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三、丁寧語
4 A" [3 W4 _0 c7 ~8 J8 W1. 先に帰る上司に3 ^5 w4 I2 z- j, j, f# b; k6 q) f% L
× 部長、ご苦労さまでした
' Y9 s3 y, D* a6 n 〇 部長，お疲れさまでした. i" a. g# ~" Q
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない) `+ s7 g, [- W" x% h
s* \ w/ C8 a' P* P1 I2 P# b
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
* G$ U% Q2 m6 j& q8 M Q3 A' S4 _× 書くものある？- ]) j* u, H+ f. T7 C( y
〇 書くものありますか
6 h- i- Q, ?- g! iポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う2 h& x6 m1 ^9 p- x
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を. T {! ]# U5 r9 w2 F! m
3 N, i# a5 B/ {0 l7 V3 ^5 D
3. 自己紹介をするとき
6 w" Y5 p6 ]- D+ e0 {× わたくしが担当になりました山田です
8 }/ [1 [2 e- a; F* V 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
; h) w3 R. S5 ~) _ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう; n" N8 C4 l7 i- ]
- h" T" q4 s0 P6 u- l b
4. 相手の指示を受けるとき- t) n6 w9 E4 g- }4 M- p9 L0 u
× なんなりと言ってください
% Y3 ? Z, Z' J) ~& H, S. o 〇 なんなりとお申しつけください
+ g' Y0 h' }0 ^* }5 Zポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
2 ?8 h( z. V% G. R. h 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
( T+ g, Z. E1 N; `' V I! {0 {3 e9 J9 z4 d" C
5. 依頼を断るとき" O( S, ~& ]9 t7 u
× 無理です
$ }- ?/ n Y% f 〇 いたしかねます
4 c+ r r- T$ E% @/ P; wポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う: X8 e; w# M. o
) S. Z u7 R) N! a- R3 H/ c8 a/ e6. 励ましてもらったとき: T( O" j$ d* S
× すみません
3 C3 L! n0 u6 H* Q 〇 ありがとうございます
5 d3 ]# O; N! O3 S; vポイント：「すみません」は謝罪のことば) l% H) m0 _ ^
/ D, M3 L e: a& E7 h+ i0 E# G7. お客を待たせるとき
: K7 a. P3 V8 q l. I ]2 b2 K0 F/ w× 係りの者は、すぐにまいります: E' o9 H1 e* l. Y/ f' {3 F! {
〇 担当の者は、ただ今まいります; B3 A! k$ d$ k7 y' |" m" \
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を: V2 V6 C, ?: O' ~& j' t& H# U+ H
8 F" A U6 E* T) {5 `; L
8. 在庫なしをお客に告げるとき" U6 ^2 X/ g4 z' g/ N. ]* Y
× もう売れてしまいました* X2 v7 Y9 K% N9 V# y# {6 r# A
〇 あいにく売れてしまいました2 ]; F% l u; _" K; Y7 s& i
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう3 W* _4 h5 t5 @, R' G& z `
7 @# z8 z- N$ d
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに: v% J3 ~ e! e
× どこに…
+ X" a; I2 ]" T1 }' Z. o0 J 〇 どちらに…1 Y& L+ X/ ~4 R# J% u1 \
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
# ^- r1 Y [9 F; V" C. h0 @; D& T! o# I
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
9 o' q6 V; p( ]5 Z# }× しばらくです" G$ l8 K5 e T! J- H
〇 ごぶさたしております
1 D, c2 b7 _. H3 k7 bポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを. a+ C4 K) v2 Y* {- |
: M, x, h& L5 U) j. s" L11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
% ^) Q$ K0 V1 O( Q& l9 S* J) k# g× 課長、このたびはかえすがえすも残念です2 |6 O2 Q3 C$ v0 T
〇 課長、このたびはご愁傷さまです* z9 s+ q) R: ]! H# @8 m" R* |9 Q6 A# }
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない: m2 ^% g) m: a V9 c& u7 C6 J7 i1 u
) N0 S5 y1 T! o0 i6 y
12. 身内の不幸を告げるとき
