接客マナー

呆呆龙

  　来客を迎えるポイント  
1. 訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認。
2. 打ち合わせに必要な書類は事前に準備。応接室や会議室の予約も忘れずに。
3. 「いらっしゃいませ」と、来客には立ち上がって応対。自分への来客ではないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反。
4. 自分への来客の場合は、たとえ上司との打ち合わせ中でも一言断ってからすばやく応対。会議中などでやむをえず来客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうこと。
  


  取り次ぎのポイント  
  1. 「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名・名前・用件・約束の有無などをたずね、名指し人に伝える。名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えずに、メモで知らせる。来客が複数の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切。
2. 取り次ぎで来客を待たせる時は、「ただいま○○を呼んでまいります。しばらくお待ちください」と言って手近な椅子をすすめる。立ったまま待たせるのはマナー違反。案内する場所を名指し人本人に確認してから来客を誘導する。

◎お茶のおもてなしのマナー ● お茶を出す時は「失礼します」と来客に一礼してから。お盆はサイドテーブルにいったんおき、茶托を両手でもって来客の前に。
● お菓子を出す時は、お菓子を先に出してからお茶をすすめる。フォークや楊枝が来客の側にいくようにおくこと。お茶は来客から見て、お菓子の右側に出す。
  


  来客案内・誘導マナー  
  1. 廊下
来客の斜め少し前を歩いて誘導。来客に廊下の中央を歩いてもらう。歩く速度も来客に合わせる配慮を。
2. 階段
上りは自分が来客の後ろにつき、下りは先に立って降りる。来客を見下ろす位置にならないよう心掛ける。
3. エレベーター
「上位者先仱辍⑾冉丹辍工�原則。ただし「開」ボタンを押す必要がある場合は先導者が先に仱盲评纯亭蛴�え、来客のあとから降りる。\
4. 応接室
案内する時は、押し開きのドアの場合は誘導者が先に入室。からだの向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れる。手前開きの場合は、先に来客を通してから入る。  


  名刺交換のマナー  
  ●名刺を出す時のポイント 1. 相手が来たら、まず立ち上がって挨拶。訪問先では相手より先に名刺を出すようにする。その場になってあわてないように、訪問の際にはあらかじめ名刺入れを用意しサッと出せるようにしておく。
2. ぞんざいに机の上に突き出したりしては失礼。「○○会社の○○と申します」と挨拶しながら、先方が読めるような向きにして差し出す。

●名刺を受け取る時のポイント 1. 名刺は来客の存在そのもの。扱いはくれぐれも慎重に。出された名刺は両手で受け取る。この時も文字に指をかけないように配慮をすること。
2. 名刺はしばらくテーブルの上におき、覚えてから名刺入れにしまう。相手が複数の場合は、並んでいる順にテーブルの上に名刺を並べておいてもよい。
  


  紹介の基本  
  初対面の二者を引き合わせる時には原則的に守る順序がある。

1. 年少者や地位の低い人を先に紹介し、年長者や地位の高い人をそのあとに紹介する。
2. 身内の人を先に紹介する。
  


  紹介のT.P.O.  
  1. 他社に同行者をともなって行った場合、まず「当社の営業部長の○○です」と同行者を先に紹介する。
2. 来客に自社の人間を引き合わせる場合、来客の方が若くても身内から先に紹介する。

◎お辞儀のT.P.O. ● 会釈：同僚や社内ですれ違った上司・来客に対してする軽いお辞儀。からだを傾けて目線は足もとに。首だけカクンとまげるのは失礼。  
● 普通礼：初対面の人や訪問先でするごく一般的なお辞儀。
●       敬礼（最敬礼）：一番丁寧なお辞儀。とくに敬意を表する相手や慶弔の儀式の際に使う。

             
             

訪問予約のルール  
1. アポイントを取る：電話または手紙で事前に訪問の了解をとる。いきなり訪問するのは、相手にとって迷惑にもなりかねない。やむをえず突然訪問する時も、5分前でもよいので1本電話を入れよう。
2. 訪問日時は相手に合わせる：「この日に伺います」とこちらの都合を押しつけるのではなく、あくまで日時は先方の都合に合わせること。
3. 時間帯を考慮する：昼食時や深夜、早朝の訪問は非常識。用向きが勤務時間内に終るように、退社時刻直前も避けたい。
4. 時間厳守はマナー以前の問題。5分前必着が原則。はじめての場所に行く時はゆとりをもって出発すること。
  


  他社訪問先では...  
  1. 受付に到着した時から訪問ははじまる。社名・氏名を名仱辍⒓s束の有無・相手の部署や名前を正確に礼儀正しく伝える。
2. 応接室に案内されたら、まず下座に。すすめられてから上座に移る。多少待たされても、室内をウロウロ歩きまわったりせず、静かに待機すること。
3. たずねた相手が来たら、立ち上がって挨拶。貴重な時間をさいてくれたお礼を述べる。初対面の場合はここで名刺交換。同行者がいる時は紹介となる。
  


  個人宅訪問先では...  
  ● 玄関に入る前にコートやマフラーははずしておく。ただし、約束なしの訪問の場合は、着たまま玄関に入り、面会の承諾を得てからコートなどをぬぐ。
● 他社訪問以上に長居は禁物。用件がすみしだい辞去する。
● 依頼事の場合は手みやげを持参した方がよい。