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三、丁寧語
5 \9 s- x9 q/ t, O1. 先に帰る上司に! E9 H: w+ B) F- y% |7 Z8 W
× 部長、ご苦労さまでした
% S6 _; l/ d+ q: `2 i3 M2 g9 R" U# {0 P 〇 部長，お疲れさまでした& C# P/ ~9 k8 r
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない% }& G. p [. F8 Y) G, x* c
( c# X6 ^) P% U. n2. 他社の人に筆記具を借りるとき# A4 U/ r, Z+ O% b- _; I
× 書くものある？. _9 s, [' Q# {7 C3 \# S
〇 書くものありますか
% @0 Z& j2 Z& i9 F9 xポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
" k8 c$ M0 z! A ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
' |/ N% ]& s: I! \/ [5 V$ y- [$ m' X6 f" ~1 k6 R
3. 自己紹介をするとき
: _3 ^& e- S8 _7 a: W× わたくしが担当になりました山田です& M- X! r8 o$ k& K) h: e4 d
〇 わたくしが担当になりました山田でございます W4 ~# }1 b0 n' Y5 A5 Y, Y' Z
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう H8 H1 P% `- i: X. j& V+ [
/ n. N4 r9 M4 j3 _
4. 相手の指示を受けるとき& W' A) ? C1 T/ ~; U$ m
× なんなりと言ってください& O, u% `# `$ u- B
〇 なんなりとお申しつけください7 @% v! M: d* F! j
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切+ F7 ^# e# [9 s/ q2 A
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
; ?' F% i& `5 a9 t
' s4 {# x4 H( V: c. K5. 依頼を断るとき! M8 Z: n* a. G- [. A3 b+ l% ~: h. R
× 無理です
" f) ^9 p' ^) b9 Q5 b 〇 いたしかねます
5 Q- L4 E& b+ i% ~/ Kポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
6 e' e, o6 R' _6 i! i, T4 k- v
8 l& p0 f3 J) }1 R5 H9 ^' n# U6. 励ましてもらったとき2 e. J3 z# v& u0 c( E
× すみません* m* I* n/ g, m- _/ p. V
〇 ありがとうございます
\) n9 s/ N# j# Z% l6 Oポイント：「すみません」は謝罪のことば$ k0 W1 g! U4 s3 [' O3 E
9 r; K t5 ^& n7. お客を待たせるとき0 A2 M/ H6 f2 {& s7 q
× 係りの者は、すぐにまいります
. `% m( i2 o7 P5 b+ X 〇 担当の者は、ただ今まいります
# k: b( K8 m8 e3 T( @9 eポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
' Z! L/ t0 i, ]! o) C9 b: q+ L. o0 L6 I' h8 `
8. 在庫なしをお客に告げるとき
+ C% R6 N& U: j; L6 ?9 e# q; {× もう売れてしまいました
+ x/ [5 f% _! [) c- ] 〇 あいにく売れてしまいました
; `1 A/ B5 c [, t# \8 c' yポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
% @4 f" `, X. K7 Z# E. j! _0 W/ |6 D( ]1 ?' Y1 I8 r
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
, W! z$ E0 w1 v; @- j2 \' h× どこに…6 s4 l* [8 s, S4 m6 o) }* C
〇 どちらに…
6 L# ^) w# p+ k' cポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる7 m9 V" o& D4 L$ N) p' S8 @' D
9 q' W* B, {; x1 K9 c
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 J0 ]+ E5 W. ?/ z6 Q g) ?× しばらくです
" n+ q2 p( Z3 ` 〇 ごぶさたしております6 j- x* _ `/ V
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを8 D+ s" B& O' n& i% {3 k2 C
3 p4 W% h9 a( u11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき/ J, F8 [4 l) t. {# b6 {6 L
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です" c- ^* G; B+ C$ u& S6 r: o
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
0 U( G! Z6 n1 X9 b- d' A2 O, B7 Yポイント：弔辞では、重ねことばは使わない2 y; z3 e( o6 B& q% f. w6 _
! i. `) R5 [, M: f x2 H12. 身内の不幸を告げるとき
