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三、丁寧語% i5 C/ ~, T! @- m/ w) J6 i, u. i
1. 先に帰る上司に
9 u& V0 {& }9 |. L × 部長、ご苦労さまでした
! V% z$ e; c( ^; w5 K2 p% Y 〇 部長，お疲れさまでした
* A; r+ g. h* d( y9 L( wポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない0 p) T7 f+ o/ [$ P( C5 K) o# H% x
& [, b6 X0 f! p# [1 ~
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
; P& ` F( p+ m; _& _× 書くものある？
! X- P) Z* O m4 F" F 〇 書くものありますか9 F4 J% _$ G5 r* {- n, m4 v6 v
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う; W! `& S$ w& s9 \
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
0 C& r; V- y# K1 s
8 _" q/ f' i. g3. 自己紹介をするとき7 P; X6 r5 y5 v& f
× わたくしが担当になりました山田です
( H" e% N& v$ D. {% m 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
) p: b' g0 F" E9 L2 z. u. Eポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう& k6 a4 Q7 i' K1 @: v5 b9 U3 {- Y
N/ z5 D8 Y5 E/ o
4. 相手の指示を受けるとき
. L0 `: {6 ?8 @0 o! v V× なんなりと言ってください3 i6 d* w* |! S: w6 b
〇 なんなりとお申しつけください3 X9 z4 K% d9 I, t: z; O
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切5 r5 R9 L4 ^: [7 U
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える( R; y3 Q& P2 M. @3 n$ Y
p; y( p' W: H. J |. b5. 依頼を断るとき
- {& r! Z) i) U6 e. c× 無理です
; q6 a1 i+ l+ `" O( p 〇 いたしかねます( P* r) h: e2 Y
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う# f8 @- f# n2 y" x9 Q; m
- I% [ V$ Z$ p: t6 \5 a' d, Y6. 励ましてもらったとき
* Y& ]% N' d2 I' T× すみません1 p# S( J/ l6 I2 W* v
〇 ありがとうございます7 b E5 d% q' W
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
6 Q& N% B; ~4 S" t: d
; {+ ~) u" {: A7. お客を待たせるとき
2 ?- U& _* t( I× 係りの者は、すぐにまいります
+ I' [$ P9 g1 f0 j4 Y4 d; U 〇 担当の者は、ただ今まいります0 Q! U* w" e1 O2 u# ^6 p
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
& ]) `6 \! Z3 h& H; c( W0 s
; `9 r! \2 @) s9 U* p8. 在庫なしをお客に告げるとき
& i; [' ~ |3 L0 I1 w' m0 U1 K+ M' |× もう売れてしまいました
# y/ F: d/ h3 p% O! F1 A! k 〇 あいにく売れてしまいました2 X" Q2 Y. D0 x9 t$ v
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
/ \2 Y8 s* K1 M7 R2 p2 G- r. c1 T1 \: L9 g# `( i0 K6 Z' T
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに2 G" L4 t+ T; T1 ]) P M% f" ?/ A
× どこに…
1 I- q6 N* j2 @$ Y; X3 z 〇 どちらに…" Z* g0 ]9 N( X8 g5 B
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる( D# n. B) x& \1 V
) a4 e! o: W- l* s6 Y' t10. 他社の人と久しぶりに接触したとき( y- }/ Z- y: a) z) B5 F- t- `& ]
× しばらくです. M _' A+ x- L; {# Q
〇 ごぶさたしております
/ ]8 {5 w$ i5 @) e( pポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを( [! J/ n/ v6 p& V/ Q4 m
% G* M. z: c, q) q# f6 y
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき9 G4 u& O) U- F7 p4 |
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です& i6 u6 B) f+ d+ b5 i
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
6 c. ?5 b8 n9 i- E9 P% x0 ~" Fポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
7 u" m* I. P5 g. `! y! P
) a: ~. d. n6 R& _0 \( Q- ^12. 身内の不幸を告げるとき
! o8 }6 ]. V* R× 先日、祖母が亡くなりまして
- n& Z) O$ `- `. g( P* @ 〇 先日、祖母を亡くしまして4 ~9 @2 v$ m0 L. q3 V; X
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当) y# \$ ^- c1 e$ a" Q
7 {+ z T1 F3 T
13. 接客中の上司に話しかけるとき
: o, \4 K) `0 O- i; {+ x0 j. n× あのう、課長
5 F6 v" J6 i9 b+ p 〇 恐れ入ります。課長
4 Z9 d. B8 C, K8 Qポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句. t5 |2 A+ Y2 q* f3 K
7 w& \" ?3 n. F' d
14. 上司からほめられたときの一言
- ^9 X- V: L ~3 A× どうも2 s) K& g- d/ v |% D
〇 恐縮です' E3 ?+ J8 r2 J* d* U& L
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い/ T( |2 Q+ F; O `/ ^% K+ P
' u9 a1 w% z: r: D% \0 B H: n
