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三、丁寧語
/ j9 ~: ~' C/ s6 D1. 先に帰る上司に
3 B2 K2 y/ b8 h6 k$ U × 部長、ご苦労さまでした
- l+ B" K0 p% w 〇 部長，お疲れさまでした- t+ s& K! @. M8 k) F; C4 Q
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない5 i/ I: Q) E1 t3 a1 D
" j( Z6 h4 |. q6 L9 r2. 他社の人に筆記具を借りるとき% Q Q. _/ j% L( t# r
× 書くものある？/ L3 N% R9 W/ |
〇 書くものありますか
% F) R0 I& A6 Z+ S, K; mポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う2 u- X; [) L, e% \ Z5 E
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
: \/ F( T0 L' x! k6 L' B, `' ?
3. 自己紹介をするとき
+ S) y- R* R, F9 N× わたくしが担当になりました山田です( X T& j/ A- \, m3 F2 b. M
〇 わたくしが担当になりました山田でございます/ ? D$ S! A( C2 z* z$ n- {! s5 \
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
/ n) U) I9 k6 n' o. d, c# m; a% x+ H. n9 ]4 @+ g: x4 _2 N
4. 相手の指示を受けるとき7 F( W: m! C0 y* C1 a
× なんなりと言ってください& u* d& N( w; O" Q/ J) r
〇 なんなりとお申しつけください
# y3 f8 }. L1 V2 S+ jポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
& W: i; H8 t/ E 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
. E# I$ q; z, G7 Z. B, v ^! U! H; {1 a" `# X+ h
5. 依頼を断るとき
* R. W# c/ J/ F× 無理です
( f- r& y6 j6 p 〇 いたしかねます
. Y# r2 L; @# o- e [ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
2 {4 n0 J- q% l3 ]! B" V: w: T) K, Z
6. 励ましてもらったとき1 S' [* q- Y7 `9 ?
× すみません$ x1 K+ G" z# f5 W, M1 ]2 i% _1 i) g
〇 ありがとうございます0 ~( J4 P4 g# v: p8 f6 v
ポイント：「すみません」は謝罪のことば" h3 R' ?7 e7 L. D B; q
% N3 U$ ], j0 p+ e& m/ A l' j" O7. お客を待たせるとき: D9 O% L0 m" b& C2 U
× 係りの者は、すぐにまいります) F, d6 S- e3 n3 x0 E$ w. F) x
〇 担当の者は、ただ今まいります
$ `( P# J7 T+ {* fポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を1 B+ Y" g2 j! c/ ? Y& H; m
9 p" f0 V2 J/ J7 z" R6 U/ \8. 在庫なしをお客に告げるとき
( N) S, g' T3 R* w6 u, C0 X× もう売れてしまいました" I$ g6 u3 P$ w/ [6 Q
〇 あいにく売れてしまいました
( V0 ]+ V+ Q z, C aポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう* Z! N; k6 J6 m2 s7 O# t' o8 ]* [
8 z5 \2 O3 J! d9. 偶然出会った仕事上の知り合いに" Q8 w$ @9 y% x# K. M3 n) m
× どこに…4 h/ r0 N6 j- {
〇 どちらに…! e0 C6 g' _! k8 @, b8 o" }+ g* Y
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
: T! x; \2 i' L" u: I% g0 P, ]9 i: g( Z9 ?- }
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき- |: X8 ]# q- B. t
× しばらくです
6 o- J+ w& i7 _4 j! t 〇 ごぶさたしております
* S! b0 h' P3 `5 V( w8 Z7 e' p* Q8 g: l0 uポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを* I0 w4 s3 c1 g* Q U5 o$ g, }
6 v! d, d( o2 r& u, f. C7 e11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき3 l+ }8 t. M2 l
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です3 w; Z. t! p) f1 h1 |0 d8 S+ ]
