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三、丁寧語
3 e( P. R$ _. R1. 先に帰る上司に7 N1 F2 F6 L( ~$ k0 S4 r
× 部長、ご苦労さまでした8 b' `7 U' K V1 n2 k% \ w
〇 部長，お疲れさまでした7 u/ \ A+ W& l! j# I
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない" |/ `8 I6 k$ Y7 O
0 N- E& ~0 z* b$ k) p) _2. 他社の人に筆記具を借りるとき5 W' R! o$ `& }/ C) e0 a
× 書くものある？ N, c* z+ T8 }' ]$ n' O
〇 書くものありますか% x- Z) _/ n" T7 h. _) D
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う6 n7 l! g9 c# I; Y! z
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を H2 s3 x6 | Z* {+ J$ L
6 P2 |+ |% }/ N; ^; k) g1 `3 c" l! G" w3. 自己紹介をするとき
6 d. k# A. B. m7 N" G9 D& _× わたくしが担当になりました山田です$ b( A# \+ u. H' C$ u
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
1 d# P3 T1 j5 Z4 v+ I B* s+ aポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
# @; d8 ^( |# r o/ m' A) K7 W8 ^* l$ }; B# `
4. 相手の指示を受けるとき
% v4 S$ D. G- Z0 C& R; C1 V" h9 A× なんなりと言ってください
' j, G$ L) Y9 d# A5 p4 |8 o; E" m 〇 なんなりとお申しつけください: p/ X6 w. V; ~ W5 D( _5 P; m
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切( ^- h: K. q# K' _
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える9 j; x* C7 B' l& d, f( F9 [
0 ^8 p# S, Q2 A2 @! P: H
5. 依頼を断るとき
! @% u0 ]3 j! \1 x! [7 t! f# a× 無理です
" I: e+ M% }8 N 〇 いたしかねます
0 \4 x: T& p* ?. d1 j0 Bポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う ]! [( D& z8 C& w! f$ b5 P
, s6 Z2 [6 {% z3 p6. 励ましてもらったとき8 j0 X7 {1 h8 a7 N. E6 V0 |# @& n
× すみません9 V% C( w+ {, }" I7 _6 y& e9 m
〇 ありがとうございます
% N m+ z& i+ W* d! ]* G2 U) t& uポイント：「すみません」は謝罪のことば
3 b2 m9 S! E4 U9 k1 N/ Z! M T8 T& H5 c3 c Y$ X4 f! ^" f
7. お客を待たせるとき' ]+ b4 m% _9 f# Z) |
× 係りの者は、すぐにまいります
R9 s. \# |- U% o 〇 担当の者は、ただ今まいります
4 Q; P' b( h# J8 C% V7 Pポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
3 T' w h8 X g3 b8 w1 B% ]/ b
/ [3 V! A8 @6 Z8. 在庫なしをお客に告げるとき
, w( L7 E5 t5 Q7 \5 _× もう売れてしまいました
5 G8 {. t: ]5 K& W2 _ 〇 あいにく売れてしまいました( D6 Q* y* @% V9 c
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
& x7 w( q' Y# {0 E! ]- G' U8 \: S
3 S1 q% W0 j6 l4 p9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
( g' X: `/ X3 Z5 w$ Q6 j2 R× どこに…* h: i( u% t9 I! S4 I p
〇 どちらに…
: G4 [& i# \2 J4 j- `1 aポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
4 o# z( ~" V3 N+ R! H; \ n& x/ {: E% i
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき& H4 n5 G- s8 n$ T. s. C: i
× しばらくです2 M0 ?1 E; H @: i' _# s7 T
〇 ごぶさたしております
, ]0 v8 `- F, S4 u2 ~& v: n: B, X. \! |ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを4 E2 x: K; j6 f1 c
' v! l% c! F8 r7 B: S' j/ ~11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき% {3 z- m8 y& \: H4 \
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です. S; t* N [; O5 s+ g& i) s
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
" d8 I$ U: z m5 z8 _ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない8 s3 w. |0 g) ]! Q6 Z5 q
