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三、丁寧語: t/ A# m5 ]5 Q
1. 先に帰る上司に
' v& ?: \1 C( s" M5 c# X; a( w [ × 部長、ご苦労さまでした
' t6 ?. C4 E1 w5 u 〇 部長，お疲れさまでした
) q* m% j2 J7 U \9 M$ r$ b, H$ X3 o$ }ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない+ [4 _ o" n& i) O
9 `1 T& P- d+ n/ f7 r9 p- C. H8 g2. 他社の人に筆記具を借りるとき* G4 g& R& o6 c; e# k
× 書くものある？
1 W8 N* C4 ]1 X$ h. E- U7 z/ [ 〇 書くものありますか
/ G. A6 H; n$ i" |. U5 [ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う- T0 Z5 @5 E. C
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を2 U1 N1 o3 e2 v
( O/ H' \5 W% o3 I! K/ b. m$ {3. 自己紹介をするとき
( I! L) L. N4 B5 o ]× わたくしが担当になりました山田です
) W. v z' y+ U( p# t0 ^ 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
. O8 P' f) ~4 oポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
+ i0 R! g/ |- I8 e5 g/ R) {3 x- h3 d) [( } N3 {* |. [5 h
4. 相手の指示を受けるとき
. [" \ \, `8 W3 \× なんなりと言ってください
! ~& M7 j2 D) O" Y 〇 なんなりとお申しつけください6 T: p9 G" J% G$ y6 h
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切' v+ H! ~3 u+ l6 J1 R
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
- E: c+ t' Q6 r. }# l- N4 P1 Q, w
- [9 F, V$ B: ~: h# T2 |5 V! h5. 依頼を断るとき: y8 E% z0 I2 v4 O; R3 g
× 無理です' _0 D% ^) G( o; l+ ~: d' |
〇 いたしかねます% g: K9 y6 D# ]7 }4 I& H) B* |8 _
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
, J ~2 ?3 _9 j0 M2 N5 l2 j
: ~ b; ^- Z: M+ V i) b4 q6. 励ましてもらったとき% E! p1 A% A1 M5 ?1 j& h2 ]: j
× すみません
7 j9 O& Y2 R! [$ S7 l' ~1 }: D 〇 ありがとうございます4 G# N; o9 _) T- l7 }) c$ P) }$ y8 h5 d
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
+ c7 H6 ~2 K0 E0 b# y5 p, k) {. [
9 ^4 M, _9 [- J% x7 t9 ?+ V7. お客を待たせるとき N. r3 i% f7 t$ l* @' B
× 係りの者は、すぐにまいります+ N% E( ~! p m- q& x
〇 担当の者は、ただ今まいります& I: Y% [- d) @% h
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
) {- ^4 T$ z! Y5 C
: R g4 x8 U0 Y( `8. 在庫なしをお客に告げるとき9 f2 \* q4 Y6 ], c
× もう売れてしまいました7 U. @ G+ l4 r J' d
〇 あいにく売れてしまいました2 m0 [% T' W ?2 q: ^4 m2 z$ Z
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう/ H$ c; j# v! b
n9 Y( M% G, x6 e9 E- k" l
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに! Y- J9 ^; y( q* M
× どこに…9 t, n! s/ c! n
〇 どちらに…
, e# ?9 @/ u" A& y: h$ h7 |$ c7 ~ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
1 F8 @3 g8 X( y: n; b7 w7 G. r6 v5 _
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき2 G9 a5 T7 ^; k3 R9 I
× しばらくです$ N: k; J; ?6 P% K; v& n& E; p" u
〇 ごぶさたしております
& i2 _! c# |; X6 T4 o, h" Cポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
% o& F5 }5 e8 s+ t+ F* q( Q( U" K' C
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき8 X3 @. N0 ]3 z. `
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です x! O7 y% u, a/ c$ }6 o8 a
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
5 J1 A, z: K: ^0 {- V$ Fポイント：弔辞では、重ねことばは使わない5 N) I$ W! l. k3 o9 u
* O1 G9 X% F9 n$ E12. 身内の不幸を告げるとき. Y: W8 e r4 A- Q
× 先日、祖母が亡くなりまして
: P. x4 o2 n/ i4 f% O, V 〇 先日、祖母を亡くしまして