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
, o5 l$ [; [$ A9 C Nポイント：弔辞では、重ねことばは使わない% X2 W& @0 @* `: R% \5 |
3 V" w- v/ {' |0 m12. 身内の不幸を告げるとき
6 C" L0 i- n# S3 V/ o" q a# @× 先日、祖母が亡くなりまして5 u& U1 Y8 k) E: p
〇 先日、祖母を亡くしまして
: A8 F# o/ P* A, I7 I" Jポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
) N% {7 y& ]) G: D# b# K. x/ _4 v$ r
13. 接客中の上司に話しかけるとき
% H2 Y4 F% Y8 A× あのう、課長
4 d1 k& V5 E' f/ W+ T" W 〇 恐れ入ります。課長
% O- v& f0 L" f( C5 h$ z( Nポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句3 S1 w6 p8 z' V/ F
& A. e1 g8 Z- O14. 上司からほめられたときの一言) l2 ^! L, `) M4 z h& a
× どうも% @* n3 }% ^/ _ |
〇 恐縮です+ B* [; A; x6 m( m* e! f
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
7 V2 M6 ]2 k8 f' C3 B4 C- F4 T- |: O( G4 l( i* V
15. 上司や取引先に謝るとき4 u# ]6 C: n- c3 y2 ]# {9 }
× ごめんなさい
+ j! m$ g2 J$ G% v1 T! A9 x& x 〇 申し訳ありません* }3 g& I' P0 X6 `$ q# m1 d! [
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
z6 [. `" M7 y. G) x3 n, l
$ \" a' M3 y8 s6 }16. 上司よりも先に帰るとき
9 u1 J, {% a. }4 F. w5 ~% m× 今日はこれで帰ります
6 Y- c$ Z0 u4 h. _& ` G( e! u 〇 今日はこれで失礼します
& j/ v+ O3 u* B0 f) Q( S9 Cポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ( W0 c% E/ p) D& U# D3 B$ i& L
/ {* m* }$ T5 q7 O' X" m3 {17. 上司から自宅へ誘われたとき6 b$ N" H e+ n- `5 L, N
× 突然では、悪くありませんか
& d4 Q5 S6 L5 j0 i+ Z; w/ o K 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
! q Z, L- C2 j4 Y( w yポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる v; @& _7 F/ U- o+ ^9 P1 c: `4 z
% G: {/ X4 |9 A5 { A, N/ K18. 急な仕事を依頼するとき
_: C" E4 K/ c" f× なんとか明日いっぱいで頼みます
0 ^" e, g& r# b; L5 a: B2 U 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
1 R7 P" D, T/ j5 a8 }3 {) r5 aポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
! k* T, h7 y) {0 Q# I5 a7 |: d3 }- x% k4 n0 @$ N$ G( r
19. 上司に話があるとき5 S& o8 B; l' a- m- L* x2 v
× 課長、今どうですか
7 _9 n! J% [! P. @5 s) ~) i 〇 課長、今よろしいでしょうか
% a3 n/ h' c3 o; M" s0 oポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を8 N# I5 Z; ^" T
! t e: y+ I% ^4 f20. 初対面の人に自己紹介をするとき* s9 n9 @- H: Z, r
× こんにちは、わたくしが山田です
( ]6 ~" ? E+ u. c6 o: G/ _ 〇 はじめまして、わたくしが山田です
' e/ k$ w/ d( S5 a- x5 Nポイント：「こんにちは」は初対面では使わない, H2 N4 K# \& N5 O6 h0 t2 K& l! |
' d6 A0 l% v! b, P" Q
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき. m$ q3 y- s; N! y, r
× あっ、これはどうも
9 h/ j4 ^) _5 @' f4 x 〇 どうぞ、おかまいなく
$ u9 @7 F8 w) M5 F9 o: v% p9 pポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
. N& O8 B+ I: j% a e' M2 O
$ f, C& W: o! \4 O% T8 W, ^22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