15. 上司や取引先に謝るとき+ R. x4 t; {7 i! q8 p
× ごめんなさい2 T/ ~9 Z9 L9 R! ]* A; ]) U0 R
〇 申し訳ありません: [# k: Q8 h. b; u/ L
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
4 e$ c1 V/ b0 C5 f7 d# m% Y6 o" F K, E- R) S, k5 ^
16. 上司よりも先に帰るとき
* O% Q+ W2 L( R* T4 r: \× 今日はこれで帰ります
, [+ w0 b1 e6 z( ? 〇 今日はこれで失礼します
3 B2 N' h$ z3 L& Y- vポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ5 q, Q3 w+ J1 l$ g" O
0 I2 e" Z3 i6 l$ e0 g4 `* t17. 上司から自宅へ誘われたとき/ z4 B; ~ N H" A! v" d
× 突然では、悪くありませんか3 _ ~7 r* c* ^+ T: ~2 _. h
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
6 A3 B1 u+ e& {. Jポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
2 t' I& e. e3 U7 C, l* H" H1 E0 G/ D2 G+ U
18. 急な仕事を依頼するとき
; K( ^ p! n# z P× なんとか明日いっぱいで頼みます
$ Y5 }4 _) A8 l* u0 K, j 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします% Q6 ?$ }# K) b1 Y. x
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい( n7 j% X* u" _: x- {( {: V
; E0 Q1 g0 E8 H% V) q6 d
19. 上司に話があるとき
7 q8 h! s2 ~. ?' R; [× 課長、今どうですか
$ w3 b5 \+ v5 k, k 〇 課長、今よろしいでしょうか
# M2 y! T9 z6 N/ l# Xポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を! Z9 T8 D8 d* ~3 J2 a
! A5 q) z# t* t
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
2 W! `% C5 Z+ ^× こんにちは、わたくしが山田です
G& S; `, J/ K7 i2 |, T 〇 はじめまして、わたくしが山田です
4 V$ j3 o) S8 R5 X5 t4 mポイント：「こんにちは」は初対面では使わない% Q; d W T8 j: G' i2 d4 {
6 `! L1 b) i! \
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき7 M j7 i6 }/ K& f
× あっ、これはどうも! g) q ?3 x$ N" y$ V8 e
〇 どうぞ、おかまいなく
3 r8 b; b3 ~" p1 `ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
' K; _! S* Q L$ D7 k
) B4 u# o( w6 x4 l% a5 A! X3 F22. 不在者の代わりに用件を聞くとき) u2 B* H. A1 y
× わたくし山田が代わりにうかがいます, ~2 _* }3 m @+ l4 w1 f
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
$ R' \" Q' u" ]5 w6 eポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを. m& ]9 S# C: z; o
. G' f1 ?1 B- b4 J
23. 辞去するとき
. j" b2 v2 P' x× それでは、これで
0 {3 h/ ~: p i( q' F5 t 〇 それでは、ごめんくださいませ
) B# c- u, x: S8 O! x: F8 Mポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
( K; [; u9 R# [9 d
, t! T/ b5 E4 q3 R, L9 ]24. 司会者としてあいさつするとき
. I* ^# k q N; P- w× 今日はご参集いただき…% s4 M8 \4 [+ d- e
〇 本日はご参集いただき…( ?. t. z7 T, l. i2 L
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに/ P9 l( t5 h6 f ]7 |
6 p" T9 g$ N5 p: M
25. お客を待たせるとき! e# V/ A( U# F! i
× ちょっと、お待ちください
' o c p. B4 h% U 〇 少々、お待ちください
# ]" t) l G r* g1 r. pポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を3 R8 f( Z. B$ G( d5 l
: l8 l4 v% K: J" [, P26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に2 z! f4 B7 T; T" f
× ほんとうにありがとうございます6 W* E$ c1 B4 G* V2 c1 Q
〇 まことにありがとうごあいます
% ]; g5 {5 D+ F% e; u% Sポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を# _( x) D4 F' u4 Q. m
( @% J4 j$ ?) z m T4 f
27. 上司に名前を呼ばれたとき
q! h1 a% n( `& y8 D' {× 何ですか1 u. I3 {1 a2 ~8 g
〇 はい
. I, I8 _0 ?2 B0 i1 a/ G# _) _ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を$ S+ a0 Z9 z0 l9 |8 T
3 Y8 c7 s: T) D# ~: i! ]4 ]# s28. お客に席をすすめるとき5 E" [8 a3 }0 D3 _7 y, t8 Z5 D
× こちらのソファーにかけてください4 f$ G, _. M8 N
〇 こちらのソファーにおかけください/ c( Z. O2 f2 a$ m
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
! A( u7 ]3 j5 [$ J* {1 w# Q& j
) z- o$ C7 `3 f29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
. Y. h) V }' }5 e/ t× 今回もよろしく7 k- C y6 ?% S# _* o
〇 今回もお世話になります- f( f1 J! |$ b, @( w5 ~: n
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語. z. W. B" q& S4 C8 z! \0 T
. F0 \+ e, t% R: B四、電話の敬語
$ y) w5 k! N5 n4 V# Z! S1. 電話に出て名仱毪趣璡5 x9 Q W0 X9 e5 `& v( G
