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三、丁寧語
$ D& x$ I, h* u- p8 k% e& H% n1. 先に帰る上司に9 y0 |8 q' a1 V, h9 g
× 部長、ご苦労さまでした) z) g9 ~/ R: m6 i6 f0 H
〇 部長，お疲れさまでした- X [7 h( c% q; D: e: r
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
3 v4 `; X7 p" r7 M, h! D) }0 m4 `, f7 r- c$ I ]: f
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
: M4 v2 _* c' z( w6 v7 E# u7 C× 書くものある？
% ^9 l5 ?4 P- j7 J% S 〇 書くものありますか H ]/ \; ^ X* r, |% N4 X3 k3 _
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う0 V0 C6 j. n8 U' d* f
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を& [1 G1 F/ n$ G( p8 x
+ }( ^& a# x ]% u a/ |
3. 自己紹介をするとき
( k5 U$ q- H% [1 [; t9 {+ s) z× わたくしが担当になりました山田です
0 N9 X' k/ H+ s8 A& n' L' q% D: V 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
3 Z( A# v9 G9 C9 L7 s8 @3 Z, Gポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
! E/ R/ i9 k: l
9 k7 r/ A5 s0 p6 {* e1 d4. 相手の指示を受けるとき
% `' I( j" K T. T× なんなりと言ってください4 G7 S5 J; _5 m
〇 なんなりとお申しつけください/ r. N( E- C6 e: Z# w( }3 X7 Q
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
& D( ~) \/ Z$ I9 A. t. z% p! O% g 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
9 h$ G# ^7 y% b3 |* r9 \' {: q7 D3 m" I6 d. H/ W% `* | @
5. 依頼を断るとき
- I6 L! e8 u3 b( F× 無理です
# P+ d: @$ h: I 〇 いたしかねます
: `: c0 t1 Y+ @! J2 @( o4 Hポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
! f9 Q# j" Q' O: Q
- `/ e, K' L% i# `, F6. 励ましてもらったとき# L! q' I2 ^# T c# @6 s( y* S+ a: ^
× すみません# z! T9 ` e' d5 B% ^
〇 ありがとうございます
5 V4 D p. G# M; {! P& Wポイント：「すみません」は謝罪のことば8 Z8 {5 H5 l* u: B/ b( {" Y4 W+ t
( M+ A( k7 V/ f+ `7. お客を待たせるとき; ]* d1 N5 o& D
× 係りの者は、すぐにまいります+ f% F( x* |! R2 v9 v3 {! l
〇 担当の者は、ただ今まいります8 Y- e- W& v0 ?7 `
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を5 w; T, j, e( I8 u9 V2 _1 F
+ \/ [3 }) y0 Y
8. 在庫なしをお客に告げるとき
6 d6 ?) A" e* q+ u! \× もう売れてしまいました
* U& R0 I5 U# x3 x# Q, E 〇 あいにく売れてしまいました
. C: x/ L1 u3 p9 p! R/ i) vポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
5 Z4 H5 e+ ]9 j5 P' p/ [6 v- W4 I
' r' }1 N, ~$ x- ]+ {9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
+ a% r5 t* Z5 ~, O, @6 r- f5 P× どこに…1 b6 V6 z; t$ F* v
〇 どちらに…7 S( {; D* `. t4 t/ G+ U9 G+ ]
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
" T4 T8 _# h' Z( n0 T( a+ }. ?& `* H- |8 n+ q$ D! O3 ?! y
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき6 m( [& C# ~2 i$ m" f+ \
× しばらくです+ p) L4 y% m; Q2 S
〇 ごぶさたしております6 [2 t- r" a& k8 C; ~4 C
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを4 G8 {! w* i# v8 _! N( z! w
% L0 L/ ~/ Q' ]8 K4 V- ~11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
8 z' d) a$ [1 d: {: h$ L× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
$ W1 o; O! S9 ^) }+ v3 L$ M 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