# [( s) }: b" i8 E12. 身内の不幸を告げるとき6 q+ X. Y1 i. D( R- I
× 先日、祖母が亡くなりまして
# s( p9 M4 o+ N5 ]. n I 〇 先日、祖母を亡くしまして; {4 F4 x1 n* d" C$ r0 |
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当( v. D$ J% e% O$ l7 t9 u
+ O$ I& T4 M& v5 f8 f# b8 F3 I2 ~+ A! `
13. 接客中の上司に話しかけるとき
, H/ C* h3 p5 j+ l8 g: Z0 ?% N( y6 e4 a× あのう、課長
1 i' y, Q* S% q3 p9 M 〇 恐れ入ります。課長
1 a7 v: @/ d; i; c, s5 ^) Iポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
4 _5 K' J8 b- n/ E! Y, [; I9 w, K8 U
- [1 O% g4 O, L- W, l6 l, L T14. 上司からほめられたときの一言& A9 w, I( G! t. I1 J1 M; I
× どうも
$ a T3 k; Z6 v y) t 〇 恐縮です( x* G" a. {6 }% l
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い# y. p2 M6 H5 f- x! ?6 G
0 E( E/ [0 E) ^/ _+ u! q" N15. 上司や取引先に謝るとき) {* H' b$ n2 `( { z
× ごめんなさい! p. T" X6 Z: W
〇 申し訳ありません5 }1 r/ X1 [, R l$ L1 }) k
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
5 s2 S% I8 c8 O% J
) `) \$ t( H8 \+ E1 [16. 上司よりも先に帰るとき
# v+ y* }6 I% W2 v4 x7 o- y× 今日はこれで帰ります
7 s- _) p. u0 G$ d& _) ^( s* h 〇 今日はこれで失礼します
9 f; J6 l) o/ l; w2 z: sポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
6 i4 K/ @/ ]+ C( n! m( f5 Q0 o& J9 n+ p. ~9 [) v0 G
17. 上司から自宅へ誘われたとき
- C/ ?- g2 j7 Z4 Y+ X× 突然では、悪くありませんか
/ S- ?/ Q- P7 @ 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか4 e T- b. f" C! W
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
* F. J2 I3 a( n2 D3 H# e* l! s+ R# H; l% R
18. 急な仕事を依頼するとき) v* m- E% ]/ B p2 ~! N* |: w$ v
× なんとか明日いっぱいで頼みます
& K5 f6 e+ I7 x+ ~$ y; J- W: O9 N# y 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
; Z- B, g8 ~% M3 z( G0 R+ Vポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい/ b8 [* m3 c5 b' Z
3 f& h; D! Y9 |. c
19. 上司に話があるとき1 W X/ `8 z, v* I1 I' e
× 課長、今どうですか7 X; ^' H0 \2 ]3 i' q$ R
〇 課長、今よろしいでしょうか0 x% ^! C$ l8 L Y
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を* D$ Q3 ?. M8 @: _ u
& A# {4 `; r: J, u8 t7 W1 C; j/ T20. 初対面の人に自己紹介をするとき% l% }' ?# T# o5 G
× こんにちは、わたくしが山田です
) {& K8 o( @' k 〇 はじめまして、わたくしが山田です
5 h- g, t1 Y( Oポイント：「こんにちは」は初対面では使わない; y2 ]4 W8 }6 m/ H% S% ]
) Y3 M- _: X( d) `( z/ G3 M3 V. y
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき0 t k x2 B( u7 R" z
× あっ、これはどうも; P8 |) y5 l, h8 P
〇 どうぞ、おかまいなく0 l5 @3 X$ k( o
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
( }* }* v4 ]- O! d) ^7 O; \
, w& Z! K @7 f, o22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
6 L" ~& `2 ]+ }( F! M' \9 j6 z× わたくし山田が代わりにうかがいます5 _/ r Y. E+ C
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
: I& h8 q. n. ?8 l: vポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを4 D- b0 ]% F8 r* d; p0 K) L
$ q& h' K2 g/ z' N0 v8 j
23. 辞去するとき4 ] h' ?7 \7 x7 w
× それでは、これで
0 k1 ~9 x! j5 O' J 〇 それでは、ごめんくださいませ
2 b! Y5 |: `8 Qポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」0 {/ e# c+ I. |. @, T Q3 s
