|
|
三、丁寧語
1 [" U& ?- B9 i5 Q1. 先に帰る上司に3 g; o! @- {; [; z6 o e' g" }
× 部長、ご苦労さまでした4 N" L9 D4 t u, R5 ~& r
〇 部長，お疲れさまでした
1 R* V$ F7 k+ F; I, fポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
( G/ U$ b' D, d3 m1 q4 O; B( ] v5 _6 K' }
2. 他社の人に筆記具を借りるとき) _+ y' L+ c% _# u
× 書くものある？# i' F* R& Y7 l& [7 Y! ]
〇 書くものありますか. C1 X/ _2 m/ g& [; N- N4 D$ E8 e
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
* c3 Z/ J$ j9 u; n ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を& N! |* {2 d1 ~! ~
* u8 [4 t4 r3 p3 T9 D6 |
3. 自己紹介をするとき
6 S, j1 F* X( f7 @( s! b× わたくしが担当になりました山田です8 m d- }$ c+ f
〇 わたくしが担当になりました山田でございます7 T7 ?- t! D0 Y# A
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう3 r: r8 q" H6 a5 F
3 b5 R- I4 `3 F
4. 相手の指示を受けるとき
* R1 p& @0 Z F# s1 c* P× なんなりと言ってください; F$ a+ [+ q/ r: r1 e) e$ @
〇 なんなりとお申しつけください
; |. W7 b4 e8 u+ i7 L' K Wポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
9 y# a, A$ }3 A6 u8 j 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
: \/ Y# T, L: i6 v6 j7 s2 z" o' N- V/ Y; K2 X2 O' P
5. 依頼を断るとき3 T7 i/ l& P ?0 w
× 無理です
6 v4 e a4 j% R) P 〇 いたしかねます/ g: B2 Y/ X g. n, z( |) y
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う" x3 r: Y' h; s: P0 Z
& F) J5 x7 f8 a! v* q6. 励ましてもらったとき+ m K6 K- C$ ~3 X
× すみません3 Q" U0 n* ~) J; C8 F, Z0 [( _! W& w ?$ O
〇 ありがとうございます
p8 m! h. T6 x: v6 c9 Yポイント：「すみません」は謝罪のことば6 n* F% s9 `. N( `
' C$ A: N4 h7 b. B7. お客を待たせるとき
& T- R! J! z1 k3 b× 係りの者は、すぐにまいります
9 a9 b' z! A/ f 〇 担当の者は、ただ今まいります* w% P2 C T0 ]& N' [" R/ i
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を0 k. n# ?8 w8 a$ P5 N9 G
# F3 h {# K3 g! i' y9 Y# _
8. 在庫なしをお客に告げるとき
- h+ P" a) M4 a W; N; m0 D$ g7 b× もう売れてしまいました6 A7 m: |( ]: O2 n
〇 あいにく売れてしまいました# y; m1 I3 A d. j: r
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
' F+ \2 [" L. p! ~! }8 f' S* \, R+ \0 T
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
4 _/ M- ~4 c! H; y3 w; v. O× どこに…, f, m2 A: N6 c$ u" F
〇 どちらに…' q$ }" W; g. {6 S, |# Q
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
/ E. h/ |8 O- x- T S, S
" b5 _& N! C: B$ W9 f2 M& i- O' i10. 他社の人と久しぶりに接触したとき$ x) d9 z0 j4 j
× しばらくです
: [: M* G2 L! h$ @' [8 R 〇 ごぶさたしております
0 a9 Z+ u& b3 i' y4 S* sポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを9 j+ a: w k3 F* ~
; E9 r( @8 P; Q( R3 i) A
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき- F- v( e* ~+ A6 v8 P
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
/ `: T. T0 X8 {; } 〇 課長、このたびはご愁傷さまです7 B `1 B i9 |5 k) b6 _! q V
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
# S0 N& B: _ u2 j6 p& c2 t+ |. E6 t2 I( X/ B6 J
12. 身内の不幸を告げるとき
4 Q. n( {) x, C4 K3 ~4 Z/ Q× 先日、祖母が亡くなりまして
a- X o1 {: }! `7 \: r7 U 〇 先日、祖母を亡くしまして' g9 \' M9 J% }" d5 }$ l
