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三、丁寧語7 [2 a2 J9 [# ?( @/ M! b
1. 先に帰る上司に
. h5 y. K, K% i × 部長、ご苦労さまでした
2 K2 m4 O) }1 V5 O* H e5 A Z1 G3 e 〇 部長，お疲れさまでした
2 D' ~% t5 U7 S; n! n8 U( q% ?ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない! f( q* K, W' _
8 M" _+ x) b7 P5 j$ j2. 他社の人に筆記具を借りるとき1 x+ }, _$ d( N9 a# [6 L" ]+ D
× 書くものある？2 T' `& [' J: [5 m, `8 v( U! p% Q! O
〇 書くものありますか: y" h! B/ O% O, o- y6 }7 B
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
I. r4 E8 J$ T( N! s7 |' G ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
+ k# E, v" ]' E- A- `
1 _& C& j* R% l& g2 S+ r( w3. 自己紹介をするとき
3 s% F2 J4 X* k x× わたくしが担当になりました山田です a# i& s$ f- ?- @. v( L
〇 わたくしが担当になりました山田でございます* s/ j3 t( x' K$ Z, ?' m) ?
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう! s, z, Z( N. F( w! i: t# h) Q
4 r2 L$ l; s8 q; B- ~) b
4. 相手の指示を受けるとき# D: ]' W f6 f% n
× なんなりと言ってください
1 h- {4 B6 \$ t/ A. p/ n7 m* e$ G 〇 なんなりとお申しつけください
9 D, _0 f6 e. Z4 _4 q6 H3 Nポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切5 c% k# B8 q( k0 W6 n2 w
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
$ m* |) ^5 W. L ]# D" L' P
& F) _! z( W( X7 l5. 依頼を断るとき
+ L& n J4 y5 b/ T9 [× 無理です8 O1 u' W: k/ r. N
〇 いたしかねます! M4 z9 ^, l$ \' ~ I; ?8 }/ k
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
4 `; N& D# G. I" S! y. u0 m9 x7 z3 W) N+ N( L% X9 C. \
6. 励ましてもらったとき. U% U8 H0 L* |! U- P1 G1 |+ Q
× すみません3 K/ `8 d' p' O; R& {& K4 P. `
〇 ありがとうございます
% z; Y: _% N& Eポイント：「すみません」は謝罪のことば3 f( N3 }# R& y6 a# L1 a
2 R5 f" G* S( m) H( ]
7. お客を待たせるとき# C6 @& @. z) S7 n- u
× 係りの者は、すぐにまいります J3 Q) W T" R$ _: H
〇 担当の者は、ただ今まいります& u. Q( o9 ] B8 I/ C( p/ k2 ?
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
4 q, ?- \' G# u7 f- _6 e% E* v; r' y5 a2 |
8. 在庫なしをお客に告げるとき
* P8 O T" L1 ?! B) t! q× もう売れてしまいました
: _7 X& E( T- B% ?/ c: l 〇 あいにく売れてしまいました# N( T0 E/ j6 R# K: W2 i
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
1 M- f- G' @6 p4 M( K, c& Y$ K) c2 h, c, x4 f4 @' ^" [
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
8 I, P5 k* G5 w k0 C3 V1 e× どこに…! ~1 P7 N% J( `! f
〇 どちらに…% I# K, z) l# X4 c9 |0 V
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる! }3 B6 O' ~' i M% L" v, ~ q
8 y" B: h- {8 h" C10. 他社の人と久しぶりに接触したとき- Y/ C* f9 O8 J6 A/ K( h$ g
× しばらくです# `- o2 {/ q( Q$ S
〇 ごぶさたしております- N3 N: U, H# ?/ U' x
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを, K/ a! }' k2 @. @4 T
6 o- b6 J1 o Q; Z) W+ S4 H11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
: M; X; M! u2 l$ p" K6 `$ ]× 課長、このたびはかえすがえすも残念です* n# ]) T! K F# }( w& f3 s+ ~
〇 課長、このたびはご愁傷さまです3 G5 h% V% w, E& I3 E
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない4 y( F; R% ~: w
. s6 A1 b/ X6 ?5 T H& D
12. 身内の不幸を告げるとき
, x' ^4 E5 `! y, H* a9 v× 先日、祖母が亡くなりまして4 {, p* y t! w# o. s
〇 先日、祖母を亡くしまして