4 M: H$ m! e3 @1 f6 M× 先日、祖母が亡くなりまして
& J/ j: \% @+ i% G9 Q5 b; l8 d 〇 先日、祖母を亡くしまして" Z7 m& y, \1 g9 w8 K3 o+ C
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
( ~* t7 c+ i7 R4 ]; Q) V1 J( q, t- q2 |+ A
13. 接客中の上司に話しかけるとき% n. ?# l( n6 W* _3 P2 ]/ ^2 d
× あのう、課長
% H: W! }; z- H* I T( a Z 〇 恐れ入ります。課長
: i& ^. Z1 }8 g2 E+ oポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
! K5 H1 ^; R% R3 M5 m ^- s j" C$ _
14. 上司からほめられたときの一言
1 Z/ L; q n1 O/ D+ [* A- D' c× どうも* b$ B# B* _& g2 ^9 j& {( s @
〇 恐縮です
7 H- ] K: m6 F: q3 M6 nポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い, c- X0 M1 E3 j1 U) \+ v p8 I# M
5 v* d0 o3 E0 E; t
15. 上司や取引先に謝るとき
. d Y) p9 ?1 L8 s6 Y$ D" V$ n" \: s( V× ごめんなさい
* a, Q3 O1 `: O! X/ ?2 R7 | J 〇 申し訳ありません# M- y( u, c7 k) w
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
4 h: @' l& o9 D7 u4 L2 z
4 V! K, z! c$ E2 b* x y6 X16. 上司よりも先に帰るとき
) z/ H0 |& Y8 H× 今日はこれで帰ります. ] R& v& U6 y1 z/ y
〇 今日はこれで失礼します
+ i* P5 K* E% _! S5 xポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
6 n' B' @1 U6 q" j
' o" q# Y. p# S3 D1 J17. 上司から自宅へ誘われたとき9 k5 G# _4 {1 X/ j) V
× 突然では、悪くありませんか4 u3 W4 D+ c' Q% U
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
4 Q; }" Q, h. jポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる- S' {5 [8 T. c8 q1 O }$ }
( ?8 E5 }( `% y& ^' t$ f18. 急な仕事を依頼するとき
( v9 R; f( ~" K; R" U, Z× なんとか明日いっぱいで頼みます" T) w q3 W! d
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
6 N, y, o+ C/ e9 ~# m( T, s# Qポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
2 x7 @. k3 J. W z3 B r- W1 H- Q5 }0 S4 @5 D c
19. 上司に話があるとき) a7 B) Z# K n
× 課長、今どうですか
1 E* Z) a2 ^* t+ B, s5 B 〇 課長、今よろしいでしょうか3 a$ ~9 i% q! ~; j0 ]. q
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
" M+ @& x4 i1 ^2 Q+ Z$ a
$ l: G' \0 p% W+ E7 P20. 初対面の人に自己紹介をするとき) ]# Z( |6 c# d
× こんにちは、わたくしが山田です
9 ?9 b( o# T6 B, J! d$ h6 O4 X 〇 はじめまして、わたくしが山田です) g J" y$ ~4 ~; v G
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
+ e1 l/ j6 i. ]9 B# O: D( z
& i- T4 \/ N# ]1 C21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき4 u1 ]& C% a9 \. U
× あっ、これはどうも9 x7 v# o4 M3 z4 ]& {0 e
〇 どうぞ、おかまいなく
8 E7 P7 D/ E* {' h+ C2 ^" Mポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を4 n5 P' m0 A- N0 G+ n
; h# I4 V3 v. W, i" r) `" M- o22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
& H/ S/ q* Q# _× わたくし山田が代わりにうかがいます
3 E- r7 U: D, F/ t2 p- C' B 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
( g' L( s( x j5 lポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
6 d" v, ?' E1 D9 a, d# |5 R5 Q5 ~5 }6 w& K0 Q3 l0 \
23. 辞去するとき
$ t7 q* z# r) v! h" L9 y× それでは、これで
/ p5 j `1 M0 f; b. _4 z 〇 それでは、ごめんくださいませ# `4 f( w2 x& J& K) [# ?% j% J
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」 A' R4 V8 e \) g
# p- L1 Q, e) H' a) Q( A
24. 司会者としてあいさつするとき