" i- Y) d+ K# o% B4 _" @8 ^4 _× わたくし山田が代わりにうかがいます7 w) x3 H6 x& L8 k' F c; }# C
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
1 Y: L2 ?6 h, [6 zポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを2 A5 z' t$ K5 \5 H. i+ c
( n) U. H9 Y$ z/ U) l23. 辞去するとき$ m) Q9 \6 ?* R1 `
× それでは、これで- O8 F N% [& h+ u& L# R
〇 それでは、ごめんくださいませ/ @' V S) k) p7 |. D( _: v
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
; t! b) Z" o( |4 [1 ?- @$ V$ t0 Z' }, ~+ Y) @5 H1 @2 E4 u" D) E
24. 司会者としてあいさつするとき4 o5 ]; G2 _. }0 r3 T
× 今日はご参集いただき…$ S/ l9 ^8 P6 E( S6 N
〇 本日はご参集いただき…
8 U7 b; W* W; t9 I; S; h+ Nポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに. E- Q1 ?% R5 k: m( K
# }2 o+ o8 e- a6 o4 \# T$ @25. お客を待たせるとき
9 T% B. r' f, c- T6 ?) Q+ b/ r' _× ちょっと、お待ちください2 ]+ P' K4 T8 K, B+ e$ P- s8 b6 ?
〇 少々、お待ちください d% t7 C3 A% b# a$ Y G4 g1 D6 c
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
! W1 M; C$ J. e0 B+ l5 u2 e9 t3 U3 y6 [5 E7 \4 v
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
1 `% U# a+ R% A× ほんとうにありがとうございます
& @) |5 i6 d5 F/ ]% g1 Z 〇 まことにありがとうごあいます
& X2 q7 w/ K, F V# x" s, I: kポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
. H4 c1 [, G9 n8 {( Q. ]9 O
, {& V% x- X; Y! I, T' v27. 上司に名前を呼ばれたとき, z, k4 L Y) ?5 O
× 何ですか
) b5 ^3 l# _% Z 〇 はい& y7 x3 ]2 x T% a/ d& p$ I' U
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
/ e8 R1 W! e; O0 o$ a8 d. f
- B8 ?) U0 \# z0 F9 U% I2 b. H7 V3 W! _28. お客に席をすすめるとき
1 e9 ]- v' v& G0 F4 c# B× こちらのソファーにかけてください5 p% A: n% S/ r- b; U) U
〇 こちらのソファーにおかけください8 I4 A& R' C$ w2 F- {
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう. @& f" j- z; I' n% O; u; {$ F1 i# A; A4 B
5 {1 C3 ?* f% N- y( h2 B29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき) u( Z5 e1 q# O7 E2 n& x2 D) Y
× 今回もよろしく l( m0 P5 |; C) p7 ]
〇 今回もお世話になります
* s& y8 z. T5 D9 \) L- vポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
& r! `& H1 Y) P% Q0 r7 r# F# Q, E6 @- J9 i+ P
四、電話の敬語
5 F0 x9 U5 C7 o& f$ D, V g2 X1. 電話に出て名仱毪趣璡
$ J# O- g( W/ J× もしもし、A商事でございます , P# U q" u0 `1 ~
〇 はい、A商事でございます
: p+ {6 S! j* |2 |ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」, j _9 C. A% }, {4 i6 H* @1 w
8 [3 X: o6 B C4 Z! i
2. 電話をかけて開口一番に
/ Z8 ?+ G( i$ E, C1 l* e+ u8 M× 山田さんはいらっしゃいますか I" Z! t% G8 q
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
& x' Y. y h2 J, n0 k& I) L+ Aポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
2 M' x% ^0 k3 _2 H
( b" V& Z" T6 y6 b! L3 ?8 c8 G3. 用件を切り出すとき
" G/ j1 E* T! h w- I% c× 先日の新企画の件ですが…3 G: @4 @2 G/ s$ x
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
( `2 D' X: w- c- |/ J( k1 gポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを2 u2 s- [9 ]0 j0 N* S0 O( X
1 u3 w: R c0 P- B/ }2 h* a- d- C* @4. 電話を取り次ぐとき/ T9 J0 M( p* f- A3 e; E
× はい
& @: R' o# n9 g! G6 c2 K' F/ S 〇 はい、少々お待ちいただけますか
( P6 J1 U' i2 A% R; l2 `) Aポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
% u, K2 q* i* h9 Z# C0 T8 O4 ], ~; z. X2 c. W4 ]: U; i' h$ ^7 Q' n