× もしもし、A商事でございます 6 H( I) T! j" v5 v6 A1 g
〇 はい、A商事でございます
1 \+ c: f6 _/ bポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
" s) B+ _, E4 [3 M* u. j9 A
, q/ Q* G# S$ V/ d' T( j2. 電話をかけて開口一番に5 [" i3 t$ V" p# a
× 山田さんはいらっしゃいますか' ]7 z) [1 @" A, B7 U7 Y1 l
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか& J2 a# }3 r2 A/ H9 R4 n+ J9 h
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲. T( R. ?5 `. e7 l
' d5 j" G/ C0 M! M* H& c2 p# R. @
3. 用件を切り出すとき
6 j- E, r7 p" y4 f* f- M' Q0 K× 先日の新企画の件ですが…9 F# ^/ H0 c; q7 n2 Y* v; s9 |
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…$ e0 r& s) X3 y4 V
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
$ l. z6 U4 ^& @, r: h* t, W0 k- v
?: N( d6 x0 X- e4. 電話を取り次ぐとき
) H, T# ]! B- _- c& `× はい
9 R$ ^8 Z5 B8 Z* K. T( [$ \- d 〇 はい、少々お待ちいただけますか; Z, X2 R! {' @5 E; t; U
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
4 H9 P7 ~0 c& c ~' r3 N! |: U7 \
5. 電話を同僚に取り次ぐとき( b2 d" @ W0 h4 Q5 `
× 山田、電話5 n5 h3 Z& b Z+ W$ D
〇 山田さん、お電話です
. H! F8 A, n+ `' Y Fポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに/ G+ R9 N, ?5 Z" p* Q: F
8 q% @& i! k/ }/ G9 Q9 e" e; {2 v6. 指名された人が休みであることを告げるとき
% w2 s& v1 |+ V" g' x× 本日山田は、お休みをいただいております
; h) g/ F: [9 h8 C 〇 本日山田は、休ませていただいております
- R; u) F5 m% T1 ?: mポイント：「お休み」は自社の社員には使えない7 L; E+ i6 F: h* z9 I, b% V
4 a6 H* ^0 j( O! }3 I# H7. 担当者がわからないとき
8 _. X4 }# _7 I0 @× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…: T- y( ~8 a% S& X4 J2 {
〇 どなたか営業の方をお願いいたします, y* |# S& l, B
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える+ z. E. F0 t$ C3 `5 i
担当者がわからなければ、用件を伝える
8 D8 N6 l: r7 A( `7 N. ? _! `8 \* }
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
5 \* j& g! i2 n# B- M× ちょっと、見当らないんですが…
- u3 y6 h4 B' M; O% J2 Y% \ 〇 ただ今、席をはずしております
$ v) Q! s9 |4 f5 ]& ~2 [" F- bポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
' x! @, f c( h/ X0 e, K 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
2 w% |9 E7 F X: Q! m, e: T4 w/ d2 O t& V f8 C3 Z
9. 伝言を聞くとき
8 }. F0 u3 r9 \) c" S× よろしければ、ご用件を聞きますが…
3 R$ a5 V" t0 o) R' S1 x 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
" t! ~) y# ^- U0 a5 |: [, iポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
7 M6 t& N, V5 @& m# v 伝言は「承る」が決まり文句: {# e6 P7 w; [, Y* c E) q" J
! K! b7 G0 R) j- O- l, D1 U4 _4 k
10. 伝言依頼するとき" Q) D8 X* \2 n$ I7 [) N* P) Q
× 伝言してください1 O0 v. Y5 v& [) R( R3 L. \
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
% a! ?: e/ ]( E7 j/ S, \ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
/ z$ P4 t) x9 {/ {1 g8 g1 n2 x/ Q# C
11. コールバックを頼むとき
3 ~) a3 Q9 h n; y! R: U8 q2 o× 戻ったら電話するように伝えてください2 [* _8 ^+ y9 K# i
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
4 G) ]+ k! z% J dポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで- s4 |+ |2 |, s1 b/ f2 o
T1 z$ D" n; k. |# E0 {4 G* O12. 不在者にコールバックさせるとき
0 w' C& R1 j, j9 `× あとで山田に電話させます
4 c6 Y5 R1 P5 h" @9 J 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます) ^: E- ?( K- d8 A, c
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
7 u) J4 @$ v' x' w* h( g 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
: U: k, j* J) L
/ J# r0 v7 |2 l; x+ l13. 電話が聞き取りにくいとき( L6 w2 v6 Y- q! ~; j I {
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
9 n# r. V5 Y# T 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
( N+ y8 `1 C5 P# O0 ~" yポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない; X, P4 |* [" B! E% [1 M
