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三、丁寧語
0 F& P8 L/ [ s: K1. 先に帰る上司に2 e( O7 k1 r" C3 |/ ]
× 部長、ご苦労さまでした' y7 _3 K9 n! H
〇 部長，お疲れさまでした
6 _7 a4 c! W: @' H! `/ F# Wポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
+ V* H; q3 E( ^6 _2 a Q8 R4 W6 f. J7 W* ?% o/ f* X7 b$ E1 z; M# i4 d
2. 他社の人に筆記具を借りるとき/ m0 E" e7 I4 x: D# T. Y
× 書くものある？8 x4 {! P k" L( s
〇 書くものありますか
" Y% [$ C2 P% `! a4 ?: g. A) lポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
0 v; h: a X( J1 j6 d3 K- } ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を4 a% o8 Q7 b+ {# w5 K: I7 w
) Y3 A2 a7 b; F& g+ S3. 自己紹介をするとき
1 J7 ?$ G5 J$ b! e7 c8 r9 Q× わたくしが担当になりました山田です! k, O( F3 R4 G' q- O4 {
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
5 E+ w' w4 M' K. o, Dポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
7 `1 K* U9 \/ j
- U2 T) |' E) s0 H4. 相手の指示を受けるとき% U6 D: B- f7 w# D2 l+ O) Y* U9 S& n
× なんなりと言ってください9 ~ E' D. n$ @8 c
〇 なんなりとお申しつけください5 d" |1 M8 ~" z$ I7 u& k5 {
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
4 }+ P* T3 K9 @1 r0 f0 r 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
& W# P9 W- L# O7 y! @
$ T/ a! a/ i. V! U8 v5. 依頼を断るとき
- o/ p6 |# S8 R( C! T7 J7 b+ ?× 無理です
. ?' D/ z1 ^9 Z# x 〇 いたしかねます
: p& _; M# T4 {$ v8 [+ R# p$ L+ W7 nポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う) f# }' W1 x- c5 V% z- @2 m
8 T, @% J+ t Q& h9 q6. 励ましてもらったとき- @ b# ?. A, R- G/ f4 p
× すみません
9 o/ ^& y+ a1 B2 O& k5 o4 \ 〇 ありがとうございます
( J5 R3 j+ K1 n" x2 b3 C! T% w! yポイント：「すみません」は謝罪のことば, X# `0 M/ ~0 P3 Y
+ u: N7 j: T8 W0 ]$ K7. お客を待たせるとき& W( s n) ?/ [- E4 p% F& a6 k
× 係りの者は、すぐにまいります
' T7 Y3 H0 U; |4 B8 t 〇 担当の者は、ただ今まいります/ L0 s: R8 D- A$ B
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
7 A, @4 D# j& {9 S1 P. L+ `+ f
8. 在庫なしをお客に告げるとき% V9 U; {4 g% k, r8 K h) y' b7 i
× もう売れてしまいました+ y- [7 V& c" s* c' ?