+ g( W! F; q( c( M- m% q3 Pポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
( I' I$ m% N* X5 ~( C
: `7 l o v& S4 V+ D12. 身内の不幸を告げるとき& i( _' N6 {6 ]" Y
× 先日、祖母が亡くなりまして
6 M9 ?% \; z+ T) I+ C# ~: T+ E 〇 先日、祖母を亡くしまして
; C- k* n0 B% vポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当% w& @5 p6 c& D/ N" ~. @
6 s& {' Y A }- F7 Z) |8 N13. 接客中の上司に話しかけるとき
2 R: A6 V7 A. b6 o× あのう、課長
$ O3 S; x* } i 〇 恐れ入ります。課長( s2 h2 A, v1 x0 l' b9 [
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
E! \+ C( S) b: Y! v0 |( \" @6 A( |& j
14. 上司からほめられたときの一言$ {- z7 X% y1 m" N
× どうも
. i- r" y$ p0 [! J9 {% o8 A0 } 〇 恐縮です
3 F8 X2 G+ [# Xポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
+ M- ?1 B1 }# \, `9 X, k/ N. V f
+ w- }( o0 o4 d15. 上司や取引先に謝るとき
: @* h- d2 x, B7 `2 h% j% W× ごめんなさい, o4 U7 T; [" j3 _ j/ B) Y
〇 申し訳ありません+ h& @: e" y( u) W0 W. n) y+ e4 w- I! J
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば7 H" E/ E9 I0 J+ { Q
; i* i& Y1 ~ F
16. 上司よりも先に帰るとき! Y4 i9 Z. q4 E' _1 t/ a+ C# S
× 今日はこれで帰ります9 K/ V% [9 k" X! D3 x
〇 今日はこれで失礼します
- H0 H: v* Y" Y1 K; rポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
) G3 v3 T5 W* Z4 M1 G
% S; `: Q0 l" U2 b. J+ I' g0 B$ u% a17. 上司から自宅へ誘われたとき5 x2 j( j/ V4 T0 C K- {" y" y5 S
× 突然では、悪くありませんか; \: g A5 ]# q+ u" W4 E, ]. M. E
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか: r: V1 N3 O# w0 D) Q& X- X" @0 j# ~
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
/ z/ U* g7 ]& E
' y; E% {/ j1 J2 p3 a18. 急な仕事を依頼するとき
) X- b# W+ z$ S, q× なんとか明日いっぱいで頼みます4 l R( ]. g7 q* }
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
: ]. @; J' n0 t, ~* {# }ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい. a8 P0 O$ o3 L% P. C
6 ?8 I9 W6 [6 {' L! W19. 上司に話があるとき2 H, V( S$ c2 O f! G
× 課長、今どうですか6 `2 t: g- F# s
〇 課長、今よろしいでしょうか
. j1 z- [% T8 E- Nポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
7 M9 b0 R, O8 S$ ~% R0 e
' @) R3 V: K' v/ { d1 k3 K20. 初対面の人に自己紹介をするとき
' N/ U- k8 s6 K× こんにちは、わたくしが山田です
- q5 O4 E7 @7 V4 J$ ` 〇 はじめまして、わたくしが山田です
0 \5 v1 V* I rポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
1 i$ i( q4 K J4 y. m' y
5 N: r) u! H4 c! j% C0 `4 g: d21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき2 G2 [, N( g& j# O0 s( `
× あっ、これはどうも
6 u, I0 E1 _% ]. S* M 〇 どうぞ、おかまいなく
" |% u, v% B6 u8 K+ P4 ]+ k8 Y qポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
3 K& n3 | F1 T& d2 |. Z6 J8 s" ?- k. o6 F8 ~! E W" [3 R* q
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
9 z, ?, y' h3 G× わたくし山田が代わりにうかがいます. {% ]8 `% J: D _* O
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが7 L8 ^. b% h: M0 a. s' \
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
$ f* ^) {- H% ` h% }9 x" T
/ u4 m1 l B7 A* r' w23. 辞去するとき
7 P* l/ }0 F, p! w& O2 d× それでは、これで
. O9 c; a2 W" V+ `2 E9 q 〇 それでは、ごめんくださいませ