& d2 M3 R' t. j× 先日、祖母が亡くなりまして
, F( f- a) ~0 \1 ] 〇 先日、祖母を亡くしまして
2 B* Z0 t: S& C" r7 M- T. o) y# n) Rポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当: Y+ Y3 s6 k$ |4 U2 I1 a- t
% i; v5 V! p5 g! H
13. 接客中の上司に話しかけるとき
' x. e$ \3 Q! S, P0 }5 Y* Z9 b× あのう、課長1 N* R, n8 T" N: w5 @. U9 Y
〇 恐れ入ります。課長0 J: y7 {3 J4 ~$ y. G
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
0 I' A9 R6 ]) f- o5 L3 ~! W. Y6 v5 P Q, A5 y r/ p4 c. N
14. 上司からほめられたときの一言
5 F/ j8 o- B2 L; Y/ K- R4 N× どうも) G6 E' ~- f7 g# c' [/ Z
〇 恐縮です
2 Q& C- C+ _+ f. Jポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い# w) [- j* C2 M/ O/ I" \
0 [. O. _7 T5 D" G( Q' p
15. 上司や取引先に謝るとき# c; n# Q: A4 u, W
× ごめんなさい# Y" @+ c1 w0 [! f% c. q9 v
〇 申し訳ありません; y( R a2 K/ K1 y3 f
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば3 ^. y" n6 O3 ]) [( }! G( t8 n
4 _, _; s) D, x! r- Q9 O& Q) Y5 a
16. 上司よりも先に帰るとき; ~# q+ J0 g* w; |0 G
× 今日はこれで帰ります
' S0 I# S& s9 c: d 〇 今日はこれで失礼します
: t6 S k1 R' r3 z! h+ P( `! gポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
* Y- N i8 z* x( A6 V5 A0 B# P5 u" o" A- @- W# f6 j Q
17. 上司から自宅へ誘われたとき4 n( ]2 P; O M$ D
× 突然では、悪くありませんか3 ?8 g, u& h* p- d
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
% p. a2 C9 X6 P8 Cポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる, f: s6 [- N% P) p1 b
5 R: p$ H6 Y- J5 ` e( m2 u* {2 M: m18. 急な仕事を依頼するとき3 w# N8 _9 ~3 h1 ~5 ^ T% i
× なんとか明日いっぱいで頼みます
7 J4 F: Y2 } Z# C; S 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
/ @9 [& L) F* ^5 e! L. C! Yポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい+ }9 X9 D+ B. h2 v+ l# {
- E$ ] o2 C& H' \4 ?% e4 R9 N3 B19. 上司に話があるとき
, d% R) V% B/ g/ i. J× 課長、今どうですか9 [. m4 C' u& ~- ~ o
〇 課長、今よろしいでしょうか d" D' s2 Q1 K% ~* p9 Y0 S
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を) F6 F! u9 t1 s w$ G7 w1 S
+ F9 A- c7 z8 c8 l20. 初対面の人に自己紹介をするとき
8 _+ K) D, i$ n, D" [; X× こんにちは、わたくしが山田です
3 o6 ?8 W; i+ l5 y* ^8 i7 H 〇 はじめまして、わたくしが山田です
# w1 D4 |- t0 |ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
! w- S! |' b+ z5 f; H$ I
; F& c: t' a$ l, G: e21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき U m) c0 _5 n$ u0 p. F) h
× あっ、これはどうも6 h+ T4 u) |/ x
〇 どうぞ、おかまいなく+ C' @7 C" w! A* }% H. T- [
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を( J# X: |7 F" A6 i0 n9 ~. ^1 Z
5 i1 o* q- x- U- I: h0 ~
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
- U/ N) `: W6 C× わたくし山田が代わりにうかがいます5 C5 e! }8 A7 z
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが& t. y9 v; y4 G" w6 B" j
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを0 w. _ F: q* ?- V7 W
3 g- y, D$ w [% m% w" l9 h
23. 辞去するとき
) m% L0 K$ i% F7 B× それでは、これで. y( ^1 [+ j4 M5 t" a+ D( {9 H/ E
〇 それでは、ごめんくださいませ5 r* R2 C( i8 z A8 E1 S* u7 Z
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
