|
|
三、丁寧語
6 U7 Y+ ?2 j* Z1. 先に帰る上司に' j( G& u# Y7 [+ ]$ b2 b3 e* Y
× 部長、ご苦労さまでした
/ C$ e" P! }4 Z 〇 部長，お疲れさまでした
: x4 R t/ d5 c# Jポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない% ]+ C% X$ \9 |0 n# [
+ y; E" Y9 t+ B% l4 J+ i$ N: L( j; C
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
# G+ Y7 F' C# u9 b: p9 H& L, y× 書くものある？3 |4 m- i- g, m& Z8 M
〇 書くものありますか! F+ w9 W2 z/ j6 L, C( h
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
+ x' v7 p& {+ z/ p! a) Z2 M ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を0 t, i0 n# ?2 d3 j" P5 e
2 u7 A8 Z4 _# D/ I+ R2 s
3. 自己紹介をするとき1 |8 G( Z. C: j+ l
× わたくしが担当になりました山田です
2 v9 F' a/ a7 @( K) |; V3 t 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
# j$ n% M. A/ W/ s( R' ^1 Vポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう8 q/ f" r; o5 }$ T% v8 M. O, o. O( y" I
% e# a& c% k" O$ y0 l
4. 相手の指示を受けるとき
; H: G2 r# v* a; ]& L4 z2 z/ o5 {× なんなりと言ってください) C* U. z5 |! U7 W
〇 なんなりとお申しつけください
( P5 h, a3 w' u& v1 ]& d" Y9 wポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
& p6 M& i8 A5 B/ X, s+ m 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
+ S6 ]# N3 m# `
9 E; t* ^( B- V. B, P5 V5. 依頼を断るとき% h: F) U- F8 y) N' n9 ]8 s& i
× 無理です
* d4 q7 e- ]% e 〇 いたしかねます
: e2 X& o0 f% _9 o! k( Eポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
! }$ G& |7 i2 @' D% |7 R/ m) {" F' c& }% ~2 I
6. 励ましてもらったとき |8 w8 n2 G* j8 E
× すみません8 [/ z8 E, p1 F0 }( C8 [0 H
〇 ありがとうございます6 h* M) R @9 G' y
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
5 l- Q/ o+ \+ w3 ?/ ~
0 h- ?) F% ]- L l7. お客を待たせるとき
" X1 Y- }: I# W6 K. Z# D× 係りの者は、すぐにまいります
3 f) ]7 H, B. ^" V! Y; { 〇 担当の者は、ただ今まいります
* D9 @+ {* e0 s1 H! A/ D! oポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を% o1 E# C/ F3 ^$ b% z/ N" m
% x7 o2 ^9 Y# y f: j% \0 A8. 在庫なしをお客に告げるとき
% I& l+ x& J7 c8 M# Q× もう売れてしまいました
- B$ t: | F: ?" t' B4 K9 \ 〇 あいにく売れてしまいました
! E" `9 Q0 o; l3 ~$ }" T0 D; {ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
) n" z' G0 q9 p# I* v$ W
6 t- l# I+ v4 B3 {+ {! V9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
0 b+ f1 k% E: p× どこに…# v1 H/ s! r/ u& _
〇 どちらに…
" H! Z! F: J! m' x% x ^) Dポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
6 f1 h( Y4 V) v- b' s1 E; R" z/ q; y
1 x% B4 _, [ C0 N10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
" o; ~! q0 v8 e! x! Z! N' O× しばらくです
4 s% u7 u7 d5 L9 W6 S0 h6 Q+ l 〇 ごぶさたしております
, o' E+ n+ q) ~9 d& z1 Jポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
( e# |$ s9 O; i# [
& G' K+ ?9 C$ }' o6 F2 e11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき5 ]2 V& ?- p2 g3 e& b: T