〇 あいにく売れてしまいました
" Y/ M ?" V( s$ `' Tポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
% v4 z$ G: ?4 N. b7 c( m) ] A# j, a- M1 x; \; I% d& b
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに- w, N# ~, K( q7 j: g5 ~
× どこに…
6 ~/ s( b+ U& x6 p" O* P b5 }0 W 〇 どちらに…! P% l" J8 G! u
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる/ j3 B( j0 F: w G
" y$ Y5 b7 b3 K4 g# q7 F' V7 Q1 ]10. 他社の人と久しぶりに接触したとき7 l! y6 V1 q9 w; R
× しばらくです
5 t1 Z. B9 { P4 q9 \5 D- n) D 〇 ごぶさたしております
4 z* V+ T# V* a% ^ M% l4 ^6 dポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
7 Y; \: }: w& l: ]( }! |$ c9 Z9 J! i6 C/ ]1 ^# E! r3 a+ V. L
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき1 P5 I, g% n. A* k" K1 b
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
7 ~: j% p u0 p 〇 課長、このたびはご愁傷さまです8 f' M1 \# H9 \/ i; A! r; a4 G
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない/ r1 w4 J4 c* X0 c' X5 h
; C7 Y0 k3 J9 Q7 P- J; Q
12. 身内の不幸を告げるとき
$ v5 C/ R: V! V, j* X7 P* C× 先日、祖母が亡くなりまして
4 ]( o8 u2 T! o6 S8 m 〇 先日、祖母を亡くしまして
n1 N' _7 t, Q3 r/ ?# ]ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
6 Y2 g1 V( H2 Y) J) h R& {4 N& ^5 j) Z+ K
13. 接客中の上司に話しかけるとき
- ~* _1 f. I. l4 j× あのう、課長
. n5 d& @; m2 a6 f 〇 恐れ入ります。課長: p4 E4 p! f( q( J
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
4 y( ] c' O+ e$ X3 }5 n! \" W( I. ^7 l* C7 t
14. 上司からほめられたときの一言4 S8 `0 [9 e# T6 S8 {: b; M2 u; E
× どうも8 o# W2 L/ _) g2 c- {* T
〇 恐縮です
1 M1 ~+ x8 `9 gポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い/ a9 l' L. p: K3 d6 Z( Y
+ a2 C" z9 P" A; c# D2 I8 Y15. 上司や取引先に謝るとき3 F$ ^/ ?8 L0 s9 M! [" }9 I0 N F
× ごめんなさい
* |! x( M. e* Y 〇 申し訳ありません
& K4 r% V0 P" E+ }; N- N' Aポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば: C8 D9 e! }5 X, p: C
s5 _4 }7 O. m! r
16. 上司よりも先に帰るとき
9 D9 }1 S$ X4 T; z× 今日はこれで帰ります
7 k/ Z( v3 t2 o 〇 今日はこれで失礼します5 e" g* _+ g$ m' q
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
1 v y* q6 _; g6 s
7 ^, S1 Y9 U3 S: {+ Q. i17. 上司から自宅へ誘われたとき& D7 G5 `) a1 D1 c
× 突然では、悪くありませんか) \) q* B: i( v2 `- Q3 P% P( L
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
6 G- u$ k: o! n* @' M+ Wポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
1 \; N3 D) s% I1 g; c8 r m# d E( J7 q$ Q! L R4 D8 G
18. 急な仕事を依頼するとき" e0 S6 P' @1 c$ _8 e' @
× なんとか明日いっぱいで頼みます
6 ?$ ~1 ^+ i! d1 J 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
/ r% R$ L: j( A$ b/ ]; E# sポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
* ~# c n0 ]% T8 `0 X! @% a1 Z, `( ?( d" D
19. 上司に話があるとき
6 M% T# }* r5 E9 y× 課長、今どうですか( S4 p7 y+ j3 H8 Q, Z
〇 課長、今よろしいでしょうか
/ a' l+ K. g$ |. N8 Q' P% P2 H( bポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を2 b: z! g/ J* ]
) G, W; `* ]; r
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
8 T( M+ Y7 M# B2 F× こんにちは、わたくしが山田です
0 v$ [4 k/ W5 P" o/ n1 Z 〇 はじめまして、わたくしが山田です
: y" V0 z! q$ q, Q) nポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
: V+ s' U# q- S+ ^# I
7 h) U: T: F: z1 Q, U$ K21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
H' }' P/ j7 L× あっ、これはどうも1 f( {$ e1 o: L5 |
〇 どうぞ、おかまいなく
$ Q g f; L, D+ E" v: ~* c+ ~ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を, q% f; V: ]" l a& T; }. H
! c5 g9 M2 n$ i" H% `
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
* X J- t$ t$ {, J2 I( U m( ]× わたくし山田が代わりにうかがいます
% S W% B+ z: I) f+ D7 G3 ~ 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
4 z* k% W' e7 I& P/ Fポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
/ \$ a+ I- K& s% A5 ^; J5 A9 a' U2 T/ X- ?