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当2 z/ C" p. q' D1 c% K* h g
( @/ R1 n) W2 T. n* o# y13. 接客中の上司に話しかけるとき
; r3 c" R {! G8 f× あのう、課長
. H! m' W+ B3 @ `5 l7 V0 `! A' T 〇 恐れ入ります。課長
! T: R# g& {, ` q; Q) mポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
7 V# j$ L6 |' v* ~: a1 X! r* N, z) G' k- I/ L
14. 上司からほめられたときの一言+ u, A( e" P' S. f" u
× どうも! K/ c- R8 }& L" w* N: H
〇 恐縮です
0 B$ V0 X' H! A. L( S! zポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い( S+ D( K& j. S. v
, j- q" M- \% d: |8 p+ T15. 上司や取引先に謝るとき4 T3 Q" E' l# c2 V: W
× ごめんなさい3 r& G3 i: P+ Z" Z) W s
〇 申し訳ありません- B7 Y& L; }) w( Q) \
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば: d( [: k8 U, y5 `8 h3 T1 E
. V3 b D X# ]; [% P7 K6 a
16. 上司よりも先に帰るとき, I$ \, W5 |( C- g* a5 c" A1 {
× 今日はこれで帰ります
$ F3 B$ ~# l. X1 i 〇 今日はこれで失礼します+ S& \. d1 J0 T: D
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ6 b- C6 F9 S4 o1 O6 X
$ b& }" a9 m0 Z a
17. 上司から自宅へ誘われたとき
* x! K( W$ S9 i0 s* B; R- A× 突然では、悪くありませんか
& K& L m* D$ r- d4 n. K 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
; O+ K1 v$ O( W6 `2 p1 J: H% jポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
5 z2 M' [, Q% n& P! V5 E8 E/ i9 K# v" [5 S! Z7 ?3 C
18. 急な仕事を依頼するとき/ j i" S% m4 [& }, U. ~8 o
× なんとか明日いっぱいで頼みます7 s: S4 `& C7 l2 o' v$ Y
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
+ c9 m5 E0 z- }6 V3 C% U8 Fポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
6 X7 B- F1 G7 ?. i# R8 k5 Y- y1 y9 y6 L! V$ ?. w8 |
19. 上司に話があるとき/ V8 d3 M+ W6 I
× 課長、今どうですか) b* |5 a4 }6 T
〇 課長、今よろしいでしょうか
: x& ]% o3 ^9 ]% S7 i0 t6 Mポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を" E6 L- w2 k. j; S
8 t: e: Y, ^; k5 x& C
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
9 r; h* e8 k" }' z6 [× こんにちは、わたくしが山田です
9 N* C9 s3 r) Z8 E: g/ @ 〇 はじめまして、わたくしが山田です
4 F! p# A d" L/ }ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
* F: T e8 S1 r% R& @
* M% j; b2 g/ a" f* d21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき) `3 d* x+ d$ F0 i- P
× あっ、これはどうも5 ^1 V7 i! k! g3 V' n6 b6 ]* l
〇 どうぞ、おかまいなく1 }' S4 j+ j+ R
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
' E/ I4 z( S6 ~! t- Z
2 G! S4 N2 n( {# x4 r22. 不在者の代わりに用件を聞くとき4 `1 Z; y+ R/ p+ Y
× わたくし山田が代わりにうかがいます& \ |: v7 i' `8 g8 K- r) r3 j
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
/ m+ k. q0 V+ R0 n% E$ o* {: n. Xポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
$ e f1 u/ i! `8 o! t# e. J1 [! f
23. 辞去するとき
/ n2 W5 [0 R% C `& S* @) e/ `× それでは、これで) r: T- p3 T' Z/ ]
〇 それでは、ごめんくださいませ) m% N! N- M3 ^; V! B ?4 J% m
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」4 r9 V; j% I7 B' K
# |8 J/ z; P2 _, e0 f
24. 司会者としてあいさつするとき
: {$ A6 f6 y9 S2 l6 _× 今日はご参集いただき…8 C* {, ]' b0 f# X0 Z