) N* D3 Q9 V/ \: r3 c7 a; jポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
5 ?& T6 K+ B, S6 ^* X3 J7 X
7 t2 a% m8 L; Q+ o+ ~, Y24. 司会者としてあいさつするとき
2 h* z7 j- X7 L/ w× 今日はご参集いただき…! d# m& ?$ e% ]: _% D% Z' r% ^3 I
〇 本日はご参集いただき…; |/ T ~1 h! ]$ k$ v
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
( F2 O5 U9 _) y" n% I% w/ ? [
" c8 O& d" d& R# T Q; d/ K25. お客を待たせるとき
! }, r2 A1 Q. O+ `$ o! v3 q× ちょっと、お待ちください
# }# p: v0 N1 p% s 〇 少々、お待ちください+ F4 r5 @ e" [% l
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を0 P; _* s4 E% K1 a1 \! d
' p9 u) F E6 \# q' R26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に q; [9 U1 }4 Q3 _
× ほんとうにありがとうございます' U( Q q. u, V( U4 [
〇 まことにありがとうごあいます- [) B2 T1 ~: K
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を# @' e; o, A' v& S4 d ~
: B# \# E0 i% c
27. 上司に名前を呼ばれたとき: K2 o1 s, j! X/ ~
× 何ですか& {) g% o1 C( ]0 S) D& B/ t9 A1 E1 b
〇 はい
) j6 `$ Q! @, c" E: d$ z" Zポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
6 U, ^& f9 @. I4 n
. H5 E# d4 `% } @. g28. お客に席をすすめるとき4 S' Z: o3 h8 d, q# X
× こちらのソファーにかけてください
2 h; _. N p1 u% B1 X 〇 こちらのソファーにおかけください2 `0 P# H' c! X! h
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
8 n3 ?& b& r; f8 J( B5 a- p2 h2 U, [5 j& o: O$ j. l! _
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
" A0 [/ B% m6 Z! M& c2 k E. C× 今回もよろしく
% L) J/ B7 H( P; G) ]6 | 〇 今回もお世話になります
) ^7 u# T; d6 n# G0 C7 ?ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語, G6 c9 e, K; Q! w7 C' t2 i
h `3 C$ e% y" ^1 t0 w W2 L# d
四、電話の敬語1 x2 B' N6 n" E O
1. 電話に出て名仱毪趣璡2 Z1 W, R! V' H% Q% f
× もしもし、A商事でございます 4 C3 N. A4 o, X T/ y/ T5 O! y
〇 はい、A商事でございます s) N& z j6 l# y% G( ?+ s
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
; t2 F1 H/ i) S; h# v; p0 u+ n6 Y& c V& G
2. 電話をかけて開口一番に0 R6 O% Z. J1 Z9 k
× 山田さんはいらっしゃいますか
% |( F- w3 O4 N9 m9 q3 ~+ r 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか& [1 }; @8 a6 W, j( `: @4 A
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲' X |7 q1 J) w }& [$ G5 Y
9 ?. l2 e" X5 k3 D1 c3. 用件を切り出すとき
+ G, p4 V+ ?* l0 r- y× 先日の新企画の件ですが…$ d+ I [: f8 B7 N7 r
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
2 O, W$ y6 o8 wポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを: F) F; p, A/ K" A8 u6 o0 |0 P( V
8 I# x& w. J0 T# p
4. 電話を取り次ぐとき3 @$ l* R. ^! m0 H8 [& b
× はい- `* @+ [& Y. `+ O5 |* M
〇 はい、少々お待ちいただけますか
% C2 B- ?- p( X' i* Vポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに. t* j$ c! t/ h5 B- _3 `
, ]' }1 s+ Z# ^/ ]/ g5. 電話を同僚に取り次ぐとき% [4 J- c% v$ j: s
× 山田、電話! g2 @1 @6 r) ?" ?9 I- S
〇 山田さん、お電話です
& f4 t3 M) \. K Aポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに. U9 Q$ i! V8 V7 z2 F; g$ J- P0 d
+ V0 r$ \; e) K
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
1 _. V: @) R7 A! c2 T1 s) n2 `× 本日山田は、お休みをいただいております
! R4 M" n: l; d/ N( b 〇 本日山田は、休ませていただいております5 x, Y3 h; V+ j) H Y, V