$ j5 I: k: K0 C2 a O24. 司会者としてあいさつするとき/ N% L% l/ M+ a. l" i- d" F8 Y
× 今日はご参集いただき…
8 }1 y6 |0 A! E. a2 S9 ~, Z8 B 〇 本日はご参集いただき…% J0 s* i( c _/ K
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに+ Q0 t9 ?) s4 o
% ?8 r& T+ O3 R$ H. J+ ~
25. お客を待たせるとき; r9 ^0 F1 n! \$ V
× ちょっと、お待ちください
* g, ]# H" W3 C H4 k 〇 少々、お待ちください
! H3 T3 E+ @' [7 L; wポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を' O" K* @& |; c8 Y! Z. M
% j; p, O* S7 S' i1 P: w26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
$ I' Y7 M* G8 G7 P O7 R× ほんとうにありがとうございます
4 l( W3 b; ?# q4 I( \4 V j 〇 まことにありがとうごあいます
, G5 Y2 Z T9 |/ j# U+ Nポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を6 S3 W" ~, D9 A! m/ @9 {6 h8 y
1 H% e' H. P* m# E27. 上司に名前を呼ばれたとき
- Z2 ]3 V3 ?7 G+ A" P× 何ですか
5 l, S1 c+ R( b3 `: t% s 〇 はい
% X& U! r2 _1 Z$ R" D8 \$ c4 ~$ T2 Tポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
; p4 ~+ M, l, W( j
* [) i% L' x3 L( `. \3 X& `28. お客に席をすすめるとき9 P) c% t4 T5 C
× こちらのソファーにかけてください
+ W6 h4 }. X, j- }# M6 t 〇 こちらのソファーにおかけください, Y3 T2 \3 Z- y$ S1 M
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう+ G! y/ R; p: r. O6 `: ~+ f
" H5 ~" k! H) D U9 K" O& x% c' y29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき C/ L# d$ _% t6 w7 }
× 今回もよろしく
; U5 x/ g: A3 E- E 〇 今回もお世話になります; l3 E' J! n. m' Q5 I" {: g
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語# U3 }9 U( L: p* X, M0 k: F, U. ?
; y6 N2 J( b* r4 _% \四、電話の敬語
, J5 j: v; F0 g7 f' A. E6 T0 T9 f: d1. 電話に出て名仱毪趣璡
. h& P! T* z( G+ V E× もしもし、A商事でございます
; i5 N4 g, q+ t4 v 〇 はい、A商事でございます% Y1 a1 Q, r2 \2 t5 {
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
7 y/ r( Y# V8 v- z; _7 V8 A+ W6 R/ A! ]6 Z2 B! u
2. 電話をかけて開口一番に
& D) e( Y9 X2 b% @" ~× 山田さんはいらっしゃいますか
$ X2 b5 t! T) k) f! c) n; Z A 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
5 w3 I0 C' i D* s6 @ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲8 ?4 \' I T0 j
# Z; N; H2 t; b x" l. T; ^3. 用件を切り出すとき, T0 _) @# x: p1 C2 n/ s; e& R
× 先日の新企画の件ですが…
5 J. N- V) H- b p* j) ? 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…9 w% m0 k F$ {! C/ P1 @
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを( |) l/ N2 r2 B- |9 u0 J
. T5 E; O y3 E: i2 @3 z
4. 電話を取り次ぐとき# w8 i! e& r( a* j! s* G0 P
× はい
6 l* K. }# Z7 t, f' O. x 〇 はい、少々お待ちいただけますか- m3 v# b/ T! f, c7 @! J/ Z
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
" q) {. u* @% {, f( x3 g2 k
6 h+ A: N, o5 s* q& _9 X M5. 電話を同僚に取り次ぐとき# w' E1 R" \$ v$ z7 v" X
× 山田、電話
! l1 o$ X+ W. w6 N( w 〇 山田さん、お電話です
; Y: N# o' a% Q0 f1 {ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに2 A' x, W, Q) @1 I2 x$ u' S6 ]
% ~' u+ R! d+ S6. 指名された人が休みであることを告げるとき
, T( {; W) ^9 J. I) X× 本日山田は、お休みをいただいております: k s( K) \8 U1 z" z1 f
〇 本日山田は、休ませていただいております* u0 o$ V/ i" ~. M
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない% M1 f s- O ^5 R' @& ]6 u1 ?