〇 本日はご参集いただき…
0 { @: r; v% Hポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに- `) C0 |) @' U
9 H; N" X( `# Z! ^$ f( U7 c25. お客を待たせるとき5 j4 t1 x3 |; E7 E
× ちょっと、お待ちください
. }) m8 ^; S4 F3 a5 _ R 〇 少々、お待ちください
1 r* Q& z- \5 O' f% ]/ {5 M5 eポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を; \, _' G7 ^* m
+ p. k3 f3 ~7 |, \$ c) X6 z4 G26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
; {& ]" s1 \- z0 t8 _4 E" V× ほんとうにありがとうございます
`4 P2 _7 S% `( N* F0 k 〇 まことにありがとうごあいます# Z4 H# u* P D+ W1 K2 I. h
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を+ k/ D3 l* W4 b
" C G8 f. m+ A' }
27. 上司に名前を呼ばれたとき
I2 X; d+ v% H. A1 ]: s) m× 何ですか
7 W7 J4 P. {/ u( q& @2 K 〇 はい
! _3 \ U8 f0 P1 i8 ~1 N& d3 Bポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を: ^- z# }; g, m
3 \+ `7 Y& O5 }$ L) b* Q- m3 F0 I
28. お客に席をすすめるとき
" ^; \ h* D: n, ?# o8 w4 o× こちらのソファーにかけてください% e* K8 I. v; G/ t: O
〇 こちらのソファーにおかけください/ ]$ M7 E6 k" @$ u5 G" {
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
. r0 A7 P5 y2 M I7 k" d+ q- I& P# d8 C/ Z
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき u& b w8 J. @4 t2 }
× 今回もよろしく
0 w$ O4 B' o. S8 ~) I m 〇 今回もお世話になります' H5 F' I& _/ J" x+ E! y9 J
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語; B* S6 ]& B3 N2 ?7 G
* @7 S9 U g$ b: n& C+ D/ J! J四、電話の敬語, ^8 {+ \2 P, v
1. 電話に出て名仱毪趣璡5 `' Z5 ~3 B" e# }5 I2 x( D3 C
× もしもし、A商事でございます 0 x. D4 }5 H( H- g8 l$ I
〇 はい、A商事でございます
% r( z3 c N% A9 ^9 pポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」- k* l- H7 Q8 P6 V1 q' \
% O5 }9 j8 g) x) M3 O
2. 電話をかけて開口一番に
% D' k4 D; A) c" I× 山田さんはいらっしゃいますか
4 Z& H5 G c" O2 O/ ]6 o 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
/ Y. }6 h2 ` K. B: J( cポイント：電話をかけたら、まず名仱隲6 X% q8 d F. O* W3 q. q/ K5 `
7 X: g' w9 `7 P8 i* C( V3. 用件を切り出すとき
r2 D [3 j. q0 F2 c× 先日の新企画の件ですが…2 D" L9 I" K7 a' _8 w3 N' a
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…/ f, V! g8 E3 n# L7 a* [. J
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
2 v, g6 U7 a+ {
+ t$ _8 n- }# j. S4. 電話を取り次ぐとき
0 T: |& l* ^5 ^1 {1 A/ j! j7 w× はい
& ^/ \( r9 @0 N0 J# m4 h 〇 はい、少々お待ちいただけますか
. |3 R1 f. ^; W* @ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに }$ s: ^! Z, x: K# K [
' V5 {- l) }1 r3 Y
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
( ~0 `9 `, _% E/ k4 p3 M9 ?# r× 山田、電話( d* }! X! F i( N
〇 山田さん、お電話です
! ?4 R8 o& N. I1 l, \: Dポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに' C; G7 }3 s4 P) K% ?' n' D: F
9 D9 G# T }6 |0 \
6. 指名された人が休みであることを告げるとき* E8 D$ k) z# ` f6 p# ^
× 本日山田は、お休みをいただいております* \! W) V0 b/ J8 n6 Q
〇 本日山田は、休ませていただいております) O' i- V' b8 ^# e( Q4 `4 B' b
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない# @. N% P- x8 ]1 q& b- H3 H
( `5 p, l" r6 b- f4 V7. 担当者がわからないとき