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です; [4 D7 e. t! ?+ j% j% _
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
4 b- }) b: y% H2 y- [ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない; x9 T" }7 g& i& J
) [; N- s ]& R2 s12. 身内の不幸を告げるとき
1 }- p! b( D- `, c× 先日、祖母が亡くなりまして7 n4 ~9 F2 {2 D% `- @4 K
〇 先日、祖母を亡くしまして
$ o( Q b, v& U: m' u6 v0 T1 Aポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
% t5 E2 J# c/ O6 l
" x2 o* F, V+ t Y+ k$ D, x13. 接客中の上司に話しかけるとき* k5 N$ t3 d; Z9 q/ h. A! D' M: f
× あのう、課長0 R( j; x8 A* {0 @
〇 恐れ入ります。課長
& d9 c: Q; z3 a2 P' V5 xポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句6 {8 n" S9 v1 v
4 ?* Z2 W @; U& o+ D) Q. Q14. 上司からほめられたときの一言) ?8 h% @& C) F# J3 d1 Z6 M% Q% o
× どうも- V }- u) y2 k' S6 Y
〇 恐縮です
1 Q" R2 o T- [* K- F9 bポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
% b: G n- Y3 Y) K& h- L) o' D3 e
3 }5 D5 b5 h* @( A3 ]5 I15. 上司や取引先に謝るとき
" A8 ?4 |( `( z# z; T8 ]# S× ごめんなさい( c; v: z6 e+ o$ N' a- D% \8 y" b
〇 申し訳ありません
) o& c2 ^8 Y$ l& g$ k0 Hポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
; @& G- _: Y) H" k$ N& V9 {
& L# |" G) U( C* E7 [6 [& H" l16. 上司よりも先に帰るとき9 m5 M' F8 M6 R6 }: j8 U/ p
× 今日はこれで帰ります8 a$ B8 f. L$ k {' E
〇 今日はこれで失礼します
, A$ S7 d' y0 F8 N1 _6 D0 B* [1 @% Mポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
# d! G& k0 H5 R+ E" B' p- v; p* i, o- }4 D: i2 n1 P3 B
17. 上司から自宅へ誘われたとき! X M6 C* v! e
× 突然では、悪くありませんか3 O$ ^% l! n; l. c
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか7 R! {2 Q" m0 u% Y/ ^. y9 f
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
0 J. l5 j0 n% c! s; U; Q: U8 |4 n; \4 s& ~+ q8 c# K5 ~" R
18. 急な仕事を依頼するとき8 p$ I8 f4 K& n Z% K) T* y
× なんとか明日いっぱいで頼みます
; ^* R# Y( M: G0 o 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします4 @5 U# Z- t4 s
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
5 e9 k' C) \. ?. s& @& p
* O6 L8 L1 v+ C19. 上司に話があるとき
& i7 Y- H# i6 _" ?× 課長、今どうですか ^" P3 ]6 R4 T7 w; f+ {" A
〇 課長、今よろしいでしょうか$ h4 x9 w, Y7 ^" `! _
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
, y: w2 W8 Z: P1 q4 n$ Q6 A# _9 S' R# |: R0 _3 l' c
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
# E. ?; _- W& Y1 [× こんにちは、わたくしが山田です
7 [$ \% e; _* }* M 〇 はじめまして、わたくしが山田です
' R! G0 X0 m; H% F- jポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
, O. x( U9 Y# q9 z* Z- |- Y; h* @* Z0 `# x' D
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき: ^4 P0 |* R( b/ S3 L
× あっ、これはどうも& a' M, D& X! B# L) i; E6 r5 r. A6 M
〇 どうぞ、おかまいなく
m& ]: F3 t# Y# Gポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
* l* s c: g7 d* f4 ?