23. 辞去するとき
, L# U% R# e k* K1 ]× それでは、これで
; e/ h! z9 Z2 W {- t+ F { 〇 それでは、ごめんくださいませ
7 x5 V1 }5 Z. t* M% Z5 @% lポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
, p2 t7 s. w( y; {+ J
2 ?: T! u5 y* b( {1 X+ B, j24. 司会者としてあいさつするとき4 T: N& _' k) j; @: y( s
× 今日はご参集いただき…
) h: Y8 O, F( Z- j/ f$ y4 Z6 W 〇 本日はご参集いただき…. ` ~+ i! s" \. l- P$ ]1 E3 G2 ]
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
" _2 i1 Q0 t2 N
3 l8 t& [4 h. y, ?) _& i$ \* u25. お客を待たせるとき6 ~$ v/ Y, ]+ }2 b7 C
× ちょっと、お待ちください6 z1 C5 k1 y& v7 ~' l- I7 U
〇 少々、お待ちください
8 e8 x% f& y( F; R5 D% z: Tポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を `; ~4 D6 A# A' j2 |$ |
+ T2 ~1 q4 G% k* t! _2 m
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
9 |+ j) M# `& B+ p# S) n× ほんとうにありがとうございます( V6 k! Q' J" r ?5 j9 F
〇 まことにありがとうごあいます
" F* k" N# @/ I1 A' zポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
7 D% Z$ r# E% L: k+ f& \* u9 \! }
6 K* G- z! l8 {( V' O. t; I27. 上司に名前を呼ばれたとき6 } d) k7 H. J' \
× 何ですか
, G( ^! A7 D3 u, y! z 〇 はい
1 h% w7 {! Q C3 l; Nポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を& Z5 s( k. S4 z# P9 X" g
. j7 L2 j" {# ^% w8 K; ?7 G28. お客に席をすすめるとき3 x' a+ b, M. j' e: O7 P! w
× こちらのソファーにかけてください
8 F' G" \8 F5 |$ I+ L0 K 〇 こちらのソファーにおかけください7 s$ p! _6 K, f% `
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう# b' O$ r; [8 h" _' x( b" N! t
! o/ g9 ?) S# [! N8 ]
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
) q* ]& b! M: \& e3 B× 今回もよろしく0 K3 t0 [, @8 J: H5 ~
〇 今回もお世話になります
3 ^6 [6 }5 l; d, s/ S0 vポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語9 ~: a3 |( W3 ~: b+ l* o$ q
`) Q% S, b& h! M2 W
四、電話の敬語
5 L6 k. f* A# w7 K. ?7 z0 c) E1. 電話に出て名仱毪趣璡
# E! T4 E4 z9 {9 `+ D3 @: U8 b× もしもし、A商事でございます
_5 j: c- t7 h. d% O% ]: T8 o 〇 はい、A商事でございます
: P- o; W+ T, u5 m7 Z: yポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」) l/ s/ [# X1 s9 j6 O |
4 V2 l3 m7 O1 g& ~. Y
2. 電話をかけて開口一番に! {: y* v1 E4 d# g% j, g6 j7 Z p% v
× 山田さんはいらっしゃいますか
2 ?1 v1 N3 F) g% l7 A" l 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか! F% l# C6 D: L6 d
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲, s* b9 w t+ Q* x$ `% h4 ~
: I6 v) m9 w2 g; d$ k, t( Q. _
3. 用件を切り出すとき
5 A6 L9 ~. ?) X# l( F× 先日の新企画の件ですが…
! g0 P8 P; X. y$ A/ m 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
# U( w$ @8 A1 F2 iポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを, o! H. j5 k' o' O
' D/ J4 v- ?5 P: c) E2 v6 K- B+ ~/ U
4. 電話を取り次ぐとき- v9 G$ J( o& A9 y3 z \
× はい
- u7 S% l5 ?7 X 〇 はい、少々お待ちいただけますか& y: g, \" ~4 T
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