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない0 B6 T v' ^) T9 s& n
% t; B, Q, K/ X$ @( `2 `- B7. 担当者がわからないとき* }4 I! h8 }) y* U) s' J; k# T3 g
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…7 Z- G3 G+ [- [9 v
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
* S( [) l( H% [ L5 e* }3 E: Gポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える, V4 k# q4 A& |& o0 k8 A6 [
担当者がわからなければ、用件を伝える
) c" H) L8 S4 ]4 d
- [+ N9 \+ d o p0 D2 f* u5 z1 Q( W8. 取り次ごうとした人が不在のとき
$ s6 K+ Q# p( N5 h% S' H3 J/ M5 I& ]+ T× ちょっと、見当らないんですが…9 g3 v7 d3 n! d+ R
〇 ただ今、席をはずしております
+ s$ j/ t+ r1 iポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
3 O: `0 _: g ]+ ~ 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
$ t D. b4 V0 O5 W
' I) R n& A5 k* m- Q7 V# R9. 伝言を聞くとき
/ a2 A6 P* L' W9 n× よろしければ、ご用件を聞きますが… F+ C+ {$ j. h3 ?
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
) `! R( U0 m. K2 I' j3 u$ sポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲: V& l; }/ A/ s* w y- L
伝言は「承る」が決まり文句
) d; e/ n- F2 T. o
' ^* z. d- _# l3 }. Z10. 伝言依頼するとき4 k2 j( d' I8 F, Q/ o, O+ T/ }
× 伝言してください6 T$ h6 C( [7 D3 L8 q8 _; T
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
3 ?# [/ ~( O+ S. U* c* d* Sポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
! t/ F1 k6 o+ \3 S* n/ |
. p$ s/ z$ \* ]' ~. a11. コールバックを頼むとき
7 @3 h$ i- y$ J* c× 戻ったら電話するように伝えてください
# D& z/ L/ \( h2 a% t 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
( {4 I" s* t( U6 r% _ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
, K" O9 p* w1 x5 B( \5 `" g
$ ^6 `3 x# W2 v9 m' a; c) |12. 不在者にコールバックさせるとき
% ?( [: ]0 Q+ D% [9 _× あとで山田に電話させます
4 k4 c) G q3 {- C) q2 i0 t2 R 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
. g; R1 J1 U. |0 ] Oポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を, V) w6 l& [8 ~5 e4 m" p
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい) s! Z2 I' e8 g! w
6 P& m% `# l; K. k13. 電話が聞き取りにくいとき
3 T9 Q2 P/ p; ~( b# L× 恐れ入ります。お声が遠いのですが5 O/ m {5 Y9 F) g7 @
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
6 J9 q( ]' o# A/ H8 zポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
! Q: g) }$ I6 S! d* h/ E2 a9 ^0 @
5 H3 b; `# `7 H9 Y! k1 ]/ @14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡( V# ~- X6 t1 G
× どちら様ですか5 V2 l( Z9 t, a+ m$ E4 ]
〇 失礼ですが、どちら様ですか5 W# X; x4 Q# u ]) {, m
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
# f" ^, P0 K5 u# k 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに0 M. J2 i2 Y9 N) W6 i
0 m" u4 L! E1 P2 r# k. F15. 別の部署への電話を受けたとき
4 O- C- @/ R. D w× こちらは総務部ですが
2 q, H& i. {$ O" u' E" G& j; p5 t 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください3 o5 {# d g1 U7 m
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に! y/ ?9 g j( N+ M$ a# J5 V
