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三、丁寧語
. w; j/ V! U W' f2 V7 `1. 先に帰る上司に
" q; C( v# t( l' T) N" j4 q × 部長、ご苦労さまでした
% d( e& W* h" `! C, R8 E# a 〇 部長，お疲れさまでした5 V& D t1 u. d+ F# D: p
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない, V( {% m' C8 ^0 x, p; Y9 [
$ V- i( n, I5 j
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
+ A) P/ D- B+ x) E5 P× 書くものある？
* }$ y; T% I7 n- d 〇 書くものありますか
; b7 d0 |9 H# C4 T4 a' X6 uポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
/ E, O0 B& l+ j" H4 A) {9 K% H ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
5 K2 R* \. t$ p* O" Q/ p! ?6 g: ^' C5 `% t
3. 自己紹介をするとき3 w2 H% p2 p: d. Y m" g+ e3 s
× わたくしが担当になりました山田です. _! i( C+ R2 p y: Q1 _3 f
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
! {1 }- S- z% h" j0 Xポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう0 G1 b# i1 l6 `! t- _
8 z3 b0 R1 O- q6 h9 [
4. 相手の指示を受けるとき
" L% |& M5 N8 i* G4 f+ g, Z× なんなりと言ってください
0 v# V+ R4 v- W! T9 Y6 K2 V$ _ 〇 なんなりとお申しつけください
. b/ y% ^/ L9 S1 A! kポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切+ u7 T& p3 N8 `0 e; n Z6 s1 e
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
}3 o9 j' {, t/ z, d. ~9 H' [; i- {4 Z8 V G, v+ \% r
5. 依頼を断るとき
1 m0 L& e% ~& w1 Y× 無理です4 B! x! R( C1 [* {2 f
〇 いたしかねます$ l+ Z) E8 S" K8 \: ?3 K7 v1 Y1 v
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う+ D0 y- m. `8 t. v$ H! n
' {( u1 P, F- B0 n- p
6. 励ましてもらったとき
7 W: J5 Y. S1 @# ~, [0 L/ \× すみません
/ Y# b; a: ^/ a9 {- f2 _ 〇 ありがとうございます
" C4 s9 w( M8 h- \+ h2 X+ fポイント：「すみません」は謝罪のことば3 N- E4 f7 M+ ^& v) Q% y
5 w4 c0 s# d9 B" U5 K3 I7. お客を待たせるとき" H# ^. E7 H0 ]& {4 U
× 係りの者は、すぐにまいります
+ B/ k" Q' D" v! i: r 〇 担当の者は、ただ今まいります/ M/ \9 D# p4 _! n" \! m
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
5 z% @( r: U& u& B1 M
0 h( Y/ ], A: O; \4 H) w, ^8. 在庫なしをお客に告げるとき
. I5 ]+ [3 j, i& P9 C× もう売れてしまいました8 v' [+ z- _( _- `1 x9 I# H4 L1 O0 v
〇 あいにく売れてしまいました) b' ?, }3 u& P0 p* z
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう* V) @) I: ^$ }, Y+ `
5 Y( R7 r5 m8 X( G
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
6 J# W; _# v5 j× どこに…2 c s& f2 m6 d3 N
〇 どちらに…
# x# o, U( o% P+ e0 J( |ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる3 I1 o7 V$ l a }% o" [, S
4 n- ]0 G1 Q2 Y+ p10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
c$ m- k1 d1 l0 o- F4 x+ |, n( J× しばらくです
6 O6 N" ^+ H+ c0 N& y 〇 ごぶさたしております8 T8 e4 h5 S; i( E
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを h% ?1 ?8 M6 ~. x* T. S/ `) y
* W2 _) a* D. j1 ~