) J3 f$ l) L. E0 y9 F2 uポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
! e% g4 P( \ Q/ k; w, F
! y2 I! G$ `$ d13. 接客中の上司に話しかけるとき! F0 t- Q8 d7 c
× あのう、課長+ X3 q& s. N( K+ U# g+ B
〇 恐れ入ります。課長 P8 B: T) j; V: H* d
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句1 G6 L. O: } x; X. i4 s
/ E0 I, }1 R6 A+ n- j9 v) S14. 上司からほめられたときの一言
4 c' T$ {$ Z' V5 n% k: V× どうも
, l$ s6 D( G( p& J/ U 〇 恐縮です6 F4 |& B% f# _ l" j5 y7 W' E
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
! G. t5 A0 E& @7 y+ y4 v
0 D1 D8 d9 q/ _- n& @15. 上司や取引先に謝るとき% X3 j9 O+ G. u% R6 b" i' `4 d2 T
× ごめんなさい
/ J: q# \7 ?1 z" z5 X6 ~3 T1 I( ^) U 〇 申し訳ありません
~' K! N* t+ J) r! w7 kポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば# n# A: i: b* t( J
' ~9 Q) h0 ~, l; L3 w16. 上司よりも先に帰るとき
% O. W8 I$ [' c5 D7 q* g5 \6 o× 今日はこれで帰ります
- d0 M8 ?4 J; P- n/ y( ~+ O 〇 今日はこれで失礼します# E9 D: v+ D* U" V" _2 Y, b
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ- K' e: \( z% J
" C/ J0 F" x( h- h) ~
17. 上司から自宅へ誘われたとき
7 M8 Y9 ?+ f1 U9 b5 U9 r× 突然では、悪くありませんか
# T K, @3 X- ]) [8 } 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか/ h& G* e, N1 l4 `" _
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる& k4 Z$ i/ `$ |# O
9 Z% k6 g9 z( S' w( _/ T8 Z3 x18. 急な仕事を依頼するとき
) b2 Z+ v% a" K( q/ ?& n5 m× なんとか明日いっぱいで頼みます/ ^: B* C. a; K" q/ k7 [
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
; K% W# v2 N2 N( n$ Hポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい1 V! s9 T1 P8 K) G. ]. K
3 c3 Y" V" Z; j% a2 Z2 ~( l6 V* p
19. 上司に話があるとき
$ d4 o9 \4 M; v: B( g× 課長、今どうですか0 {. J5 Y2 H. s
〇 課長、今よろしいでしょうか# }2 r9 j$ P& e
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を; E& a f5 X7 b- p6 O2 M) g
# |% s1 A5 Y9 a1 t6 i20. 初対面の人に自己紹介をするとき
+ w+ H Q9 ~) g/ e( A2 t× こんにちは、わたくしが山田です. S& Y1 h% i5 t6 `
〇 はじめまして、わたくしが山田です
0 D% J# ^* g0 D4 [2 Qポイント：「こんにちは」は初対面では使わない y6 L3 x3 g- U
3 ~% I" }+ H0 W w
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき, c! r8 E3 Q2 E( G. F$ F
× あっ、これはどうも" b7 R" p, k, {% `
〇 どうぞ、おかまいなく
" q6 @/ x8 `7 w! P# R; l7 Uポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を2 n' E3 N( @( q& k5 q; |
% H: I$ P' i. ?' F/ m' F. y22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
; v* E9 k7 F+ Z+ K f& q% ]× わたくし山田が代わりにうかがいます: d& w& q; }7 _: A O4 h
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが% h( Q( z/ Y, V6 h. I
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
! B" G3 Y3 b8 }! D7 B
2 T' Y, y/ K7 H, i0 m5 f' m4 w" J' j23. 辞去するとき4 `" ` C/ X) U. l6 V4 D
× それでは、これで& M3 X! j! ?7 g+ p9 W. i
〇 それでは、ごめんくださいませ/ T$ J+ b$ i# k$ U; v- m* {
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」5 x0 p) S# L6 i9 [1 M, ~
# G; |( d K' @& h+ _3 ]$ l3 c( j
24. 司会者としてあいさつするとき
/ z* b& `1 C3 _# [1 K* r× 今日はご参集いただき…9 ]% \0 i% v9 W. W+ c/ K! X
〇 本日はご参集いただき…) W5 S5 q5 Z: q9 ~2 \2 [8 P
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
* `1 u8 I/ J8 b0 A/ I& d4 w' F* z
5 p( o& h0 T! v25. お客を待たせるとき1 X, Q9 f# m6 h# ?
