ r6 t- p2 U
× 先日の新企画の件ですが…
* L7 I# P% a& Q" D0 M% A 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…/ D9 \/ }- M; \: O; X" m0 y
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
" E/ i% n. n# i6 ?" J6 X! B3 O( {3 ~7 G" I3 `' J- ^( R
4. 電話を取り次ぐとき0 N! j" Q* v J$ {0 F+ b
× はい
0 p( r; G3 Y+ ]1 Y8 c 〇 はい、少々お待ちいただけますか, t+ C7 o- g& _5 X0 b6 {9 \+ ?
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに* N8 s) | q' h) Q. t1 T; ]
2 `% s9 ^" j# g8 c5. 電話を同僚に取り次ぐとき
1 o/ z. E, w4 \( N$ _3 T; d× 山田、電話
: v2 W* a8 k' `( r4 c/ j# T 〇 山田さん、お電話です
: s, e' p1 V: Vポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
) d- x1 R# H6 X$ V4 O& r
( s6 a9 N2 D- }8 z6. 指名された人が休みであることを告げるとき
; f# ~6 y8 t2 g& Y8 Z+ g× 本日山田は、お休みをいただいております3 V" M6 i0 f1 M7 t" X6 b
〇 本日山田は、休ませていただいております7 Z5 k9 L! G' ^+ {7 I% B0 Y3 Z# X8 ]
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
# |) m) [5 r% w0 x6 k/ x5 Z& `4 ~& Z: o! z
7. 担当者がわからないとき
! F3 b3 E6 W* h- L× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…& P. b3 Q) ^% I6 ~* c; P
〇 どなたか営業の方をお願いいたします( Y" L0 {' S+ P
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える1 B( S. D( @$ y* a) |* c8 \' @( o3 t
担当者がわからなければ、用件を伝える0 \- ?" P* ^" r( a
+ X7 P7 z7 e- l4 }8. 取り次ごうとした人が不在のとき' {0 u# f+ C1 U) i
× ちょっと、見当らないんですが…
$ S% X" I8 R/ A, P 〇 ただ今、席をはずしております8 p" O& I6 H7 B8 {3 m0 v+ Y
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
u' I3 e5 d7 o, r8 k 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える0 p$ f: ~7 d. C+ i
3 h, H% U) H( n: m
9. 伝言を聞くとき! ~2 L8 V; \& d
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
- f5 N* j+ l( m 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…1 r4 X d" y3 a( [# M+ x' Z: H; d
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲' ^1 ^* i) ?) k0 H3 \6 A5 L
伝言は「承る」が決まり文句
! N) _ @! S! [+ E$ D ~5 G# Y M- t8 s" l% z+ a* P
10. 伝言依頼するとき
' t* D- x$ [) q* H( N1 e( H) q× 伝言してください% i5 k9 n% ]- _+ ^: s
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
% L' c' O0 J/ d. q D+ aポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
5 A. r+ o/ | c0 w& X4 |# ^ n- e
11. コールバックを頼むとき
" B" w! _, z F× 戻ったら電話するように伝えてください
' q+ U: e7 h; `6 J7 V- H 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
- }) o' Q$ r' Jポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
3 s) q+ D c) M) J; p7 @0 H3 y q, V$ q/ r& V4 K) C. [
12. 不在者にコールバックさせるとき
2 L. B! Z! E$ F2 W; p! K& Z/ q$ L× あとで山田に電話させます: K" {) f& O# s+ |+ g, E
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
, H9 f. V) t+ m& w# I. e, Wポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
6 P) v2 }9 ~; B7 O! ^/ q6 ?( E 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
- E% N" q" M6 l3 L6 L5 d% V2 T. ?. o( m" M1 A2 O7 u
13. 電話が聞き取りにくいとき
( w! |/ X1 }: e/ g, z2 I× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
6 `8 a) }6 s5 p" T# ?% q) x 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
" O7 M& g! b G4 l6 j$ D, rポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
" J9 p2 B+ P% I, a- ?0 V/ {3 s2 i9 v; P8 G! q8 X6 O
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡 M' D9 m, I+ { m, f. L
× どちら様ですか9 W$ E r, ?8 ]. D1 x9 h+ }* @
〇 失礼ですが、どちら様ですか) B. i7 t1 K4 Y3 \$ b$ K0 y3 d
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