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
) y% w( g9 z5 ?! w6 l3 Q× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
; }' T6 b2 B b% ] 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
0 k6 @1 B0 Y, K) U8 _ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない1 @6 y0 [6 t5 c) g& r9 a' J5 p C
6 e2 R/ P# c2 t8 l( t4 O* P. X9 r, t12. 身内の不幸を告げるとき
8 D' d$ L0 O1 h5 \! l% R) V- C× 先日、祖母が亡くなりまして
; T: {, }6 W1 G) Z4 h 〇 先日、祖母を亡くしまして
$ ?# l2 v% ^$ V' Xポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当7 I. t( M7 v. O& A. @4 N; z+ x5 m% n
( Y8 l6 g4 c) v3 X! i. q
13. 接客中の上司に話しかけるとき
. }- E! y2 E; ^× あのう、課長4 y7 n7 F' t5 W2 h& m3 \, k
〇 恐れ入ります。課長
, u! x, U0 {2 E$ U# zポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句; @& Y: A8 U7 x( ^( _
" y: Y* k* k0 V/ }6 C
14. 上司からほめられたときの一言
9 h( |$ A, W# N2 y/ m4 _× どうも2 t. ~" a: X3 M A9 m7 t$ `+ c1 E
〇 恐縮です
$ ]( }% d! h! T/ Xポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い6 g- x6 J- ~* U5 J- s
9 J! H% B# \7 E7 B& q; [
15. 上司や取引先に謝るとき7 |4 e8 o6 \- t0 V3 n0 T
× ごめんなさい
+ i! M1 }0 U" N4 k3 d 〇 申し訳ありません
_3 ]3 {1 Y3 gポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
% ?" _0 l/ X5 s0 F8 ?% }& ?' u) c0 S) e! j
16. 上司よりも先に帰るとき# j& g$ o& e- p) Z8 p
× 今日はこれで帰ります( S' f1 ^& G- @ Y7 f$ O2 h
〇 今日はこれで失礼します" [9 \% W1 N8 r
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
7 P+ m8 _: l; n( A) y, L# Q# B) ~
) \: @, T; q- e" j1 A. {% @17. 上司から自宅へ誘われたとき
/ b7 [6 v5 |' R) o. v× 突然では、悪くありませんか
" A/ @8 I& {* y8 s+ N 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか# g R. E$ b! a! s* G/ I7 k( z
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる9 m3 _! v& O% D$ [' `9 E% n
" D9 x. R1 q+ O: E1 R" n' W18. 急な仕事を依頼するとき( q2 q J# E/ b! l/ L/ G) l" o
× なんとか明日いっぱいで頼みます
9 `2 t/ T5 m0 s2 J0 d# F: @ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
- `' k' Z. I0 W# @( @ V% ?, rポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい; _% O o) t; y5 J2 |0 G9 `
0 {2 L! D+ C) v0 F, l/ [19. 上司に話があるとき
. X; f2 Z1 J3 n3 \× 課長、今どうですか# {/ T* q# q$ x! i$ I
〇 課長、今よろしいでしょうか" }- B' M3 o( }4 M$ B- R
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
* [, n2 M/ ?3 {; \3 }7 v/ L# I
3 F+ M+ n5 K' A2 h% u g% m20. 初対面の人に自己紹介をするとき
+ c2 I" t$ L+ ?; E C1 H% K× こんにちは、わたくしが山田です/ l& m- V6 |+ `; w
〇 はじめまして、わたくしが山田です) S% D4 f& e4 L( k9 t' U& V
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
! e# s j- }8 N3 ]- t. a- v0 w
( P5 z2 Y2 {- o) s1 h21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき( g$ Q1 |# ^# e( h* w
× あっ、これはどうも: ~# t- k0 R' G0 B6 Y
