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三、丁寧語
/ P8 P, \4 G; M6 f) l. t2 o9 N2 A1. 先に帰る上司に: O0 U1 \& l# T
× 部長、ご苦労さまでした
* P0 {' V! M3 l 〇 部長，お疲れさまでした
; o, l! ^5 O( S/ {ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
7 t+ j0 H7 a/ y' `4 Y1 K( O$ Y7 [9 }4 [: M: g
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
8 V( O; v, H9 [) g× 書くものある？7 M0 y% ^) v) Y3 J; A, A$ N! U$ s0 ~
〇 書くものありますか
* ~5 \& r. X6 u0 y+ Q+ U, B! Iポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
# r, O D8 @1 K% c$ H6 R ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
, H! K, g9 f) l' D
) b/ t; F4 A5 @4 h7 S4 M6 R3. 自己紹介をするとき$ S# b2 J$ W. G
× わたくしが担当になりました山田です2 V" R" u. g0 h5 W1 e. ^' d
〇 わたくしが担当になりました山田でございます; z2 }- g) X9 k+ Q3 M! K3 p4 v
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう, m9 [8 ~$ t% d- ?( d# J& O4 {$ M: i
! s; E5 j! Q0 [6 ^
4. 相手の指示を受けるとき. m1 i4 `% [3 R3 [
× なんなりと言ってください* O, {/ E6 Y# n1 e% c L; l
〇 なんなりとお申しつけください5 p6 i7 Y L7 s, K( t) @
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
# b" i5 x! K& a 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える/ _. C( y7 U; B! C* A* l1 u: c1 G2 S% y
! \/ F7 i/ U8 P: T4 X% |& [( d5. 依頼を断るとき
2 k. z: } e/ g' C× 無理です z9 v6 l' {. z: f9 L) n
〇 いたしかねます' s7 |/ g9 P+ |: }; p
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
: S: S8 |0 v' {+ I
* y5 |( L) E' |6 G# l+ A1 E6. 励ましてもらったとき0 m' z5 i4 c8 V$ J: A" a; f) J* c
× すみません
, F- o7 t( q0 J; }5 ~! K 〇 ありがとうございます
! i+ V5 W$ b, j+ u# N7 Q/ Oポイント：「すみません」は謝罪のことば
% D2 \- p& ~# w c% u( b
" v& Z- X' \; _/ g7. お客を待たせるとき
! D& P, ]. m( u× 係りの者は、すぐにまいります
5 B. N9 h+ h, Y y 〇 担当の者は、ただ今まいります# z/ R* }& e( w+ t. b
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
4 E* I0 c3 x- {
! f2 n2 h% k4 M) f5 Z5 ^8. 在庫なしをお客に告げるとき; S, ]) h- F! c. [) J0 g) l
× もう売れてしまいました+ V; m# q+ G- E8 k* [5 \6 o
〇 あいにく売れてしまいました2 w, S& g( q' a- d% k8 {
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
: C2 p# W: \& j. m& ~7 |9 s7 v9 g* S) a
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
1 x2 u6 B' h; Z% n( u/ i× どこに…) G, P7 {* o" T6 d3 E: j
〇 どちらに…
- Z5 ]" i. ?. J6 Vポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
8 c; H8 }' y6 j! H& ?. ^2 v5 z; B
! X2 L, U/ i- Y8 o10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
# d# s; V: k9 \9 J7 E4 o5 T× しばらくです
# c D, a' B2 E/ ^4 e* q 〇 ごぶさたしております
- u: O6 d6 k' S. Y! f8 dポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを- M* c c. M/ h2 N% D- V' ~4 j
; n( X, O" Q' g" O$ v: T11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき: o. s' Z' j, g. K
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
% k2 K$ d6 R! M! V! l$ n- V 〇 課長、このたびはご愁傷さまです' U N7 r$ ] `
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
1 h+ b5 h ?9 Q8 k9 i
$ B2 j7 k3 ~$ `7 I& R12. 身内の不幸を告げるとき
) m/ N U' [. s4 b. ^) P7 a+ T× 先日、祖母が亡くなりまして" Q" Y. v4 O' c
〇 先日、祖母を亡くしまして