× ちょっと、お待ちください
7 {; s/ }1 o2 }- `1 c7 ?- J" q 〇 少々、お待ちください- {. k( j3 T: x- |- {( f
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を; A0 {; H: d) b
/ |7 ] z! @: Y H3 r! t3 R l
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
' k/ l& _ M$ p) t× ほんとうにありがとうございます
8 m* W% U9 r# A 〇 まことにありがとうごあいます& ` Y% D1 e2 D: g: v5 G! D
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を( J3 Q5 |8 _1 K8 Y2 A4 G
, o: P" _( f- F9 W" q7 n5 L27. 上司に名前を呼ばれたとき* E! `* a: J" }! ~0 d! L* R' g
× 何ですか
3 ?* c; s' U1 @; l/ X, |5 F 〇 はい
+ v: m7 k) ?" c) s ~4 z) Qポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
0 Q( B1 x3 i M3 j" h* \+ V- h# R+ A
28. お客に席をすすめるとき
A0 M/ ?6 e3 k" O7 o× こちらのソファーにかけてください( g5 A8 E7 p! |, ]! i
〇 こちらのソファーにおかけください
: F9 C* I$ Q; F5 Y9 O$ `0 Kポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう) C/ W3 H9 }7 x# _# ]. w
% u" } J' y3 \5 V
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき9 @6 @. s2 l- T" e9 X' V3 I
× 今回もよろしく2 Z# U: h6 S$ E4 h
〇 今回もお世話になります
" d: N$ z$ i9 Mポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
! \1 k' H2 H0 o. H! }
: U) c. _, _7 J四、電話の敬語
6 |+ N9 H v; k9 [& K2 N1. 電話に出て名仱毪趣璡0 v2 Z- r5 C E3 w/ |1 b9 H
× もしもし、A商事でございます
4 o5 _1 a$ G+ D2 M9 u) f6 O 〇 はい、A商事でございます! O, o0 a6 @9 i2 ^
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
# `! n7 Z4 x5 s0 Z/ x5 |4 ]" P# I% [2 i, [0 h
2. 電話をかけて開口一番に
: ?8 Y; i2 ^+ X; g7 K- W9 B6 |× 山田さんはいらっしゃいますか
7 C+ p2 i! J. ]9 n* U3 p 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
6 n v) M$ L# b a/ Z* kポイント：電話をかけたら、まず名仱隲; y+ \' _; n7 c) C, L4 i
# n/ P% I8 Z2 w0 l% M" v: e
3. 用件を切り出すとき
% W+ B' X+ V9 D* i9 L× 先日の新企画の件ですが… ]! a" u8 y4 N7 F% K4 W, V% F
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
& N y% U: }4 ~6 c, k4 Tポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを: r6 n' C) G# ]" \
. S: \4 Z& J# }3 P1 @4. 電話を取り次ぐとき) ~* L; ]* k" A/ O+ m
× はい
/ ~ L8 d, V7 a# _. Q 〇 はい、少々お待ちいただけますか, u8 \/ E0 @9 w6 d$ H8 ]7 m$ [
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
) |" j; t8 ^; D7 {1 f l n0 k
& {( v. I) l1 {# w7 ^5. 電話を同僚に取り次ぐとき
, |& J0 d7 v' |4 p2 @× 山田、電話# [6 K6 H# j4 N
〇 山田さん、お電話です
% r- `1 h3 r, p/ sポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに7 y2 z# H! i+ T$ R0 {
4 B# `0 J5 m4 W* U! W. { f, ^% U& ~
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
- J3 ~( b6 S0 i" G+ W6 c. _% C% `× 本日山田は、お休みをいただいております