〇 どうぞ、おかまいなく$ R0 B. E! G1 L* Z: j% c
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を$ \5 P% q* W3 I4 [4 q$ n
' \) b4 W+ X5 @0 F9 h5 E$ V4 m& ]
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
& H9 @) m" y2 g, v, i× わたくし山田が代わりにうかがいます
& a& A% E- p9 ]2 v. R 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
' @( ]3 ?0 `7 f8 k) Yポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを4 }# D- I, O# |$ ?/ s
2 h. ?, b! U8 F; Z0 @3 g
23. 辞去するとき
! z# V' }* ^, E6 z3 k0 i× それでは、これで2 ?& A9 k! O L6 P, I4 O1 Q
〇 それでは、ごめんくださいませ
* P# l3 e+ k& ~ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
& V# o$ S# H. V( |6 {
" O4 V+ }, t* T: V! l24. 司会者としてあいさつするとき5 D3 s( l b. l3 S
× 今日はご参集いただき… ?7 n O: ]3 }, U
〇 本日はご参集いただき…0 C0 @+ B$ J) K3 @ p t
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに3 D# s9 N6 x4 k% M, A
* g+ e! N% U" H3 m8 t* k' |0 {25. お客を待たせるとき) s. p: i1 {0 E: y7 L( F4 c6 K2 e
× ちょっと、お待ちください
. d! h+ W2 [$ z. |# ] 〇 少々、お待ちください
3 n+ Q1 o& w; Z2 P. |$ ^ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
+ ~% ]; Y: T5 [6 h; A: H Y# E6 G, z7 p
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に# O) p. N& S, }) s. Y9 v
× ほんとうにありがとうございます, C6 ]; r0 p% x p* I
〇 まことにありがとうごあいます* ?: F, q+ O, y5 T% n$ H1 S! A
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を7 y; ~+ X' k3 l. z% J8 I, P" F u
( d1 e. R: E1 A9 a. X( a27. 上司に名前を呼ばれたとき8 j; K1 S g! ~* X
× 何ですか; |5 J C/ o* r. u" P) D
〇 はい: a K5 W, e5 x3 ?2 l5 c
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
& O w: I7 H2 o/ @% k# p, U6 w: p6 s) T4 P1 U. M
28. お客に席をすすめるとき+ T' T# I. {& m
× こちらのソファーにかけてください+ x$ H9 ]4 }) T6 U8 R! E* Z: h
〇 こちらのソファーにおかけください
6 r; e8 W* d: y% D8 k* R: F4 vポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう" x: g% a+ y, r) E4 v( Q% [ E* [7 I0 v
& i4 ]& y( `4 x8 L; C
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき! M1 e, q2 M* N
× 今回もよろしく7 ?* W+ y; B7 B! k
〇 今回もお世話になります$ Q) Y1 ? G8 f/ L( O" T. n
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
' s) X, Q) I% C/ }6 _) F! d9 g! H" z7 Q8 ~
四、電話の敬語; d: J" O6 n& A# U$ a( y5 u
1. 電話に出て名仱毪趣璡- }# ~+ R; I. ?6 f# l
× もしもし、A商事でございます r1 @: _& r! c- A1 ~8 H
〇 はい、A商事でございます
4 S s' {2 v; m3 F" e6 ^ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
# z( N; [1 V }4 M# D2 E: i% p! ]+ ]; ?3 ?0 m! {* }
2. 電話をかけて開口一番に
1 S" c, X6 e9 ~. v: |× 山田さんはいらっしゃいますか
M0 ] s) Z( I! S7 o2 s 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
" x$ H: R3 P2 Rポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
8 a! _1 ~8 e. Z, ?