: |, G& m8 Y6 Z9 B8 u8 l1 k; w, {# eポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
; o' S4 N: Z( r# R1 b
) n+ z& R; p, H0 a13. 接客中の上司に話しかけるとき
+ X0 h- U" J5 q3 j- l2 x/ u- d× あのう、課長
( T0 [$ n c( s, Y; C 〇 恐れ入ります。課長
1 H- I' I( H2 n1 v. i1 r& cポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句$ }- T: e4 H$ y* ~# R: X
& I" w2 j X0 w7 N
14. 上司からほめられたときの一言
" b Y+ G4 d6 Q; V( V8 o× どうも
( l& n1 o/ @3 \ 〇 恐縮です
8 K3 Z9 x, ?( O( _8 b4 p& Nポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い$ }( y( |8 h* P$ {6 |6 Y
; E1 B: D" o; H* S: j( z
15. 上司や取引先に謝るとき+ H6 T7 N* u$ ?% L$ X" z- s" o
× ごめんなさい' L3 P) t+ r2 L" N3 b
〇 申し訳ありません: B" Z" F0 _ S* H+ F0 B# R$ r& V n
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば0 H# l( `4 H( E1 Y& Q( N) Z" y
$ D( y4 U' F ]- K% b
16. 上司よりも先に帰るとき
1 q2 I5 L4 N U9 }! ~3 l+ J× 今日はこれで帰ります0 u9 W* D& O8 X) \& B5 Y* ^
〇 今日はこれで失礼します
( k2 s8 N# ~$ s; @# u3 }) `7 X7 ^9 Aポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ" ]& Q, w) F* I! t0 Q2 \2 k
6 t% r c3 G8 Q$ O& b: ]+ @# |17. 上司から自宅へ誘われたとき
: n5 d3 F+ D' l% Q2 K× 突然では、悪くありませんか
& J2 k6 b# W& S" P* J" n5 o- g 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
9 T- f9 s5 |8 C; A# e- c4 Q3 t/ bポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
, W$ [( J- }! b* }8 x# a1 m+ f. |
8 s3 @+ j# \$ b: a- c* M, q18. 急な仕事を依頼するとき! p; P* Z3 E" h" [7 X
× なんとか明日いっぱいで頼みます
' C2 I- U9 `0 p v+ m6 A1 F) @+ ] 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします# P5 q8 c' U9 ~. |& T; M# _* f
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい) _8 b3 j' G+ N9 ^2 l3 `. v3 r
+ l' {& X. e, V# Z+ v+ \
19. 上司に話があるとき
! z# |& ^, K) ^% Q1 x+ q× 課長、今どうですか: w5 \8 r0 Z* B; M
〇 課長、今よろしいでしょうか+ k' }; e- m' d1 r; _2 g, ^0 f
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
4 }& C' P: i* T0 s1 ]1 v" O$ C+ N% ^
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
0 L- Z0 E" G% X; @# R× こんにちは、わたくしが山田です
% [3 x, s; b% H- A( r0 u+ l 〇 はじめまして、わたくしが山田です# k* m9 K7 C! c% v+ P2 X
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
& ]/ w# W" N# ]
* p0 H- l5 V. K21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき! Z* K- y n0 \
× あっ、これはどうも
* X! y; E& Y# B \* H4 K, [. Z1 h9 b 〇 どうぞ、おかまいなく
0 X8 [+ S7 U: o3 d6 q) o# }& Bポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
, H0 v5 s- ~7 j( ^. R+ X; F$ j- A) B& i, ~$ @3 _
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
; T1 t+ O% {- ]# W% U; d5 {. Z× わたくし山田が代わりにうかがいます
5 Z" Q- t- `, X+ d9 ~/ i- O! _. C& F 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが" w) ]2 v! {# E3 W: r' Q$ u
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
3 q9 q$ A2 p `9 o( C$ g U. _* |' G* J: j# k
23. 辞去するとき
" }( ]( |8 E; M3 H1 G5 @7 j' ?× それでは、これで
0 ~* z$ R3 _! ^( f$ ] 〇 それでは、ごめんくださいませ/ G! n/ |* w0 R! Y! } H
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」 |$ {6 o6 E5 @) T% w- e
! D k; l2 g9 `+ Y7 q
24. 司会者としてあいさつするとき& d0 M7 A, d* ^, m1 }0 M0 R% ?