}/ M v: j; ?2 \/ h0 `3 ^14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡$ m# r0 O/ X9 b0 C! F
× どちら様ですか0 r- e P6 t: H, t8 O0 k
〇 失礼ですが、どちら様ですか
- f$ I' L1 R4 W2 Z7 _ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
- Q. I2 I; w" b5 z ?3 W* I. @ 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
/ P4 o! }! h0 J; O; D
$ P+ z) D' e' Q4 d" G15. 別の部署への電話を受けたとき
. E0 [/ W& F+ }4 d1 q× こちらは総務部ですが
3 L! z% A9 U4 M7 Q; s 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
* O7 n ]% t( y' dポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
6 B- o. O$ Q0 @# Y7 Y6 } 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく. J2 W- d" J' y5 x; L. Y5 g* p
' [5 c4 R- n" d: N8 `2 r# p3 I16. 面倒な用件で電話をかけたとき" @; O2 {0 p# r" i0 R4 j9 F, g: L. e
× 先日の会議で出た件ですが
4 c) P- l4 X$ Y0 Z 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
, [2 D! o8 s; Wポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに+ }9 ]1 G& ~9 S! a3 o
9 h( `/ U7 y- f6 C# ]
17. お客に自社までの道順を説明するとき. C: w" H/ d2 D' v
× 左手の階段を下りると△△通りに…4 s: G F) L1 d( w
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…: Q6 ]' E' Q" e9 |
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
* Y! p: M! \! e( X+ r: {
8 D0 M7 s8 [2 x) b5 b" v( m. h18. 担当不在時に苦情電話を受けて) h2 o' o0 K9 F- l8 t
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…3 g9 ~' U4 G( b2 |1 D! w. z' H
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
9 G* ?7 P+ Y; F0 l! G0 Aポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句% v/ D1 U1 A4 D4 Y7 N3 A
3 ~; V5 D d9 J) R
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
% A+ ~) U9 V% L9 c9 b* R9 U9 N× 今日中に何とかなりませんか
+ U5 @! b5 ?" L" S0 i 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします8 ]% }! I1 X2 h* L% B( |" M0 p
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
0 L7 f4 u) o4 c$ _
$ {4 w' P7 e% ]& _$ i7 r3 _" K20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき& c$ o: T6 o Y2 m
× 課長、奥様からです
( j% y5 Q q( N, Y3 } 〇 課長、お電話です
* D4 Q) `9 R M2 M% l8 iポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ4 t# z6 p; t, u1 r7 I; P7 x$ L0 ?
# e) p% M+ Y/ L, { K& n6 V' ?7 V21. 上司の家に電話したとき
2 V. v T7 w6 X7 x$ R2 l( r# |$ {× 佐藤と申しますが、課長いますか
! ]! [) L$ x: Y% t 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
4 H( S) Q1 P* E4 t- f# Lポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
7 Z- v& r, ?! o E$ k3 c
% y0 `9 M& K, p22. 通話中に切れてかけなおしたとき+ s, q# B! T# \* ~
× 切れちゃいましたね5 {& l& S- T' ~' K9 e+ D& |
〇 失礼をいたしました( g3 e% W8 E& \( v5 s) D) I s
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
7 P6 _2 ^5 G- Q3 ~0 t$ n
8 _3 S" J$ o5 @3 \ T& }3 i! V23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき" i% Q! C9 i7 {. U4 p
× どちら様ですか
% X/ D) K5 T0 `4 b( S, n: m 〇 今どちらにいらっしゃいますか4 b; g! n Q- X$ V! Z' I/ b8 z
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない. G- Y# M) Z0 O& B; ], u d
* N- ]6 T" s# @6 N- y24. 相手の聞き違いを訂正するとき
* S1 d% E5 b$ |( a# Z× だから、石川です
- `8 h1 Q! u6 m; g9 M 〇 市川ではなく、石川県の石川です; C5 r6 o9 y7 Q1 ]+ A7 Z$ S/ _6 ~
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
) B2 p9 ]% Z$ |! {! j7 g z; J. t! V& P: [: s
25. 再度の電話に不在を伝えるとき8 {0 |: b) T: D+ h$ f! {3 R% V$ R
× すぐに申し伝えます
) R) T3 X6 y5 R( M! @ 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
- e, B8 A" L Z. n9 h) Pポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
9 ?! j& I# F' l; |# H1 z" O
: N. e3 B" E2 f- T X 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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