! R" `$ I- F: Q 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
( O5 M$ s6 h' Q" S
3 u6 z7 \& o/ S, c3 y15. 別の部署への電話を受けたとき
& `+ f1 x1 E4 w× こちらは総務部ですが
N1 \: i7 C. L3 j8 ]3 n8 _ 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください) c% T# g" ^1 I* D
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
( D: s- K' u" d2 E* p 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく/ V9 o% N; M2 A: l) ^& p* x
5 b+ X/ ^7 m0 M( W16. 面倒な用件で電話をかけたとき
. v+ d9 V) k" U8 m6 C- Q9 M× 先日の会議で出た件ですが; K& l* C- o$ W' N( R
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
k& Z$ Q- Y6 ]( O! uポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに4 ~6 C" |5 r5 Y; a% ~
6 ~8 J% b9 f8 Q7 L: F" I! z, L
17. お客に自社までの道順を説明するとき; K& k6 u+ s* c" D* C: R4 Z) n+ F
× 左手の階段を下りると△△通りに…
' Q, s6 B6 W2 O' H( m 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
+ S+ D) V1 x* |" Q" V4 S5 vポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない$ I1 e# a8 @% @: @6 E+ ?+ {5 S
3 i7 ^& s" V, _1 D0 Y5 d% O [
18. 担当不在時に苦情電話を受けて# X7 s# {# `" N' ^) M0 D0 [1 q
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…3 M' ^# |# C& u5 A7 n: @0 y6 G) a
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
! ?8 K) }' @ k% tポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
; D- Q# ^# A1 Z2 h/ ?6 X
* G+ z: f8 N! D3 l/ O19. 取引先にミスの対応を求めるとき+ u7 U8 ?/ M& \$ [: n0 j7 H1 F
× 今日中に何とかなりませんか# q: X, I. S, ^2 I/ ^0 [6 C
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
; p) e! g5 u+ _4 U" a$ Cポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
( n; a) S! B! _ h4 K
$ D9 G8 e: F4 Z9 n- o# @20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
& A/ u* e4 g' u3 w: l2 M× 課長、奥様からです3 z! ^8 g& [# P h3 ^& a
〇 課長、お電話です
/ l, ~ O9 e* A% [ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
7 |% B" |) V+ L9 _
, Y1 M* R0 k- T0 ?( q: A21. 上司の家に電話したとき
! p7 p. ~; Z7 P+ A# W× 佐藤と申しますが、課長いますか
? p2 @; G$ \6 w6 c 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか* q0 ^, X' r1 }
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象5 A2 ~* C0 W: M" ~4 |! S4 }1 ?
7 o; `! b7 V' d8 {- i4 ?" k2 k
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
. I! q! p' w: q% ?7 ^) m T× 切れちゃいましたね
2 w6 ]/ h3 c; p9 H 〇 失礼をいたしました/ D* x5 D/ }! X. g
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
+ V6 b- {, {5 p
$ g! [- Y% u; s3 Y23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき; @& r; M V0 q+ R! p
× どちら様ですか
/ h. o8 ^0 X/ p8 g! j+ B$ B- W( r 〇 今どちらにいらっしゃいますか/ Q7 o6 b6 v1 g# y8 S! f+ f+ D
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
" v; q0 t& I$ Q. [1 D( F2 N) W
3 v2 d( b$ ?: t( P24. 相手の聞き違いを訂正するとき8 A8 {8 n0 M9 o1 j' H; P
× だから、石川です
5 |0 x. q) I$ R$ }# i* }/ J 〇 市川ではなく、石川県の石川です
5 A/ }; I1 U7 K, c. s1 ?' I, oポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
) J5 C" V+ n) ]: ~. a
, d( ?1 X# V1 @, S, B5 p25. 再度の電話に不在を伝えるとき
! x6 V1 ~+ v7 y× すぐに申し伝えます" ]# ?0 @. W9 H. u2 H
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
% v& t" c4 a. ?ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
0 i) X3 p" w" B" T+ ^2 n# `
# V! ]9 U+ ]* L5 @/ Z$ S 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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