× 今日はご参集いただき…
% \* a+ Y9 k3 p) c; O 〇 本日はご参集いただき…
, j9 `) y& \) |. q3 pポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
6 p$ Y' J: R# A$ `/ r) t, X6 C" J" R' x4 M1 m: L' S4 D: G R; |
25. お客を待たせるとき
1 {" V7 m* r) \× ちょっと、お待ちください% K8 [# E6 I! d" u! j3 B6 h
〇 少々、お待ちください' `3 g5 M0 Z) @. b* `3 h8 p
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を6 Q5 t# q: Y9 \5 I. V9 ^8 P; A7 ~
% c2 ~/ X+ f. X7 p( @) p+ T/ @
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に0 Q! `& h' `) G( z' g
× ほんとうにありがとうございます
1 r/ W) b! A* q4 H: V/ X. D 〇 まことにありがとうごあいます
# V3 {! c' O: r6 D: B( oポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を# M/ J0 O2 M% M
% L1 {$ P4 i/ R8 M! [27. 上司に名前を呼ばれたとき6 ]; B, H. F' v& E7 |( o/ i3 x
× 何ですか! Z) T. \' I+ e* [# z* X8 i
〇 はい
6 u, m7 I9 L" oポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
/ z. j" u$ q: ~9 i3 j- a0 @% g; x* M
28. お客に席をすすめるとき
. `" U1 p! g. }' K× こちらのソファーにかけてください$ l4 s9 l4 y' W( ?. J# {
〇 こちらのソファーにおかけください$ @8 K: {, m' t$ [, ^0 S, n; \5 ~, F+ K
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう3 H" s! N0 Q7 B9 K* e8 L$ z
2 S' A; r4 ]/ L7 v7 }. w2 b
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
8 v( I. @: |) `* i ]1 R× 今回もよろしく
, O5 {. I! b4 J9 B* o+ y, d 〇 今回もお世話になります
7 |; O6 b6 _0 U* oポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語, R3 V: r+ z) h2 C5 G* y: _
9 O* w7 b) {6 x$ p
四、電話の敬語
: e0 _$ ]3 u. r7 S, L4 K1. 電話に出て名仱毪趣璡$ |2 o. `+ ^# H2 N5 s
× もしもし、A商事でございます 4 z3 T0 Q" q7 w; W
〇 はい、A商事でございます
2 u8 ]/ y8 }9 N. ~ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
( P! T& p$ A4 w8 H" t" ?3 t& G# r3 p8 p; X* n/ F
2. 電話をかけて開口一番に3 g# B0 B; m# ^( d9 P
× 山田さんはいらっしゃいますか
8 g# f9 ]4 n3 Q 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか, } ^* O! C! j) X# L
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲4 \- _2 |* i5 ]2 S6 s% x8 ^( z
9 b, w9 q# s, b/ J+ a1 D3 N3. 用件を切り出すとき! F) z4 d- _; R1 s4 n
× 先日の新企画の件ですが…
! K1 b; O& y" Y I" a7 @, G0 Z/ Z- c 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…- p% E( v/ ~8 u3 n" ]
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを3 h) g0 t9 ]. y" W4 o# E, f
. ^) m4 F; `: C# T
4. 電話を取り次ぐとき* O% _) ]+ Z) Z% o( {
× はい4 H X& L1 |0 d k. x/ R
〇 はい、少々お待ちいただけますか7 [# ]1 H2 }5 j
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
! e2 ^, f1 b. u. B+ V, W1 H- ^
( m Q7 K! n+ h5 Y1 u5. 電話を同僚に取り次ぐとき
+ S, v1 J' q' d# b0 w* h× 山田、電話. V8 `! n6 J3 s: y. l
〇 山田さん、お電話です3 r, a: e# H, S
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに- P+ e0 d/ W' x) i8 W/ Y
/ }% }3 ~& `$ L C% D1 A* Q
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
5 J$ i5 o* Q1 [, w" Z0 [6 U3 S× 本日山田は、お休みをいただいております
d' I: A% T0 m) e0 r( V) X, W 〇 本日山田は、休ませていただいております
4 c! }1 O$ P: T' \/ x; Aポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