* _. `. a4 P/ A' T6 g
) g$ M, D+ m2 t. P9 E5 n+ |5. 電話を同僚に取り次ぐとき
$ s/ G/ K2 f& N0 B: ]$ x$ Z× 山田、電話% _$ V" ]2 e2 {' X5 q, _6 m
〇 山田さん、お電話です$ g( }- _: a; z
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに+ D; b9 S8 I8 u1 y* k4 Z
& c9 F/ J' I; V- T+ u4 n- b2 T
6. 指名された人が休みであることを告げるとき2 p4 @( x) i! x
× 本日山田は、お休みをいただいております9 e a4 o, {1 z. }* D/ p
〇 本日山田は、休ませていただいております
! S5 Z4 w9 k; t: C- [" Uポイント：「お休み」は自社の社員には使えない, W, a2 Y+ O* T$ m+ R
$ x# ?/ J2 ?) E7 t9 H8 c/ S }+ Z+ S7. 担当者がわからないとき9 L3 c1 A# S# q0 x5 p
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから… R; _; u0 \* e
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
9 K5 g2 @6 ?0 q3 }9 |' t+ Wポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える' `2 X% T9 u3 r" V
担当者がわからなければ、用件を伝える
8 ]& t4 m9 W! w9 X9 {4 B1 e7 _* P4 }- R0 F- E. Q
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
- k. F9 p, e$ E/ t3 u5 }× ちょっと、見当らないんですが…+ [) a3 u F5 n
〇 ただ今、席をはずしております0 z; I. {% I# m( X1 d. f* |$ l$ b
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
. t# r- M# s$ F& r* C0 ~ n 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える# w ~( _0 ?1 R& [" }! X! z
1 j, G$ `/ s* D1 `# N q9. 伝言を聞くとき
- M# V. K, j b" ]# W× よろしければ、ご用件を聞きますが…
& B- }' W* B+ a1 t6 P; l 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
' k$ T2 H$ x: J1 J; H' g, fポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲0 K( r/ s5 G% S
伝言は「承る」が決まり文句3 b L; G- d3 u8 y& u
* F% k$ v3 x* @& U2 Y. K
10. 伝言依頼するとき
- N; M5 C4 q! L; F0 f j× 伝言してください
9 B$ j9 E7 k! i7 L 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします; w* n! C2 _" P2 U: |
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
% [" x& F! k4 w0 @) E7 ^+ d$ Y* E6 q! B! p2 u8 B
11. コールバックを頼むとき
& j0 k: m, l# j; y7 z5 [× 戻ったら電話するように伝えてください# x" h6 n/ X" b* o5 O3 p
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
) \- l3 z) }3 u; ]# A& O+ tポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
1 }/ ]3 m0 V; W, s7 B5 Z( N4 i3 t9 Q1 T- o, ~
12. 不在者にコールバックさせるとき! P+ l- L: O- x. ~' i- s( ^
× あとで山田に電話させます& J3 C6 I! V3 H2 V( z
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます* U4 ^" c; _' e6 S; J( Y% b
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
+ p! U- ^. e9 p: c% Z- F 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい& {' R& M/ d0 _3 b; R
+ m% ^9 P4 d6 ~; u4 r13. 電話が聞き取りにくいとき4 b0 l5 H8 S: U9 V% n7 ~: h
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが9 {& I2 m! F. M3 ^
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
' s8 E1 A; L. ^* bポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
7 u% i0 }8 x. l1 J) m' _+ O" ?