/ X. Q5 i+ G; V* ^! T
7. 担当者がわからないとき# t* _, V' m9 Y, f( B* s! d$ [2 n
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
; [. |& `4 }7 \ 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
; N- M$ |3 O1 Cポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
: w# k S; A8 N1 p" G 担当者がわからなければ、用件を伝える$ ?. B- P& }. d- b& q$ w% l
, |7 v" [2 v. h. S5 }8 B; @( V
8. 取り次ごうとした人が不在のとき6 c5 a; i4 D6 r/ i# V. v
× ちょっと、見当らないんですが…
: K8 j8 l; |9 L& U' p8 G: | 〇 ただ今、席をはずしております
! l, X9 W) O! a& Vポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句6 q+ r0 ~/ N, l* ~3 k0 U+ p7 T% T
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
6 U1 A2 E& D$ ?, N' T+ r5 z6 g% W, S0 @. J
9. 伝言を聞くとき$ x4 H- D: f$ w7 x
× よろしければ、ご用件を聞きますが…6 `# q) x/ J& L+ `) v+ p
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…. L4 V$ t# o. i8 N- T
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲+ a- E2 R0 Y- _, I/ h: @9 m2 \2 Z/ w
伝言は「承る」が決まり文句
% I) e& _+ r" V2 \1 b0 d* r( i7 c* h6 n- X
10. 伝言依頼するとき5 }! T/ B, E F! L& d( ?
× 伝言してください3 M6 f6 ?1 n" K# v0 f, `
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします9 @. x, Y" j9 U9 J
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
; d/ U4 p0 D! v* D O* q/ x) F- ]: g4 F9 x: \: [2 r; r
11. コールバックを頼むとき
8 {" w- R( x, K7 [& c+ x× 戻ったら電話するように伝えてください, |3 L8 ^" V9 ]% Y: E5 P r. |% `8 z
〇 お電話くださいますよう、お伝えください1 T& z) h' e! G9 ^
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで# V% }: N2 m4 a
/ k0 G( J$ P( @4 U$ N# `12. 不在者にコールバックさせるとき: M' y" [0 G* f' A
× あとで山田に電話させます! N7 B& Y) S0 P
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
* ^/ \* d5 Q9 {: j1 x1 P8 Nポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
2 l6 ~$ ]4 V) ^ l 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
) `- Y: K- N$ p+ A; R
+ ~1 ?4 t- ^) p! j) P13. 電話が聞き取りにくいとき
$ r2 [# U4 @7 Q× 恐れ入ります。お声が遠いのですが8 M( m9 y8 E2 {) Z- ]
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが5 d. H/ S. [$ c, X7 U9 ~
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない$ A6 v6 H1 K6 v/ Z
$ {+ c$ \# s( F5 A. z5 f
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡+ f" x& S9 w( `( H8 F7 [# U
× どちら様ですか; Q q. q7 k0 z w& U. M
〇 失礼ですが、どちら様ですか
2 Y$ d7 Z ^. [# H! U2 ]( w# W1 e9 Kポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
, Q# g' Q0 D+ X! P3 m 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに6 A$ W$ j# G5 Z9 g9 m, P
9 ?8 J6 {* s2 x- @+ ?) J
15. 別の部署への電話を受けたとき* e6 _; C' B5 S% f
× こちらは総務部ですが
+ z6 q% H' m3 L* P 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください) Z5 m) W/ w" [
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
5 l" j* v' [% t; v9 B 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
) j4 A2 y1 S, }5 |3 ~7 m
6 s0 S, Y, d' i2 d# i16. 面倒な用件で電話をかけたとき+ r Y. @* n! v$ T! Q9 p0 g