5 p& T% A3 r2 R: ]; K+ D, {) M
7 g9 g* _1 l# Q. h$ E' {$ \2 r7. 担当者がわからないとき
* v) s- h1 R4 t9 `$ \- E× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…3 a! J( O% R Z0 K! R* ~
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
% _$ |6 ^% S- P) Rポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える! r. o- Z$ m0 e. ]" {% R
担当者がわからなければ、用件を伝える
9 v k0 ^1 ~5 q R
4 p- p9 K* G- r$ t: a8. 取り次ごうとした人が不在のとき
) L r2 a6 P: N( b× ちょっと、見当らないんですが…
, ?' \# K+ K' k0 v" K 〇 ただ今、席をはずしております
7 V# y4 b* |# ~0 J$ bポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
! l/ b( ~. L" S# Q( R$ V, r 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
4 r) N! D* g( M3 i/ _) P/ |# }& n+ p+ d7 g" ^
9. 伝言を聞くとき
1 C. U& s9 ?9 g" ]4 \0 s× よろしければ、ご用件を聞きますが…
- F, `! y7 `- G5 e 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…1 f! J& m+ n: y% n; s, C5 C, T" O
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲+ q" ~' L) x4 L1 l, ^) X1 L. U `
伝言は「承る」が決まり文句
# v3 X1 u4 L( O/ c2 c# f: ]/ N2 s" m, u- w: v
10. 伝言依頼するとき2 Q$ w; W/ B# Z) k- o
× 伝言してください
) Y0 a- ?! n6 M( M. n$ j$ p, E3 x 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
# R9 z! a, \! r, [9 aポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
- y5 y6 q4 h1 S- ]( u
/ B2 w+ p4 r1 F" z9 Y: ^* B11. コールバックを頼むとき- S/ R7 q; O% ]9 w
× 戻ったら電話するように伝えてください4 d8 Y }% x1 v8 s
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
7 A" K/ X0 C) l, o+ nポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
6 _' z0 ^. ]+ e& G# U
( D5 {: W1 ~$ U" d; j1 \2 b: d12. 不在者にコールバックさせるとき
: [. t$ H/ B" X5 I/ F× あとで山田に電話させます
; U( {+ q8 e7 G, q$ o 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
& i) G0 C6 J+ Q2 Cポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
. ]5 C6 p7 b4 }/ ~9 H; J& l0 i; ~ 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい b( h' }+ x) q/ c9 U
& P) u6 m0 [: \13. 電話が聞き取りにくいとき
+ a! o5 R9 j8 d1 a" d# ?% L- A9 r" _× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
7 n4 [4 y6 g, n& g2 }( p 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが4 o; D+ W/ t Y' u5 X
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
1 D! X; w3 ~" @( d! |/ N, c, q, t- p$ u& @1 n9 z: Q6 u
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡/ z; V' j! b& O
× どちら様ですか
, J. V6 V& V, M0 S* I6 j3 y. Y6 G2 m 〇 失礼ですが、どちら様ですか
# K1 t u7 b# ~: Z% [ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
: E5 Y) C- w& f5 Y 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
5 o! Q- k4 S8 Y) r$ a0 \: A8 u) ^- S# o6 a, l
15. 別の部署への電話を受けたとき
# o; K3 P2 D( P& t0 D% J( N× こちらは総務部ですが
1 ~6 Y6 Q& i5 e4 `; E 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
( i$ d. @4 d$ A# E+ Hポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に* Y; J8 G: w/ j+ V+ d
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