5. 電話を同僚に取り次ぐとき+ p7 q( C- f+ G, v/ ^
× 山田、電話$ [5 j" a, X" ?0 c/ f
〇 山田さん、お電話です7 p- T, z* y1 @$ s% X6 I. U
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに$ P0 ~& T* Y. }: |# P: b
0 p6 _. C8 G4 V; L# z% [( @" n' b6. 指名された人が休みであることを告げるとき
3 `7 n' Z4 }7 O1 ?. r/ [! w8 C: n% F× 本日山田は、お休みをいただいております
/ T2 t7 I' c4 _ t y7 f, Z 〇 本日山田は、休ませていただいております
( B8 J% J- c3 B ~ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない: o; U8 Z4 [/ H8 u+ u
+ r0 a9 Q0 j0 s/ d
7. 担当者がわからないとき7 V6 b: ]- f, J2 ^/ e
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…& o" N; f( q* L
〇 どなたか営業の方をお願いいたします" a6 g0 j0 D0 y% w/ u2 L# h
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える9 h+ e) |+ N/ u
担当者がわからなければ、用件を伝える
( Q" D. f8 i( u ^( F+ ?) [: D$ O7 D! Z3 Y' d& v- @: u- i
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
) D) J* T$ u, d× ちょっと、見当らないんですが…
* v. F1 F! Z: v! A. G8 b 〇 ただ今、席をはずしております
Y) m! t% b% l& Q1 O0 sポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
! L- Q" }+ H1 b4 Y 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える7 B1 U: R# A. i# m7 x" V- A" f) O; s" H
$ Q/ o! ~2 P5 k9 M6 X1 C( I
9. 伝言を聞くとき8 C* ^. R3 Z1 \1 q. K9 d0 ]
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
; N" a6 c" Q1 i8 N: n! Z 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
- N. F$ X. v3 y v8 J" P8 xポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
- N+ k) J' V7 K. h 伝言は「承る」が決まり文句
' E& h+ c3 E4 }5 n1 @6 A
+ J/ R- k6 v+ l4 m1 ~4 c, I10. 伝言依頼するとき& I# Z( O0 P: E( T9 H
× 伝言してください
# ^6 e% E1 f. X2 |# ` 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
% B! J E' O: Tポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を9 h! V0 i' O% I: V/ m
: R( B; E0 V' O0 ~* Q; o; \0 z f11. コールバックを頼むとき8 g- k# i/ M& c
× 戻ったら電話するように伝えてください3 w. q% ~' p0 T) r' T
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
0 {6 r1 D- z5 X5 N/ Jポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで' @' _8 S! z+ S% T
1 d2 p! G% Z$ {, L# O% J12. 不在者にコールバックさせるとき
7 y* T* p+ E" Q× あとで山田に電話させます
; I! {1 I: I+ C5 e5 P2 \ 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
; r* p2 u# O6 k2 |. d( T9 V9 Hポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を% ]: _% D6 T" [2 C8 h' M$ ~
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい- P; {( L1 c6 Q
) c% X2 @3 e$ D; e2 P
13. 電話が聞き取りにくいとき$ d1 ~' x# m4 s- n3 r; e+ A
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが v4 v- J/ x( t& _) W3 \; f
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが# {: o, X+ X4 A2 e# U
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
: L! H0 Y8 ^( ]0 s
% t& j4 \6 L6 H. V14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
l1 @7 E3 x! G3 ^$ B9 v8 `( G× どちら様ですか* _ g) n9 l7 Z( ?. r1 m, F% R" K
〇 失礼ですが、どちら様ですか6 D+ Q. h* a9 r* G. P8 d0 n8 _ Q
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
+ E: B0 f5 S& Q/ H4 } 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに* Q F" X! Q2 m% _9 S* }, U ]
) j1 A$ U. q# J6 Y; v15. 別の部署への電話を受けたとき