1 I2 J, Z; P9 X# b$ Z) i# m2 y- Y22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
0 D, K" K! m( R" ~! ?× わたくし山田が代わりにうかがいます; s8 V% y( K; [2 _
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
0 X' G. N; @( e4 p7 U, `ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
' _7 _- J4 ?$ F5 E: r& V3 D! `5 ~! I8 @3 B# d1 o
23. 辞去するとき# }2 ^! r* U% i
× それでは、これで: X5 q/ T/ B6 Y
〇 それでは、ごめんくださいませ
, U2 _0 |8 S! a6 ^# Kポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
) c8 G9 ^+ P- H+ O& ~: t/ ?& g5 b/ W, O( g8 }% f
24. 司会者としてあいさつするとき$ u$ h7 a9 K% V* V+ l" T3 S
× 今日はご参集いただき…! S' M8 |0 ]! m4 K! N
〇 本日はご参集いただき…0 d$ r M4 D: |, n6 a0 Z! ~, O
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに+ Q" [% p7 u- X, H1 h9 Y
7 D, B2 L) C2 J. P* {
25. お客を待たせるとき1 N8 X- \$ B" v9 Y+ X* X
× ちょっと、お待ちください
9 q. B( r v" x- m& l6 \. r 〇 少々、お待ちください
7 [6 x0 q" ]8 [ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
& c% U+ G1 a2 x; \; |5 Z% I
9 ]! v0 i* Q! G& A3 W( j, w26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に3 E8 A( ^0 N, h+ s) e8 P9 ^) c
× ほんとうにありがとうございます
7 e+ l, {0 L" F" W e 〇 まことにありがとうごあいます
8 y0 O+ i( f& V( ~- H, C3 A/ T5 xポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を& i. P' B1 @, @$ e
' k4 l! a+ S1 P& F; b
27. 上司に名前を呼ばれたとき
: S% N6 k3 S* l" `× 何ですか
3 h, ]# P5 I2 n9 _9 P4 `( p1 p 〇 はい
/ i% \) m6 }3 [ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
8 @# ^& G/ w2 z# ~( S1 H( V, ~
. t" t/ K" O7 k9 T0 q28. お客に席をすすめるとき5 h: R" l6 r' I
× こちらのソファーにかけてください
: v8 C! a. p* r* F3 I# N 〇 こちらのソファーにおかけください
- U6 q3 W3 D, g# z Tポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
- e& e( Q, v' ^2 I" L3 Z
/ y% Z/ G5 @- t29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
- A8 v2 ]" g3 H e5 K2 x× 今回もよろしく# U+ }8 j9 l: @6 M
〇 今回もお世話になります w7 a" G! W- k1 a
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
! |' X: t0 P: ^6 r. ]. O$ H0 ^' a! f" Y
四、電話の敬語4 R; C( h' B2 T) n' d& {
1. 電話に出て名仱毪趣璡/ g% H, W; U6 M" [8 u3 X
× もしもし、A商事でございます
; D0 M) Y" ~" }+ j% \2 @ 〇 はい、A商事でございます
6 `4 `- S s, ]- ?5 K9 [ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」$ w+ L9 _% I) n: C' }
: t9 w7 ^. e v2. 電話をかけて開口一番に
( s0 V* W* P9 T: Y# N8 S; Q× 山田さんはいらっしゃいますか8 [/ b# M) J. k+ C2 t$ H; t0 Z
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか$ i+ L- H$ k& k; ]5 O% E% S$ S2 d
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
' I+ e3 K( A4 x, d7 Q& K' }! x, L' `. I* L
3. 用件を切り出すとき
! d. x: ~: z% t& a/ K2 o# {× 先日の新企画の件ですが…
, h1 K; G/ m1 Q } 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…6 \% f W& T' C. u
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
$ i% a6 y7 D: M8 ^2 B2 V* E* Z6 r& b
4. 電話を取り次ぐとき0 g3 P, `/ S% }# N8 Q
× はい/ M3 K) b" U& e
〇 はい、少々お待ちいただけますか
* Q3 k& \% R% N2 K, Q8 A( hポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに& Y b* b$ w9 M# P# b4 x) v) U# A
; @% j" T( t+ E8 i5. 電話を同僚に取り次ぐとき