& @0 R8 V% g: [5 M; [× 今日はご参集いただき…
; I; W+ y: L; n0 N8 \( M 〇 本日はご参集いただき…
% A# J! O* L$ j7 Yポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
- L. n8 C( h7 y" J
3 `; ^! L, r q, b" t& P25. お客を待たせるとき
/ a3 ?. b7 ]! c- t, l9 l× ちょっと、お待ちください
& T# ]0 x7 P( s z, b/ D 〇 少々、お待ちください. {3 J0 t' x2 G8 M. ~# {
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を7 D- Y: y- l E6 p
4 A; E, |6 ? g a: m26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
2 k+ ]0 A! E7 |; ^! P, Z' ^' X× ほんとうにありがとうございます
9 L, h s) |/ p, m 〇 まことにありがとうごあいます6 t' R7 g# h% l5 A
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
" w3 T1 i( g, ^% V# d
+ ~4 [5 l" ?3 w' S; I! h27. 上司に名前を呼ばれたとき% d: |; a# t% h
× 何ですか5 k8 }2 y/ G- Z7 f8 \
〇 はい9 |7 e2 e% C" b2 W; w' v2 z" j
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
9 @: `; t( | X( P* P
W2 t: p U4 E! @3 t28. お客に席をすすめるとき) @# | @) G% R9 ]6 J- B m1 q9 C+ b
× こちらのソファーにかけてください
2 }, ]0 `1 `; j! V/ ^7 ~ 〇 こちらのソファーにおかけください
6 b# p+ B! u4 n5 qポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう' e: A, T8 G8 b% M% H
, q% @1 p+ g, D7 Z3 v) B1 M# m
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
) k1 W9 m0 g8 {$ p5 [6 J× 今回もよろしく
. q# M! U8 G6 d( D% C 〇 今回もお世話になります
! r2 C8 G, ]1 x# i+ aポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
1 u# o6 T" N+ n: v# k9 c8 ?9 |
# J5 t9 K% \. ?& ^四、電話の敬語. ]- Z" U. w6 `6 A+ J
1. 電話に出て名仱毪趣璡5 \- J9 l0 q6 y# _+ ], \$ ?' h* v
× もしもし、A商事でございます O: r7 @- g$ P' R/ g
〇 はい、A商事でございます- ^% j1 F C( L4 u6 n( E
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
5 x5 v% r- }8 |0 h) I1 M' i% y/ r5 o
2. 電話をかけて開口一番に
0 B8 [6 m: p% i) y; b× 山田さんはいらっしゃいますか3 \# X0 S. M- c, T
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか* }5 b) |8 Q6 T2 X" Z
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲' S0 d/ @% G/ c8 D% r7 d
* L6 z+ Z$ n- r8 T3. 用件を切り出すとき
# J9 H+ e; t3 U× 先日の新企画の件ですが…
, T ^/ \; e; K 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
, v# w9 E* b6 L: G9 iポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
6 c6 i( I$ r7 T8 b& }
- r/ i3 b6 L6 \0 c3 g# B2 q1 {$ S0 g4. 電話を取り次ぐとき
0 ^- F2 C% r, ^, k7 f% w$ o× はい
! f& H/ P" d' X 〇 はい、少々お待ちいただけますか* \8 @+ U( ^# `" K2 R8 M5 @
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
) D& w1 P2 ~% P+ V$ _
. a: K: S* }2 ^) T' F4 T2 D0 ^% s5. 電話を同僚に取り次ぐとき5 H4 J! A. D8 w3 o1 Y% A
× 山田、電話! W* H( S" n4 a) T! O( u
〇 山田さん、お電話です
+ e, J+ Y' \1 M) z4 V) Uポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
2 {2 H% N: _7 { e7 b' N h: v5 R( j% P3 U6 T
6. 指名された人が休みであることを告げるとき& Q$ T) C3 o8 @$ n4 }3 d9 v
× 本日山田は、お休みをいただいております; s. U- R0 K# U3 r& S* J% ?9 n
〇 本日山田は、休ませていただいております
* [3 W, |0 Z. r% Zポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
. n' m/ [2 N/ C8 n$ o; A, x- v/ _ |9 i" o# w) m