9 w; c& {) f0 I3 i$ D1 @5 C( a2 e% K, C' H: s) b. `
24. 司会者としてあいさつするとき
5 S( d& |% R6 y) j× 今日はご参集いただき…* R+ B+ Z1 u$ d# b
〇 本日はご参集いただき…
+ T/ P4 {6 g! K) Q+ ^" a' G" [, Dポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
4 ?5 {; j1 X8 y9 a, b0 e9 J9 K0 f
+ F1 k2 V& f% _0 O' A' x8 x p% m& [& u25. お客を待たせるとき0 g: u7 D2 K8 r7 k! E; m- r
× ちょっと、お待ちください$ q1 d* W/ ~; Y3 V' u
〇 少々、お待ちください
, q1 l) t e" t' h1 Gポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
% a y! i( h6 G. L! l/ P/ o. N( a
; L6 Z! g$ j% ]' n' q; t1 O26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に) R& E9 j+ } V1 f5 Y) t
× ほんとうにありがとうございます5 m' ?- f/ y, Q+ y
〇 まことにありがとうごあいます
9 t% ]1 K. P+ d; W8 K2 eポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を, l& |0 A# D: @6 d% i
7 a+ [! Y' f3 f1 t: L27. 上司に名前を呼ばれたとき
" `6 E7 x" _4 \4 k$ l+ j% D× 何ですか
1 B4 y7 n2 x% S+ X. S- s6 \" |& Y, z( q 〇 はい+ d' S* h( d$ s
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
2 ~& D. H7 b$ k$ R$ h/ h. h/ Z
/ P! P% v; a& [2 z+ D28. お客に席をすすめるとき
; p |2 d: u% H" k× こちらのソファーにかけてください/ Q# {% L& A0 v$ w% T
〇 こちらのソファーにおかけください# K( l7 ^8 ^5 k
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう. J$ y& N/ C4 C0 i3 Z9 T- @, U
6 L$ x D; d; i; H/ a) c. Q* G* x$ W29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき. r$ W: ?$ X% |$ i
× 今回もよろしく5 h3 X: L: v9 A$ c
〇 今回もお世話になります& L( K+ x! _$ D2 @% [ _, [4 j
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
% K. X7 A3 x( E, x. v7 {- ~: |8 b* P o5 X' F
四、電話の敬語
+ N- S+ q% e2 U' }3 p1. 電話に出て名仱毪趣璡
3 t5 U6 C' p6 R) g× もしもし、A商事でございます
" V: ^$ m2 b! {- u 〇 はい、A商事でございます
5 g$ H7 H+ X' y9 e9 J2 Lポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
+ e& p* o! @' r& m$ n( W' h) T" l6 _, [* n
2. 電話をかけて開口一番に2 x- [2 U0 J/ n2 I
× 山田さんはいらっしゃいますか G! I$ ~, ~: N$ c/ r1 `% c
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか6 ^# A, [( {( a
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲% K8 }. T H' g
- W, o' Q5 ~8 r# v6 v3. 用件を切り出すとき2 Y+ e8 l$ m* U M/ i/ N2 i1 i
× 先日の新企画の件ですが…
{# I5 t3 `$ | W2 R% V 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
3 b4 ^9 P0 d3 }; W1 \% p" ~ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを& z: \$ P0 L* N& n* g1 ^0 |8 l
; K. T6 W; X$ h) \* Q" h4. 電話を取り次ぐとき. B8 N6 l7 a5 ~/ M
× はい
+ H& V4 e' y+ B& y4 f 〇 はい、少々お待ちいただけますか
" s. n$ Z, K1 C0 t- T9 M* |2 |1 T4 ?8 gポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
0 g# S. }" e4 m, D( X7 k
. ^4 b. D1 Y, \- \* N& j" l$ d: x$ h7 \- m5. 電話を同僚に取り次ぐとき
; a# P: f; M: j8 `# \× 山田、電話. i; `) }' B3 R: E8 z T
〇 山田さん、お電話です
* w- Z4 F3 I" b$ l l5 Uポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに( a: R7 Y! {$ V! F3 _% W9 N
( H6 `, A8 N- f* t% W/ W0 T. H8 `6. 指名された人が休みであることを告げるとき
. _9 n5 D2 i9 f' x× 本日山田は、お休みをいただいております) M9 a6 V* ^: c! m- b6 Y7 A) n
〇 本日山田は、休ませていただいております