0 \% E2 r! M$ C; G3 m( L1 g% c 〇 本日山田は、休ませていただいております$ z( {$ ~. {/ k$ e9 A
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
& |8 L: B. ?! A! n) x( I3 ?& i4 i% h& f3 n- \; k( F- T7 @: a
7. 担当者がわからないとき: y$ R* o9 w& m, Z4 v! t
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
6 x4 A( K }+ j, n+ n3 j 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
( `5 O; x1 C7 z3 Wポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
# `0 I8 j1 [! R4 d 担当者がわからなければ、用件を伝える9 o1 t8 g- o1 v: ~
# y& K# r0 f' J! \, T. n0 @8. 取り次ごうとした人が不在のとき
* b" D" g3 C4 Y. ?7 a) a! O5 t× ちょっと、見当らないんですが…
/ P' B% v# i# p& }1 {3 B 〇 ただ今、席をはずしております9 X# C5 E$ w& k) g& |3 r- h1 W: t
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句8 W# A8 ^( B% @3 W( }! v1 o% k* W
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
9 B/ @1 d- R( f- t* r1 q, B3 e' S' `! q
9. 伝言を聞くとき+ h) |9 X( B, e+ o- w0 I
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
; h+ E) ~% T8 U: d3 ~2 W4 L, g 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…8 k' X \: \! F, p
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
2 E: @+ q* }$ `$ u 伝言は「承る」が決まり文句
, d, @" {1 u: P% R# _# r4 e" `3 W) d
10. 伝言依頼するとき! i5 V3 x' t0 J/ c2 S% g
× 伝言してください
5 w |: Z4 }( v' c 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
$ j% N+ j$ q: Y8 T! t3 nポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
, ~: N$ L' v1 G L( T& E* c$ g. t/ p2 P: N
11. コールバックを頼むとき
9 p2 u; P) w# O5 U* ]× 戻ったら電話するように伝えてください7 j# |! V1 N$ P0 p( b- P Z- t
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
, @6 f, t% U$ k' iポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで4 e, W1 M, K$ j* c0 n1 S2 v$ Y
. n* ]& t2 b1 k/ {+ Y% E12. 不在者にコールバックさせるとき
3 B* ~2 p C* s5 n0 _× あとで山田に電話させます
) d; T6 u' }: @3 J$ P' l 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
% G$ S! Y4 J7 I4 {" Y6 t8 gポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を& q0 V7 a R! O) \
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
4 t0 p9 x; ~1 c y! q' V
! K/ i; K- I& V& v13. 電話が聞き取りにくいとき8 h7 F- U3 {7 W2 f0 V% M
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
8 y- ^4 |# x( W$ c- v. z 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
: B2 t# I) l% f' g) Y. E) t# ?1 hポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない6 w7 }) ^9 U6 ?% J9 ]4 l/ |% T: e! ?