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
. ]; g9 z& V8 b5 \8 X* ^
; M. B5 H! M) r" K: O16. 面倒な用件で電話をかけたとき
$ x5 [7 o! v9 W- L n× 先日の会議で出た件ですが2 L- V0 i7 [4 K0 v- V/ m
〇 今、お時間はよろしいでしょうか9 O( v% U& O5 v% W* A: u
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに/ f5 K& }. T+ n3 O7 K _7 j; t
" G) L2 N5 u# l, o- o17. お客に自社までの道順を説明するとき) p' }8 c$ `* t1 r
× 左手の階段を下りると△△通りに…6 B5 _; I5 G% y4 j
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…, @- q6 k. K2 r1 Y
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
% d- v, N R5 i& W" j4 E
1 w3 d# @' A" u; x18. 担当不在時に苦情電話を受けて/ ~" M5 ?4 p0 a% z9 w
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…0 ]3 M" y u6 h- H
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
' r) V+ D9 B& h, ]0 N' w- v2 f4 D0 i, Eポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
5 [! i6 I z( K# v. t1 [6 h$ b
+ s+ H5 j' L$ S& Z/ n! [19. 取引先にミスの対応を求めるとき
" s: n+ _4 O( K× 今日中に何とかなりませんか& `$ g6 i' @( ~$ f. N' Q( x
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします$ K7 n& P1 }8 w; S1 ~3 E
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
- ^+ w& `0 K: z1 M& R; [( d1 R9 W/ A; g' D) }
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき; a; F8 J! W. I6 q% E, o- z1 ]
× 課長、奥様からです
9 N8 p0 M, L# _& g 〇 課長、お電話です
6 a3 h: \- V; L0 S1 T8 z" H# Nポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ; B& b" n1 ~1 A; B' b
" a Z0 I: ~. ]. t& Q7 r/ D1 P7 H21. 上司の家に電話したとき
. G, }2 T! K. X× 佐藤と申しますが、課長いますか
2 i/ \+ j9 i" O: [ 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
& Z3 ^0 G6 ~/ N1 d; P y" Sポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象 b: Q3 g/ e) ?% b. j
% R, N+ z) R7 ?% v3 W3 S- J
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
1 `: o; H( J5 ^$ {× 切れちゃいましたね. i+ n. e1 n7 N8 c5 o: ~ ^
〇 失礼をいたしました/ P- h# p# B1 Z+ g0 ^% d( j- ^. k' O
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
6 Z7 j4 v9 ^5 C* Y* R! o/ ~7 B3 U
% R' I7 C# r3 h6 I4 t2 B9 V23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき; Q0 j& s6 _ M& ^
× どちら様ですか
$ S; G" D$ Z. O/ N- s0 b/ W5 \ 〇 今どちらにいらっしゃいますか; Z' ]& s8 c/ g; P+ y" P: ~
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない7 v( u. T* I( ~! j7 [, ?0 W6 P
* t/ F9 r1 f& }* z. M+ x c) W1 G24. 相手の聞き違いを訂正するとき
3 d9 P( N ?; O8 U |0 J× だから、石川です+ S- S1 C! V/ g. Z {& x1 Y. A
〇 市川ではなく、石川県の石川です8 K, }9 i# p( S- R
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
$ f! c2 M k, \3 r, J
V9 j" ], H9 i: s9 |- X/ [4 O4 m! Q25. 再度の電話に不在を伝えるとき4 r: S; [4 |0 Y" L8 @+ S
× すぐに申し伝えます
, t; E8 B+ H7 x8 O3 O 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
% r+ F' _3 H+ E5 A) ?' k# E! Cポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要 ]$ u9 S9 J2 q! A
& ?; Q. l: j8 _! k 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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