2 ~0 Y9 ^ |% e% L d+ A1 \ Y2 M* z; n6 f& O7 b8 `
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
, T) x2 Q0 |- I3 C4 O5 ]× 先日の会議で出た件ですが7 k: Y, U f) s/ m; X% I7 h |
〇 今、お時間はよろしいでしょうか+ E% @6 | j# N% {( h2 J& U
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに, F t* y4 n$ l
0 {$ s3 r1 l {0 A; P- F* T0 _17. お客に自社までの道順を説明するとき
4 H! j; H, H; |7 A, y× 左手の階段を下りると△△通りに…$ Y( V6 K) b& f/ p' W
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
# p$ D1 a3 E3 ]' S( X* |$ c+ Bポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
5 I4 g5 e! l( b0 N. i! w/ `2 F
8 K# Q/ |2 L+ Z, _/ c F, p18. 担当不在時に苦情電話を受けて4 W- E% W$ h! j
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
" \$ w+ o# {0 y) b6 I- Y 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます& ?0 I9 H( t; A5 E
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句$ W P7 z W2 g. Y0 z$ h. s# L% T
+ @& d5 a9 f& P2 V% o" Z! Z, G
19. 取引先にミスの対応を求めるとき1 U9 k0 E1 m1 L- `
× 今日中に何とかなりませんか
; |' g$ N7 l, F6 k 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
% M1 }1 x9 k5 `- m7 Y: e7 P5 ]ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
% q$ N# S* H- S; m% t! L
( g3 U9 h, k5 I, n( n20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき, e# s0 x2 X6 D9 y; S- w J2 L6 }
× 課長、奥様からです
8 k8 ?0 \' h1 c% A5 J 〇 課長、お電話です
4 ?3 \' |' d# a5 V5 h( Iポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
r# e8 W- P: I: k& @7 U( _ ~+ b l: W- N7 k8 n$ V
21. 上司の家に電話したとき
3 K( X% ^3 C9 n; D× 佐藤と申しますが、課長いますか
7 P- b6 B, X: w7 v, q 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか5 b- C$ N/ _: t. u
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
( U5 m! m: \( w9 J- ]% v0 T+ B
( y+ L6 d3 l3 u. z& _22. 通話中に切れてかけなおしたとき, Q3 i# h6 z' b, y6 J; r' N
× 切れちゃいましたね
; M4 A0 [2 x+ H; |* f 〇 失礼をいたしました
" J0 E& m; v$ t, r; I8 f, dポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
: z, n0 j* m3 z" Z" [9 d& H+ { j
8 L: C& d5 T* @) h" ~5 M" g2 W23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
& M/ ]( [& z) O$ z7 ?× どちら様ですか( I9 n0 _1 S" {
〇 今どちらにいらっしゃいますか
0 P8 e3 L# Y3 uポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない( f5 ]2 g! O7 z' s% a" w: Y3 s
1 h% m5 W! F3 X& D5 c
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
5 G/ ?3 |- j# H- O9 F7 f× だから、石川です6 g! w5 }: s1 h) C2 w+ l" q; E! c& h
〇 市川ではなく、石川県の石川です
: [# \& Z. s2 _8 a, S2 q9 P2 ^% ]ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
2 ^' o" ]$ u) L; ?
1 _1 s5 Q: E( Z+ Y" h7 j# B25. 再度の電話に不在を伝えるとき
$ `! I( E1 v+ U2 u, v× すぐに申し伝えます
; [, w' i- P1 d 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～: Z& F. m# ]' P! R% t( Z+ p
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要0 |8 P) C+ D% M( T. D
( J8 E2 [/ w5 o% o. e% a
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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