+ n: q/ ~" }# T9 [6 o xポイント：「お休み」は自社の社員には使えない) e/ Q) |! {1 ], \) ?* I3 x
- z' u8 @0 {! S4 }* I
7. 担当者がわからないとき& @( \: m: F; y! ]
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
3 U5 Z, o5 ?! S, K 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
& H R* g4 M. M- t, r, p0 Yポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える9 {0 S; x" _7 a7 C
担当者がわからなければ、用件を伝える
- N! N* i2 e* h: j) J5 M2 W. ]8 L/ _( t- S q7 _9 p
8. 取り次ごうとした人が不在のとき+ y) ^( |: r) _1 j$ a) z
× ちょっと、見当らないんですが…
@/ p9 s/ c8 \9 q! P1 q3 w% [ 〇 ただ今、席をはずしております! o* u/ m- R+ e! J- R$ M
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
( s" _5 C* R! N+ o% |2 k 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
. A7 U. Y$ N* C0 G" W0 D+ U1 W& d- s
% t! b3 ~! W- ]; ~' Y1 g9. 伝言を聞くとき
0 h2 g. `7 J. p8 x× よろしければ、ご用件を聞きますが…
5 e+ E6 x' X, G/ \# u5 x, r- Q 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
9 [8 @( A; ^, q4 _ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲, r! V. ^. H# H' w6 w
伝言は「承る」が決まり文句5 p, C) l1 n6 ?: J( L$ N% [+ W. g
& X( Q! ` F/ S3 s, z# z2 ?. \! {
10. 伝言依頼するとき, l- d3 N2 J |1 B8 q
× 伝言してください# E7 | D5 E6 L% M# |" Q' h0 q% f0 u
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします2 [* {' ?5 }: E; b) ?2 T
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を5 I4 `4 s1 c T8 K/ U. j
) v! N4 F" m6 {. n* R
11. コールバックを頼むとき# e& w: g6 f1 R
× 戻ったら電話するように伝えてください
" U! t6 [* Y. q4 Z B8 D 〇 お電話くださいますよう、お伝えください& k# y1 D2 [! k& F( |0 f2 T: i: p
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで, m7 ]/ J' B5 h& k9 J6 m6 P2 w; \
5 |; ]& \+ E, K& a12. 不在者にコールバックさせるとき
+ E$ e7 @# x' V2 }8 ~, p× あとで山田に電話させます; n6 `( k6 e5 e, |+ v4 u
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
6 b+ {5 n4 L, F! c6 j; r" Z; P5 Nポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
7 E8 L- ?' L, i# q 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
* r( ^3 o- ~, O `
# O, {! P2 k7 L% T7 g0 D13. 電話が聞き取りにくいとき A! t2 ~7 A8 l* M7 I, X
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが" O( \' g {3 W) \! n( D6 z
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが9 \% L- p/ b9 }. n& U5 ^* F
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない1 W: p! l# c; }3 W- k1 h0 }& k
$ G; w& h" o7 l% u
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
+ S, b) X5 H. D. C× どちら様ですか
, Z% H( U T9 w& I 〇 失礼ですが、どちら様ですか
! t4 |8 l& s0 a8 P5 @ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋0 i0 R) B: K7 V% Z
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
9 x$ S! U) k; k# R* w/ i( {; i1 I" ]& f- X
15. 別の部署への電話を受けたとき
& V. S% J4 L$ x' R" ?) |9 ?× こちらは総務部ですが
' _, U; f" C4 @9 o& u x: f! Y4 M 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください/ x: l) X7 U% ?" f% I- M2 E8 j
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