7. 担当者がわからないとき3 R- k, u/ N/ L, r
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…0 c# T4 h4 j- y! H; x
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
0 y: H1 \3 t* T. v- U# X: bポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
6 v1 E% y* b- i+ l7 C& w) y 担当者がわからなければ、用件を伝える& @, U$ N3 b; Y+ C- j3 ] T: b
?6 G B; ?& H: a$ s8. 取り次ごうとした人が不在のとき/ _$ n& G/ O z: o
× ちょっと、見当らないんですが…* k, J3 p' R9 e8 w' O
〇 ただ今、席をはずしております
3 R: n( _9 b, @8 a8 Yポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句7 d- v, p4 V( ^; {$ @" e7 U" j( [9 I* K
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
. A% b6 p% I) g
* S3 u- U- ]) c" I9. 伝言を聞くとき w; j, i8 x" U: j9 a% E9 h
× よろしければ、ご用件を聞きますが… m7 ]* j* s: m9 p/ h
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…5 x! u4 y. j0 q" c+ e# v6 ^& D# v- K
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲2 ?& X4 I9 L. o% i: c/ ~
伝言は「承る」が決まり文句
; Y k+ ?1 T) T& G
5 v V1 i+ V- z8 {2 t1 g' I) a( d4 N10. 伝言依頼するとき
! n, g3 q; w# v! {' U) [: A+ c× 伝言してください
- g/ q/ j3 F, ], A1 D 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします9 d! C- ^& p6 d# z
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を' t+ u. y, E3 A
5 `* N# q1 L* U4 A
11. コールバックを頼むとき3 o4 c. S# ` Y4 L8 P* s0 Z
× 戻ったら電話するように伝えてください
% m& b5 a# e: \/ Z0 |) m( Y8 w 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
" ^) Q: i5 M. p0 B& | C2 P/ g6 ~ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで4 i0 a7 k! ?& s' s9 h
f4 ? o2 ^$ W( z+ V12. 不在者にコールバックさせるとき
' H) e7 u: w! K" k+ D× あとで山田に電話させます H& S/ j) ~/ u3 ^5 R1 R
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
* P- t' w' @5 `9 ~4 p" zポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を7 d9 w0 E0 x; U! T% L9 \" W
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい+ g3 S9 L) [# [& N# c
3 r. U' `) z$ k; ?( s" B13. 電話が聞き取りにくいとき4 M D; S s- x1 A2 ^6 D
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
% U9 k8 h( y! `2 _: {) d. R3 C5 { 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
0 |% \; f! W6 Wポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない. O$ I- s) G1 [
& _% G0 e3 ^. H" f7 ]" i4 F14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡6 o1 t7 d3 _$ u& F" Y
× どちら様ですか/ h/ U! d- Y, @5 D
〇 失礼ですが、どちら様ですか
" C8 z$ k: W- r2 F5 bポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋$ \: y- b* E2 Y
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
3 A/ J3 K1 \+ j
% L! u9 I: Q: t. _' Y. h* a7 `+ N15. 別の部署への電話を受けたとき, H! L% Q! {. z: j! O9 \) \1 T
× こちらは総務部ですが2 M8 T, m8 _5 y. z5 d5 Z7 E% ^
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
& O t0 `2 p: K* g5 A% B1 [) m* k/ iポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に- o: y3 _& O3 W' [7 @3 w# P
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく0 Q$ Q: V/ C0 X, w) {7 l