- e5 U0 e2 m, _ z4 H3. 用件を切り出すとき% w8 h8 p" d, v: p2 w: H( i9 {
× 先日の新企画の件ですが…8 H% j# X! b' t2 N% N/ X
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…, z, j) D* _# x
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
, D& _ \" b1 F# N* n& X/ b8 O' {8 i/ X$ L7 Q$ |5 ^& C1 G
4. 電話を取り次ぐとき
* X: P/ Q5 I8 }' N6 S× はい
* O% K- U6 v4 f- T6 d6 J 〇 はい、少々お待ちいただけますか2 n/ x/ ~+ {( P3 z( w) e5 u
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
; A7 B7 m, s$ c6 L4 b/ H1 H$ L& R5 h J9 P4 p' F
5. 電話を同僚に取り次ぐとき+ a% \( n- h5 k& e6 R
× 山田、電話
5 U& Z9 c9 s9 Z' @8 w: C 〇 山田さん、お電話です9 N. B: Q; C8 [6 m) k/ O) ~
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに& h( A' R G4 H% u/ I! d5 G, e
/ I# b( w0 p8 r/ I6. 指名された人が休みであることを告げるとき
( [: ~7 j, V% |" D' S+ S/ y( z! e+ I× 本日山田は、お休みをいただいております
! D% w; m' }6 X5 z 〇 本日山田は、休ませていただいております
6 H" V' N- \4 X$ q: n! [0 iポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
8 g! K, `1 B! z1 v) y, y$ z3 r7 F& ?6 ~) M! K/ ^* L4 Y' P8 z
7. 担当者がわからないとき' ?& g1 ~. L, }, ]
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
P0 S2 C" K' E9 j' e" j 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
* g6 `1 E' N, ~: ~3 y$ H& @ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える7 A7 s3 s3 N2 y6 d0 e: z/ u- V! n. u
担当者がわからなければ、用件を伝える7 ?) n2 P1 Z9 n1 O% o2 @, l
& f+ R4 ]4 f' u9 S
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
. \! e' M+ |: E2 e% Y I× ちょっと、見当らないんですが…
( @. x T3 v$ u 〇 ただ今、席をはずしております
! k( E+ F+ O2 l `$ @" |+ d) Wポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句; M& _3 ?( K. v: j& l
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
) N- p6 q6 H- E6 @" m$ X& v& n5 `
) N+ Q. G [* H$ W" R: `& ]9. 伝言を聞くとき! R+ s5 \3 T( _+ U# s% h, T' Q
× よろしければ、ご用件を聞きますが…8 |+ n- T1 I1 x% ?' A6 ?0 q% L
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…# g6 A. [+ G+ p4 F8 l Q
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲" ~$ k# l0 Y, A# p: D' e) n
伝言は「承る」が決まり文句
; e- V) N: q8 v2 N! W) }& f4 b1 |7 E
10. 伝言依頼するとき$ W+ C( j4 w7 z) s* C' b" y$ _' Q
× 伝言してください
6 j @# S9 O7 B 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします0 U3 X. U) W# d# g0 q
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
8 R6 k* `5 p: Z: ]7 f2 _% Z- ~& a- b4 ~" p: X! ]2 w, t; a
11. コールバックを頼むとき
: F- b m- w, m0 m" g× 戻ったら電話するように伝えてください
1 c' S, V# J. h. ~. K 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
% I8 W, R7 Y/ v, uポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
( U9 D5 R/ k/ p% E; h% N" Q
- G0 j ]1 i( J3 m+ r, q- c12. 不在者にコールバックさせるとき
7 M1 I# M! @5 x8 N( f. k- W9 e× あとで山田に電話させます
5 \ D: S3 u0 y, m9 V 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます; S% B# a6 k7 k
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
2 ]4 x* |* D5 ~3 f8 H! O6 h# ? 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい' k, p0 u3 e6 }9 P. }" o- |
. ?: [" O/ t; `7 I9 J2 a6 P. b" U( H
13. 電話が聞き取りにくいとき8 a5 f" f8 ]$ N2 e, Z" d% f1 v9 y: y& G
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが, Q& Y7 S' Y8 r2 x8 K
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが6 V4 E$ E3 [ ]7 I9 W( m
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
4 x L' A# B$ Q# \' ]6 P
) @% q' `5 B$ s7 k/ e14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
8 {/ r$ i- `1 [5 B× どちら様ですか Q6 l R$ w! _0 g) b