+ l9 Y6 b0 ]+ W, I1 Z5 j 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく% }3 [* z! A' U1 ?; x. V
& b. z' _8 b. j5 d: {/ X6 V8 A8 M
16. 面倒な用件で電話をかけたとき/ C! w/ n9 J2 @& I
× 先日の会議で出た件ですが g" w' [8 n. Q
〇 今、お時間はよろしいでしょうか! i: P) H' T S
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに0 r6 g% B" X$ P0 n/ n# v% C
( S$ b4 q$ h9 i1 \2 g+ g
17. お客に自社までの道順を説明するとき+ X! D1 u2 q) X& u! C* X( r
× 左手の階段を下りると△△通りに…
4 E: z G$ m% h" ~$ t8 ~, @* Z9 L- _ 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
4 s, c3 k W- c2 v3 o7 v: g+ yポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
5 u. ?1 r) g' ?# K- j q/ T g' [6 [3 i! m7 O7 d
18. 担当不在時に苦情電話を受けて7 O$ U3 V2 @7 q) N
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…9 K: [, ]% J* k2 f/ I1 u
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
0 \+ L( q! j7 h* Sポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句' @2 N( I* E r3 x; k/ L
- x M# T1 F% C) c9 v& |
19. 取引先にミスの対応を求めるとき9 G& Y: ?; ~; P1 \: m- i% x9 ^
× 今日中に何とかなりませんか
9 E3 f7 [2 j& t" o+ T/ c 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします+ t( W* u+ s2 p4 B9 |$ e7 W% R
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに( g& X3 A# _% s# F, E8 G0 }
; l1 S1 Q( X& d9 g3 \0 k3 V20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき1 F" z0 l' i" i2 u
× 課長、奥様からです
8 c" X8 {% o7 W. c* ~9 C 〇 課長、お電話です
: e3 b) b, {' b2 `) p& Kポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
) U* O! L: U% o" N5 h* c7 ?
9 m: b- n7 N T6 N21. 上司の家に電話したとき2 \5 s9 T3 ^2 P1 r
× 佐藤と申しますが、課長いますか7 K8 W0 G1 L+ S) v I
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか6 h$ _) a/ _ ~6 b+ H) U
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
$ E2 Q& ~4 ] R4 R; |3 {
8 {" ? e, Y9 O/ t% a5 \0 Z/ ^22. 通話中に切れてかけなおしたとき
" \; B% S, [! E; C+ H× 切れちゃいましたね8 {1 n3 A& N T' n- z
〇 失礼をいたしました
' O. p. D. I/ G* g4 j; dポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を* D- _# V& L9 }! @9 X2 @
0 k0 K. b+ ^3 P# N2 A; W" L# o: u& q. j# ^
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき! n& H2 p* z; @# g
× どちら様ですか
6 k6 @% S* e; d2 O 〇 今どちらにいらっしゃいますか
5 \5 R& ^- r9 e) O; f$ Y m3 pポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない1 o0 E' |6 n) n1 `- c7 w
T8 ], t [* @24. 相手の聞き違いを訂正するとき" F3 |0 M# B1 n; ^' p9 r
× だから、石川です
/ l& o7 l+ _! ]. r 〇 市川ではなく、石川県の石川です
6 D/ f3 m" G4 w0 qポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物2 X A" Z4 _- y6 h" \
* v' y% Y1 t, \& H
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
# f+ f c' C9 m3 E5 L' D× すぐに申し伝えます- y X4 [) w! t6 `( L& Z
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～1 @: p! D1 B/ z' c) k+ W% K- k* R! e: q
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要" W6 F! p( y7 ^3 ^8 j
0 Q4 x ]6 m* w0 ?2 M, ^+ H( ?
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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