8 W- X, l8 j% [ X b( o0 h( Q: f8 ?× 山田、電話
" ?6 \! G# l( o2 R2 Q* }+ M% p2 k 〇 山田さん、お電話です
4 O7 Q% N4 N' g+ R$ Yポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
9 d: a' [- v6 A! A$ S' I- ]& T6 S3 ?4 R$ f' \
6. 指名された人が休みであることを告げるとき+ S; \* N% q8 h& P8 {) G
× 本日山田は、お休みをいただいております8 ]( I1 C# }+ m( e7 c [* [# T
〇 本日山田は、休ませていただいております: _1 H( a" k$ e" V7 g0 ]
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない$ w2 K% ]* O) o4 h0 z
$ @1 A; J% I. l$ _* ]: V& y# \
7. 担当者がわからないとき$ C/ E G* j7 u5 X
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
1 A# x% G7 _4 c: t( Q 〇 どなたか営業の方をお願いいたします! K* E1 o) }' b1 f3 N* R+ {
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える5 T( c. @7 q* P: ~) a
担当者がわからなければ、用件を伝える$ j p1 a1 j/ ]: Q9 a4 S6 \5 X
4 ^7 u3 H+ k! H4 g
8. 取り次ごうとした人が不在のとき" p, J' Z$ X$ K! V; k6 a
× ちょっと、見当らないんですが…# X7 H- q+ H4 x
〇 ただ今、席をはずしております( Y9 L& f$ _+ Q( E
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
' L2 k7 \% N- }5 v) C- b 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
; n3 o. J7 ]3 I4 S/ L c, B/ O, A0 Q* u! c* o- B3 C
9. 伝言を聞くとき
( U$ M7 C1 ]; p9 \. J5 S" A+ r$ a( q× よろしければ、ご用件を聞きますが…
. U. H. ]" x$ S( o 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…2 W0 j% P1 M N8 k. c* Q
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲1 t. o# z. f) g( ~
伝言は「承る」が決まり文句
$ P9 X( _; Y- y9 b# m! x ]9 n8 r5 c2 x3 m
10. 伝言依頼するとき
6 j9 C9 Q3 L' G% c; a+ H× 伝言してください6 Q1 l7 _. R# H! }
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします4 @( c ` e! X& }2 g! J
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
( X p3 d: q( H5 ]
& q3 @0 h3 l! \11. コールバックを頼むとき1 g5 E% d/ L' J$ P1 o. W7 C/ C2 ]
× 戻ったら電話するように伝えてください
, F: `* W" r3 ^- Z+ p8 E% j 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
0 n9 b6 W: k" aポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
# D6 f; A* D6 \6 Q- y1 m! L( ~; p% N- c
12. 不在者にコールバックさせるとき
5 W4 O3 W$ z! U$ o× あとで山田に電話させます, g6 y: H( o/ x: e% Y5 ?, B
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
3 z) Z& x" m0 {( yポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を8 M* s# B# K2 z6 g
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
: s+ N/ B+ \5 m5 D( H0 X2 e$ N1 e. I! \: m4 z
13. 電話が聞き取りにくいとき
6 M! N2 T' ^$ A! c l$ o8 l× 恐れ入ります。お声が遠いのですが9 X9 N: q. ^) q! x6 X. k
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
1 u- B$ g, o( \& G. ]+ o0 y$ m3 Z. vポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない( U0 {8 U' B x* a. X$ t9 s
- T6 `" ^& Q& g; s) c; ~1 _/ o2 r
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡* ~3 `/ U8 U9 G
× どちら様ですか& w% B$ \& v( ?; ]' g" r
〇 失礼ですが、どちら様ですか
7 {1 m$ B8 {% J7 j3 B9 ?ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋0 C& p' C7 E7 Z( K5 X o r, K
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
/ m+ ]* L2 j$ D! a
% o3 P9 z$ N- g# w- d15. 別の部署への電話を受けたとき
! |* Z a$ C2 o3 i- w0 p× こちらは総務部ですが# _* J+ @5 u, N' b- @# }