) K8 j/ p& U4 D( u+ p1 y. j
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
! n/ A: `& g9 `3 i" N8 `× どちら様ですか
5 K9 V; U" n! |6 s9 v1 z( ]' P 〇 失礼ですが、どちら様ですか: ]: ?" U5 ~) r5 V
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
9 @5 L4 g0 x k: {' q3 [; s 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
z0 T0 }" Q: l( c3 T8 M) r6 ~3 }
15. 別の部署への電話を受けたとき9 G0 \ W" b: u: m. t# E, z4 @. y
× こちらは総務部ですが
4 G H( s5 x: i& w 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください: M+ X7 F" D- w. s
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
) K; d; {/ C4 H6 G 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
: C a; R& k) H4 C
& S2 ^6 r& \1 y: N' ^16. 面倒な用件で電話をかけたとき3 s, d% f) x( D4 j
× 先日の会議で出た件ですが( B7 V6 a* O3 N, ]* A
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
0 w1 T' U: x/ k5 wポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに4 \# ?; x$ d0 j. V
, G& j3 p E; @0 X7 ]) Y
17. お客に自社までの道順を説明するとき1 c d( m V# m2 @( z
× 左手の階段を下りると△△通りに…
( r. u+ v, Z' ?) w4 ]1 l8 C 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…2 r9 C1 }# W4 R5 `+ r
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
& P6 q A6 q2 a5 _; i! m, r0 R2 I& v+ p2 V' G1 K- Y! e' ^
18. 担当不在時に苦情電話を受けて- N* w2 b( i9 ]6 E
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…! L: B7 S1 \: P+ f. s
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます' p2 R0 N8 K% f, Y; m
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
4 p6 `% @- }0 z
/ s( Z' L5 _# G6 u7 Q5 B; _19. 取引先にミスの対応を求めるとき
7 t/ R( B" [% J* t' E7 X× 今日中に何とかなりませんか. j# s2 Y) L X4 x& J' P! ~
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
+ n5 D2 X' n. Jポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
# e: Z: B8 V+ e3 E/ D6 \4 f1 \5 C( Q, J$ r3 m# n+ b% R+ z9 G
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
1 V G0 W! M5 h* ~& E× 課長、奥様からです- A0 N: B0 N& a. a/ H$ n$ X
〇 課長、お電話です& T4 `8 v( y$ J) d' K) v
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ9 S/ x( e$ w6 h9 B4 ]* C$ b4 d
! f# p- ?/ l- ]
21. 上司の家に電話したとき- f# m+ U; E K6 f
× 佐藤と申しますが、課長いますか
6 T* _9 j) R$ g: H' ? 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
# g4 B8 ~/ I' f& v- Gポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
; }8 s0 g- H- l% V; V
) d p" r7 g/ |& Q! R% `0 l22. 通話中に切れてかけなおしたとき
1 _5 R6 n5 L) l% `- Q* }5 U× 切れちゃいましたね
( v, o4 u: k* g; s 〇 失礼をいたしました
( y- L4 W# X; @( ? nポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を- Q. s: u' O$ N8 N {# O
# [& N! G* k! _( I4 f
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき5 } c5 c7 x& {) S0 k, H
× どちら様ですか
# X. n7 g0 f, K6 t8 `: c. W" l% l 〇 今どちらにいらっしゃいますか5 G, {8 A1 e7 f' c, ?& E
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
8 P, H8 ~4 J1 Q( P) Q1 k$ z$ q; y; v* {
24. 相手の聞き違いを訂正するとき6 j( B& x$ r3 Z4 c( {8 `
× だから、石川です9 m; m: j$ t/ e4 P" v. {
〇 市川ではなく、石川県の石川です
0 n) X4 X4 f7 l% K8 B% i' q2 Tポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
0 h5 Y3 H* H4 o3 F+ {3 ~0 [7 O! J, F- m6 l$ q
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
! i7 ~- \# U% V, L× すぐに申し伝えます
2 U5 v) |6 r5 X' N+ U2 D0 N/ { 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～+ S5 d. S. t* r$ S! `% b9 v% l0 ]
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
4 k3 r9 |9 o+ N, A* K( G/ h
. b. z/ r( L% k o 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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