3 A$ N/ P( U: b9 ~9 w) n- z7 _14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
9 y# ?4 Y6 W- p+ n) ]9 T- D4 t7 C, M× どちら様ですか' ~$ C+ U% q x7 Q8 I
〇 失礼ですが、どちら様ですか
5 {, B: I- g" j) {) O2 A8 q1 `ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋! e" ^2 N7 s; }
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
5 k4 |: n$ w/ C6 s6 S) c N7 }9 E6 E
15. 別の部署への電話を受けたとき4 F7 B6 ]! z6 W! N" e
× こちらは総務部ですが
; `- _; G8 q1 V5 R 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
5 t* ?" X) [+ S" Cポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
- ^* \3 n/ R6 u8 l E 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく" X* `. [% K" h8 C, j5 Q( F* s
8 h9 g6 s% {2 B& v' D16. 面倒な用件で電話をかけたとき
+ X5 M) N1 ~2 K$ W4 o* d× 先日の会議で出た件ですが+ e* a6 m2 F: s+ w
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
0 f' e, V$ g. R0 l9 }0 Z# E0 z ^. Yポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに3 D& y8 j W4 J6 R
8 _1 n$ ~; T% n# G# ?
17. お客に自社までの道順を説明するとき
. I) d, u6 E0 F6 [$ E/ M$ m& N× 左手の階段を下りると△△通りに…
) ~( E* O# P2 ?2 p' } 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
* B$ {% ?$ Q3 A6 f5 f2 ]5 }& ?ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
% u! |, T7 y8 i# F# A }$ s* @+ M4 U4 x
18. 担当不在時に苦情電話を受けて: l3 J% B8 v' e1 {& m; F
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…$ W. M$ J1 f; y# ~6 s# ~
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
% L; B/ u% J: D. b) s- wポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
; A, y$ ], s6 ~* n: j; i, i4 d
$ L0 p) z) I e8 Y# X0 H19. 取引先にミスの対応を求めるとき
' j, g, a1 X) L( D' j( O× 今日中に何とかなりませんか. b* _% M8 D4 w3 t5 H! f8 C& S; c
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします6 U8 t! v8 a- }
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
- c% E0 h5 `% }8 A9 V0 h
: b% F& B# W# B; b% V+ @) S; M2 @20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき/ M& k+ I" K- Z3 h4 K4 k
× 課長、奥様からです# N: H" B: [) i9 O% O, L
〇 課長、お電話です4 Q a3 _" a$ f. r
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
5 D1 u8 a4 q: H- a& ~" C7 L% l# P$ ?# J7 A0 `" x
21. 上司の家に電話したとき
8 U1 R! }# `9 ]8 M× 佐藤と申しますが、課長いますか8 S9 ]! I2 B6 L; A8 ~6 h2 F
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか( R! I8 x- c1 O/ O! o3 |- M
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
& G* j3 E4 @% \6 N9 l2 |* C: C o* X) S
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
. }- E0 Z/ r/ j$ {. N( p- l× 切れちゃいましたね
( M+ n0 {! _0 [, d9 i* j* k 〇 失礼をいたしました
2 s$ `. p5 o& G. ~" Iポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を. N5 T: X2 L _9 A3 P( N& P9 q3 i
0 A7 F& m' y7 M+ R9 ?- P; |: Y# {23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
W% i3 E6 F0 |3 j5 Y/ ?( K, h. i7 n× どちら様ですか
/ |7 y# W/ W1 I9 T. j$ j+ i6 Z* @ 〇 今どちらにいらっしゃいますか- t- K0 B# E. p) L
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
, R* H" p. j* A8 t3 z: \, i( K2 k/ U% n1 `/ }
24. 相手の聞き違いを訂正するとき+ Z6 d) n* M! D
× だから、石川です* p" F( ?/ ^3 F/ @
〇 市川ではなく、石川県の石川です. N% N& E7 a2 c
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物$ A& Q6 x1 Q( u2 H
+ I, y% g f/ ~' Z6 A% I25. 再度の電話に不在を伝えるとき
/ Y& `$ X( k) Q# ?. O- S5 x3 r× すぐに申し伝えます5 H6 `$ b, k9 X$ f( U, p
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～2 m: W4 b0 D1 i+ v) K% n: }4 C; U
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
7 G9 P& l$ F- O% Q% F
2 c7 N3 a% p0 O0 o& t0 _ p 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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