〇 失礼ですが、どちら様ですか* a6 s1 f9 g& ?0 y( a# X; Q& [
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
" l1 [0 [( m; z8 u4 `- l 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
: }. I4 X1 p. M. Y: v: Y: x" O0 C8 U V% L* ^, m) f% T/ _
15. 別の部署への電話を受けたとき2 e) ~# E$ Z: \' k
× こちらは総務部ですが' f' m; \3 q5 o
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください: [3 Y: \1 }* E; h! J
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に" Y2 g, h" V" U
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
: F$ ?7 x0 Z: K, W) @0 T! v; x* l2 L! g j+ T" C
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
0 h$ j% z" E3 I3 b' S2 Q× 先日の会議で出た件ですが
, A9 [6 x0 S9 C8 a8 e6 T, e 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
& S# ^' t$ R" tポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに8 k9 g; a( ?! x& I) q3 V
. I, e O0 y; P; n/ j17. お客に自社までの道順を説明するとき1 k7 y9 b2 W6 r
× 左手の階段を下りると△△通りに…
* V& O- C/ s9 n% U( Q# j& ? 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
& d! n# s+ Z- p3 w, l7 j3 h. y0 Oポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない. s: L- ^, | W
; q& o/ y. k% \# ^$ G: I
18. 担当不在時に苦情電話を受けて& o' B) |+ P, x9 \+ g
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
0 q0 E, v( D& O 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
/ t$ j8 S3 J0 g# {- dポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句4 b: M. c" L2 ]7 V1 a
* i) m7 x6 e' [ D$ ]. p J, ?19. 取引先にミスの対応を求めるとき. O& v7 x8 A6 ~4 G1 I. r
× 今日中に何とかなりませんか4 W. u* @/ j: l6 j( M
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
0 c- I7 a7 M9 rポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに& m6 _- j" z4 Z; P4 w
d4 _9 d* b2 ]( B4 v' P( l20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
; q4 A* N. e% | ]; ~/ g K× 課長、奥様からです
! L/ J6 J# N/ P- R8 h 〇 課長、お電話です' i! [* r' d: X
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
. u! M; _+ o- h8 R0 J: g" ?. }" Q4 t2 v
21. 上司の家に電話したとき
: M) S6 b/ t: T7 L5 P7 Y5 Y5 h- ^× 佐藤と申しますが、課長いますか
* \1 w5 V) [, R2 ~ 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
7 X0 m7 z8 e% }2 o+ A; d3 V' lポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象& ~. G3 {. @9 t- Z& [' r5 R) r
- Z- n' P1 ], i9 \1 F22. 通話中に切れてかけなおしたとき) q9 I L9 a- Y6 l
× 切れちゃいましたね
" y. w# `5 k) q 〇 失礼をいたしました* t/ k9 T8 p c9 C7 p( j+ ]
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を1 `4 y. W/ g0 K, @7 k2 Y
9 O! E: e( Y, t, G7 x0 D# d23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
- {$ G) h& i* W: u# a% K) U! ?× どちら様ですか
* d. u2 ?' T; Y; {7 p 〇 今どちらにいらっしゃいますか- p9 B" W/ Z0 T$ f6 Y
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない" ]3 Y6 O" r/ K9 _" P7 }
1 g9 I$ {; V$ s. W% S' ^24. 相手の聞き違いを訂正するとき" z2 X, ]2 ^$ K2 S, z
× だから、石川です7 T9 h2 A0 {8 I4 h3 e
〇 市川ではなく、石川県の石川です+ X* t" W& t# t+ R5 M7 i) S% u
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物+ d, d+ B' H% W- n* u
/ d" M8 U3 F( D! e
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
) e5 k5 C9 x% c5 o× すぐに申し伝えます
, {; V2 I# Z& @5 G 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
A# [) `) Q% Z' e8 A: m" Kポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
+ V+ \0 D5 f: {* F
: j1 N6 N5 D4 b: v. Z 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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