× 先日の会議で出た件ですが G4 ^( q- j! O/ w6 h* @
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
! I" J; k" F& q. |" u1 ^ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに0 ~/ ]% X5 x$ i6 x! L
0 C% B9 w- I# {3 I# r+ d
17. お客に自社までの道順を説明するとき
1 |$ S7 [) C5 x+ Z0 q# m× 左手の階段を下りると△△通りに…
% _! v% t! O2 } 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
, R c) P1 s) g7 P- Rポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない3 ]7 P3 r: ?1 y2 p `; d. q
2 u+ S$ [* C" U0 W/ L$ t. H+ J- r
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
" W8 v' G# A/ N9 @: e× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…$ P/ Q- ~* D& G4 y9 q, c
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます9 g+ N8 r' Y2 j3 u
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句- q+ r7 c4 l- N2 o/ W& W; S) M
* ^; h+ i O) E1 r
19. 取引先にミスの対応を求めるとき2 t: ]+ e4 U9 x# |! e" X) T4 `
× 今日中に何とかなりませんか
" C. r: Z f/ B. @ | 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします4 ^6 \/ n1 s4 E' L
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに3 ]4 _- l& f9 _. r% t
( H8 O: Z% e) G9 Z/ e20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
& ^7 z3 ?8 O9 b# ~8 P7 T5 i9 i× 課長、奥様からです# Q% a% Z% X, a& o2 X1 z! ]4 g% R
〇 課長、お電話です
7 r) r9 `2 f( G$ `/ M& X1 _ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ) r1 j' L# x8 [0 B8 |
/ q" [( ~+ _, V- J% K) X21. 上司の家に電話したとき) z9 M0 g5 h# W" d* h8 r1 U
× 佐藤と申しますが、課長いますか; p- C, v4 L7 t3 M# p& t( ?" b
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか' i1 v; j h3 N; a
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
! c5 K3 I2 F6 j, j' x2 K
; a3 Q# E' O% N9 Y- p22. 通話中に切れてかけなおしたとき) ?7 z2 t& d6 N. y3 m0 z' s/ J2 n
× 切れちゃいましたね+ ^& @9 Z5 `5 Z) l1 h& x2 u" Y: M0 X; s
〇 失礼をいたしました4 a* ~, {* r) P3 \, ?# y5 p/ o4 D
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
; P; J6 ~ i) ?
3 c! ^0 u$ N: v; n; s E: V1 g23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
& c& u0 s1 @, B: P6 i' @- U1 S× どちら様ですか' [: P7 t- G& h; R7 g
〇 今どちらにいらっしゃいますか
4 V. r5 n) G/ {/ ]5 Z4 {ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
* n% M- x: t5 d) A0 t" V3 F$ G& H. |- `! T
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
+ V3 a6 g5 a# [9 M! G. V× だから、石川です5 \' G0 ^2 L2 k8 p* f# g
〇 市川ではなく、石川県の石川です0 n4 B# d/ }7 s9 T
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
- c9 b5 z- u5 w7 y* _7 } Z: M1 n j& {1 C' M7 I0 m
25. 再度の電話に不在を伝えるとき6 h2 l* H* o6 T% F( I
× すぐに申し伝えます) w' f6 l8 H/ l$ m0 ^* P T, [
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
9 J% _ O0 ?! K; x! j: Iポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
1 G9 V$ [9 ~% L" U
! Q! `6 {% u7 Z 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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