: N; k/ x& Q$ _! l× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…- e$ d5 Y+ K8 c
〇 どなたか営業の方をお願いいたします* M7 W+ Q! u9 j. @* H) t
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
8 X8 [3 Q& K" L1 U ~; ^ 担当者がわからなければ、用件を伝える
6 r6 w' m# W0 h- E* i( w* ^. i4 w1 p6 M( D) O
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
. t' S" }4 `" o+ Y2 {× ちょっと、見当らないんですが…6 q& c5 |9 V1 L9 j6 {8 S9 w
〇 ただ今、席をはずしております
, S" V. I; o+ Sポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句8 Y' K( ^) j9 ^0 i
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える0 ?9 ~% M+ @( r( F" _- n
( @3 Q! M) T9 ]6 `$ \6 F+ H# b
9. 伝言を聞くとき9 d" V i/ Z; }/ u" f F0 W; ^
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
, b: w: ]/ J; V& C/ q4 D 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…4 O2 f' }% s/ p5 j# S; s3 C
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲9 B9 w8 H- |" `8 P# x, |
伝言は「承る」が決まり文句" O0 K& K* y: q& S/ `% b, q
1 A4 z) p2 A/ u8 }6 C7 j
10. 伝言依頼するとき
. G& D$ ^% `# `: A1 B× 伝言してください1 t) Z) W w7 f) G6 g
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします) [# d! p g2 S2 S' f/ Q- T
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を( q' Q- D& @/ U& F( _8 F
( C# n/ ` ~5 e7 ^) w11. コールバックを頼むとき
3 d( c0 r' c3 Z× 戻ったら電話するように伝えてください6 U6 J7 N& v }+ V
〇 お電話くださいますよう、お伝えください+ x0 u5 s" A$ T, C9 [8 Z
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
: P! e0 ]: h3 _5 I u3 c" q* [% T! ]% s* q+ Z; r* e
12. 不在者にコールバックさせるとき) A! K; l7 C8 S% E
× あとで山田に電話させます$ l8 d% j" j6 I# d( l( I, J7 [( U
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
) f6 E: s; @" |6 sポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を' n& C0 N' K4 ?. M; v4 d
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
9 b4 F. w9 j; Q& M% c8 t9 y7 M$ o( w0 `
13. 電話が聞き取りにくいとき+ {+ t& H8 p' A: s9 q( {
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが. ?% o; ]. A# Q, {
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
0 U, m* s. U& k8 zポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
* v; g( x6 J8 @$ j& `8 G" k1 m/ r1 P b' @% h
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡' a, P8 Y7 x3 J" n0 k: P6 M
× どちら様ですか
- A: H+ c# L/ P 〇 失礼ですが、どちら様ですか, P- F2 M$ E/ I% }. }! p) L2 y
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
( u; o+ ^/ M) b8 k7 ~ 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに$ d0 D# i5 P$ l: g
7 y; d* t5 N+ _15. 別の部署への電話を受けたとき
5 v3 C( w" _: R! m |× こちらは総務部ですが
2 V% [( x$ I/ o/ e 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
+ x3 f" }0 S+ A/ H) [ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に5 W: a* |6 E. }5 T6 s. C
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
0 X' [+ Z' i9 ^ o: B9 n! F0 _ T8 v