$ u: E" k v* M6 |× こちらは総務部ですが! v5 d: c- Y: a: i
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください" m! U2 ]. `# _# o3 e# \ @
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
2 U$ W/ V5 M- L/ n! \; s9 T" Y% _ 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく$ J, U5 O+ J$ m }5 x* j# {& D+ E
7 o! r3 h3 l9 g# c. P7 n7 p16. 面倒な用件で電話をかけたとき5 I! `* Y" \1 ?, @# X" \* Z
× 先日の会議で出た件ですが5 u0 ^# n$ d6 k
〇 今、お時間はよろしいでしょうか# q. U' a& z0 g. R
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
6 ?- c. X- z& Z5 @& E& t/ L' u3 Y. C, s6 c
17. お客に自社までの道順を説明するとき1 l1 s f/ w3 A& E+ q6 c
× 左手の階段を下りると△△通りに…
1 Q7 Q( k( Z) k5 b& w7 z 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…5 Q! K3 L9 H- f9 \
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
0 F3 K: i( U: G/ Q4 G. F7 M! ?4 u |% G D
18. 担当不在時に苦情電話を受けて/ Z- x7 |! L& U) w2 b4 S
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…4 _8 Y {9 T. A; T( x9 ~ {
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
" I& e" ?5 S2 w& f6 h8 \" K) u. Bポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
" s% c% ?1 w5 J) }1 W+ V7 }" b& K# Q5 a2 V9 S6 ?
19. 取引先にミスの対応を求めるとき5 q4 J# w& ~1 l% G
× 今日中に何とかなりませんか: J+ L9 h+ s. _
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
0 g# Y$ k5 U8 _ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに% _4 D5 ? M6 F* a! x: G* R
4 ^% p2 ]# Z) e
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき; J0 F/ t. K, k/ y* C
× 課長、奥様からです
, ]$ [( X1 S4 ~( f6 N8 F* l 〇 課長、お電話です2 Q2 O; t) K5 c5 ~
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ3 ? [ m6 h. m6 Q( X, I. l5 X1 [; }
Z; M. I6 Z( j, k* C0 L
21. 上司の家に電話したとき4 D3 B9 [* S1 V
× 佐藤と申しますが、課長いますか% d; T! l4 P) j% d5 j8 E( ~; J# W q
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
9 P! b( h- d. B) { ^ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
, I/ }. U4 k; @7 }2 A' u5 H$ n! f+ J a# f" w3 m; U' v5 a
22. 通話中に切れてかけなおしたとき7 a% J5 b) G. u- e6 @
× 切れちゃいましたね
7 c' C3 R* K: E' j* Y# F 〇 失礼をいたしました
7 l% H. l- l, i( ~ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を! ~$ a1 y* _2 C$ |& Z6 b- U
3 w% b6 N% x) @! x23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
( `+ N* R% M$ W( E8 | E$ a1 L× どちら様ですか
' t) z. z7 I6 n 〇 今どちらにいらっしゃいますか
+ h! ], e3 T v9 y: yポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない: h) E% a y+ Q, {0 N9 m6 I
4 u9 N2 e3 a% D5 }2 S2 D
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
- p8 n8 o5 k& d× だから、石川です
. J+ |$ C: C! o- D" F* I. O6 b 〇 市川ではなく、石川県の石川です
; H: h9 Q! I8 s. A7 v+ a, xポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物" E7 j% f+ C) E9 L2 R, Z
8 q6 ~$ t3 S9 l' I# B& q25. 再度の電話に不在を伝えるとき! u& \$ ?' a. _. {7 {
× すぐに申し伝えます
& V% a% t, Z4 ` 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～6 e- o9 Y* N9 |" C1 W0 j4 s4 q
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
. b {0 }" L$ p. T: D: ]9 O! W t* n% l- f) q
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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