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください& ?6 Q( Q, b0 J; T5 Q
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に7 m; O1 ]. O. ?! h3 p- s1 a8 y
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく1 A/ {0 y( a/ Q* ?. M
2 w8 @8 n6 K. v7 |2 Q' c$ ^16. 面倒な用件で電話をかけたとき; _1 Q9 i0 }: k# }9 Q! n
× 先日の会議で出た件ですが
) n& I2 w0 m O' J 〇 今、お時間はよろしいでしょうか: ^5 J3 v) B* c6 l7 n+ C9 y: J' `4 C
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
0 d* b7 y( q# m
: e6 n5 C) ~7 ?: q4 |7 d) s17. お客に自社までの道順を説明するとき2 S \0 {2 B) b
× 左手の階段を下りると△△通りに…6 m: I; t) M+ h0 E9 Q8 _4 \
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…; m7 S: d7 b/ K; t, |+ _9 o
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない$ a. s( G9 s! }6 M" z: i
, y& g9 [$ L& Y% h. m5 \9 ]
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
! a' B; h( |% D6 }0 H( |× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…- C# w0 H& t1 }, g" T/ |
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
! I# \; e/ q9 {. G8 C2 M% F$ h3 p; s5 N( cポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
$ F1 t! d9 ?) V' c' i6 F5 x. h0 ^
" o% \0 t; i" D* i3 v: M& D19. 取引先にミスの対応を求めるとき
1 a0 X! P! p! S. \ n4 r+ n× 今日中に何とかなりませんか; r! r9 J4 R$ h+ k# G: z
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
9 j- Y7 W; S( oポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに9 n5 f# b# d" Z1 B) j8 s- _5 b
4 c" x, f: f$ K
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき& D' w" O k0 b8 R F9 e4 s
× 課長、奥様からです4 r; O5 \; |' ?* V6 a0 L- @
〇 課長、お電話です& O9 R: N: c6 H7 C0 }
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
+ g0 e( e% \. T' u2 |( e- G
. d- s, ]: M5 q21. 上司の家に電話したとき
9 ?' p& X2 k2 s( {× 佐藤と申しますが、課長いますか& E+ n! \* u- `
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
- T+ h0 ^% M8 c. D/ c) @- B. fポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
2 x7 P, W/ Z* v. `- S3 }5 H: g- U/ s+ O4 a4 b9 Q$ O' v
22. 通話中に切れてかけなおしたとき# @1 y, t2 F. c, T
× 切れちゃいましたね
. I# A' M1 N8 I* }" q+ j 〇 失礼をいたしました7 ]! ?2 |- {% D) n- u
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を5 o1 g! U2 _; {0 d
4 x5 B. \3 A' P3 f4 W' f8 N/ q23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
3 u! z# ^4 B: m# e v' d× どちら様ですか
3 J) }( L8 G8 C0 x( g+ i: _ 〇 今どちらにいらっしゃいますか
l1 x* C V" Z. `4 y Vポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
+ Z$ j0 d0 B: Y8 L1 F' o0 c1 D
5 p1 c W; v0 C% r' f+ d$ w24. 相手の聞き違いを訂正するとき
4 X j$ H8 \" C8 W× だから、石川です
" d0 n+ c4 |; F5 N' c# c1 w# r" E: ? 〇 市川ではなく、石川県の石川です) n6 T4 X, _6 G0 i* J
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
P$ I' H+ _: C
, _7 P2 f6 P3 `( }* y25. 再度の電話に不在を伝えるとき8 }" W2 w) y+ z3 L
× すぐに申し伝えます
! `5 L1 h. @1 X: o 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～' z" L6 l/ ~5 z0 K. ^/ c1 n- F+ t1 ?
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要/ s' h& J( n0 d4 ]
' ^. t& b9 h/ {" t- `2 Q5 H [ 完 |
|
发表于 2004-10-2 11:05:05
提升卡
变色卡
楼主