t1 C; b8 Z4 ]. ]2 T2 t16. 面倒な用件で電話をかけたとき( e3 \( }& O2 h! |- D) u. l
× 先日の会議で出た件ですが
5 F4 _( o2 ?* [7 A 〇 今、お時間はよろしいでしょうか: G4 {4 L. g, S7 [/ O# Q( H+ t P
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに" [( ^! l0 Z3 ^- y) d/ X% X
% l' t6 ?$ n' i* m/ g+ u( S0 R17. お客に自社までの道順を説明するとき
7 i/ l) q; @* m v× 左手の階段を下りると△△通りに…
9 o: s: m7 h7 d* ~% o" C6 H& H 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…; ?* d6 ?) | y0 S. ?6 c- Q: }9 j- P
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない. |* |1 @, k6 e( y
- ]& }- i# E8 G- ]$ W
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
' A8 A. \3 Q0 N, }× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…/ l A( W9 C/ k! P# N
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます0 V' t% G" X/ U/ }) o) p" a# B0 e
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句8 p+ ]: ~* S5 u+ Z5 \2 {6 E
5 T% i2 S! f1 i5 W
19. 取引先にミスの対応を求めるとき7 ?! s# @$ ^2 l, L. t9 E/ C
× 今日中に何とかなりませんか
. D& i4 s. I6 a5 P# b 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします4 D2 \! G k: u; m
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに. } N, v' ?; d( O& k4 W
5 c3 [2 I P- B" R0 u- p. d' K9 E20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき+ V8 {% y9 N9 t# `
× 課長、奥様からです. p% n7 Q0 z( [: [
〇 課長、お電話です/ {; K% P" m$ N4 ]9 ]7 o
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
6 ]' M. v8 h) g. ?$ d4 {- n: N6 h+ c5 @8 Q+ ?5 R- p
21. 上司の家に電話したとき) H2 O! M9 H+ b" j
× 佐藤と申しますが、課長いますか
7 R% ^/ r6 W3 D i4 j) s 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか1 K) D# z' }& S; r
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象# n- D/ A4 L5 c6 i, `" j6 J _- `! k
& ^* s5 r; m+ X/ }8 u$ T- B9 N; ?22. 通話中に切れてかけなおしたとき
9 t: D1 H$ y& \! W× 切れちゃいましたね
) \$ l8 ]. k$ b4 b: h1 a$ E% L 〇 失礼をいたしました
! G, p& i, G' ^# i& ~ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
* O. C& M: J0 x9 @: o0 }6 X3 @7 g) U5 J+ X! [% h h# R
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
]7 |# b" Z+ P3 c0 m× どちら様ですか
: M1 Y* x9 L8 M4 | 〇 今どちらにいらっしゃいますか
# I) [5 S3 Y; t! g4 Rポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
7 S) B" l8 g8 m) ~" F( s$ n2 ~& B' m6 E! E0 v$ ~% f1 I
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
' q* G# h" C) L! Z× だから、石川です( ?3 e, s, |. x# Z( t$ S
〇 市川ではなく、石川県の石川です5 b4 g' y8 A" t9 M0 K; q! X$ ~
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物3 p# c0 H5 H* @) m
1 h! Q2 F/ y' D1 @' G25. 再度の電話に不在を伝えるとき1 `3 I$ A; e$ \* W F
× すぐに申し伝えます
: Z J2 `9 _% n& M4 u# Z4 Y" V 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～! z2 ?+ A2 v% D! `
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要; q3 }1 D; _2 @* s6 _/ n
2 g8 l3 B; ]$ x: `
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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