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
- D4 N- ^- t3 r- ]) E, J' o: U4 y× 先日の会議で出た件ですが* e5 _& O' P) ]- U0 e- d
〇 今、お時間はよろしいでしょうか& k, f4 A5 A8 [# \8 l! W0 H% J
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
3 R- k7 j3 A" M$ G9 c( l5 D
* p! }2 m& a! \6 p! @0 X3 s; c17. お客に自社までの道順を説明するとき
2 r+ b( H+ i3 p: N- V. @) Y+ g× 左手の階段を下りると△△通りに…: {6 j! W, @ j$ e
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…3 J0 s/ F9 t0 g8 L9 ~
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
. C9 |) y5 Y5 _8 w1 D2 r
9 Q( N: a7 }. D- T- ~* M3 B18. 担当不在時に苦情電話を受けて8 ?: f/ G4 R8 O( a8 Y( }9 p
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
+ a9 S0 g3 L' w+ ?( Y- `- {1 @$ | 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます- o- e8 z8 M: s1 k
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句$ y, e) H, R' Q, U9 t7 n5 ~
% \0 B3 Z* g0 G% q3 I19. 取引先にミスの対応を求めるとき
% E0 i: l7 G8 A# X× 今日中に何とかなりませんか; |8 S+ m+ U% c/ _' T" ^, `
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします; ^. {2 A- w1 ]+ c
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
" \4 X# |4 g, ~& T+ X, P$ g( `7 | N! U9 i
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき a" S. G: v6 @0 O+ v% ?
× 課長、奥様からです4 e" k2 W" S/ h. }% X1 G' ~2 X3 a
〇 課長、お電話です3 P4 N7 u" ?" E: W7 D, o
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
" A/ B$ W3 t3 K% `: ~" E0 D7 h- {# ]# k/ K: e
21. 上司の家に電話したとき, }4 d/ L& I( A5 n( l6 P* X& q7 ~% Z
× 佐藤と申しますが、課長いますか
& t0 I/ z) D w) q+ n" D: t9 i 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
# f1 J7 A6 P r2 L) `. @" Iポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
* Q! L1 @: U" _0 i$ i3 R5 y, S8 A. ~3 c2 M9 k
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
( n0 O, r9 _5 z2 A× 切れちゃいましたね
+ E" K c& d6 d0 j6 a 〇 失礼をいたしました% j+ a5 m; g2 \- U
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を+ M1 u1 N; |3 @! ~% Y2 C- b
6 \ U' \! u5 I
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき% B% }& [2 l4 P) d9 W, Q# O; X- d, Q
× どちら様ですか3 J8 b3 q2 p' X$ d7 G! k' v( N
〇 今どちらにいらっしゃいますか; U4 a4 d# V j: h
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
. S$ R4 b, q9 D! [% Z7 M x4 x
* M6 p: f% v& O* h# i24. 相手の聞き違いを訂正するとき
% ?( X# G% \. ] \/ {# n& t× だから、石川です
3 w% g* C2 u9 I0 n) _6 c, ^ 〇 市川ではなく、石川県の石川です: p! D: w2 n/ F! E2 m- _
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
& A% J) I$ L; E% R2 ~+ E: M/ i1 D3 S; m
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
, O/ Q V7 M- f4 z× すぐに申し伝えます
9 L7 ?9 M `" [7 g8 R) j2 j 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～+ ?# u, v4 Q x+ ?. X& H
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要& u6 W* ?7 x" Z2 P
. C" R8 @: r/ S( k, V# j6 p3 w% L9 K 完 |
|
发表于 2004-10-2 11:05:05
提升卡
变色卡
楼主