$ Q v# s8 z2 H+ qポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当 [6 _, X$ n0 @
: Z# g0 X* n) A0 v13. 接客中の上司に話しかけるとき
- D- X8 e- a. I' n" T× あのう、課長
0 Z6 G; x* X+ F 〇 恐れ入ります。課長! a# H4 M# C. @/ X9 s8 g
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句' x7 W6 r H$ e1 H# X
3 t$ E: d3 D0 Y1 {/ G/ B* I
14. 上司からほめられたときの一言
" I+ j6 |* x( W2 `& r& Z: }& X× どうも
% \# j O0 J! {$ _) ? 〇 恐縮です
8 g; _) U/ q6 I6 m& ^+ [ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い0 m" f! K- Z+ C' W* {
+ N, _; @( C: B; E) m; ]( f9 ]15. 上司や取引先に謝るとき6 [* [ a2 S6 Y/ Q& O& p T8 A
× ごめんなさい
0 j4 g! Q$ i/ e% r! H 〇 申し訳ありません
: G# y& m) z) Hポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
$ T. [- ?: A: F: [4 ~. d
* b: S7 \3 [5 C7 c% r2 f0 c* N5 }16. 上司よりも先に帰るとき+ F& i6 i0 t/ j8 m1 k1 s: P
× 今日はこれで帰ります
4 w* p! Y2 n5 v 〇 今日はこれで失礼します1 f. e% |7 d% I$ m% C: O
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ4 g8 H/ h8 R# x6 Q
g9 J" O+ U- i3 r% l
17. 上司から自宅へ誘われたとき* v) ] G; K* n& ]9 s& x5 K" n
× 突然では、悪くありませんか2 g, |" d( @9 F5 _; J3 h7 b
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
4 t0 m V/ c2 I! O4 T. ~5 Pポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
* y5 Y$ ^$ P/ E
4 n# I9 ]$ r% m; l7 B8 b* f18. 急な仕事を依頼するとき
9 Y) Z6 y- Q+ k [ Q, T2 Q' c5 P( a× なんとか明日いっぱいで頼みます U! [0 w& l# U3 X( O* b: w
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします' T& H( N* c% |3 {
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい8 E9 y1 y" u# h; b: U) _
, C" c0 k: V: w" J2 a9 ~19. 上司に話があるとき3 a2 T1 o0 x$ Q( D7 `- k! U
× 課長、今どうですか
& j, D# k8 Y2 Z3 u 〇 課長、今よろしいでしょうか
- b& Q" Y8 @# r/ ^' Qポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を* f- G, d1 [5 g
- g! ?8 Y" a; g' `: j2 t20. 初対面の人に自己紹介をするとき
2 i& F0 ~+ l; ]8 v+ l× こんにちは、わたくしが山田です
7 {5 O6 O; D) [& x" m% Y2 l* _0 z: t 〇 はじめまして、わたくしが山田です
+ {/ Y! H7 ]; z9 W# Nポイント：「こんにちは」は初対面では使わない- W, c/ s! Y: j, {
1 b3 j4 i r& j" l: I, i1 n
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
/ v# t* O J' \× あっ、これはどうも
$ D5 H& w' \. c 〇 どうぞ、おかまいなく
& x+ M- A. t6 _. h! ?ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を. [! r5 i1 e; q4 Y
) \ G/ ~: z! o2 R' A
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
6 q/ A& x1 V0 T' ], e× わたくし山田が代わりにうかがいます7 }- @5 n/ g5 @7 u* |- O. ?
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
/ X5 o$ S7 h* h2 [ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを/ |+ I# }4 G9 m" [6 U/ c0 `" |0 Q4 n) n
6 R% J! E) f& c, f% Q9 s23. 辞去するとき
% }) X. Q7 S. |$ j" M' {! F1 o× それでは、これで
# s4 J& K v C 〇 それでは、ごめんくださいませ# P E* z; u( f: Q
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
4 t- Z, v. n: N' m
& S. i4 l$ L# P24. 司会者としてあいさつするとき
+ [8 n j q$ n! ?. @( V× 今日はご参集いただき…
& Y# J; @+ l, N' y 〇 本日はご参集いただき…
, a! d' }7 s. a! ]ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに0 d5 o6 [+ ^- U. k: Q9 u
) w# M9 p# \6 J" u% }$ v: h25. お客を待たせるとき
( O: G- T* }& f+ P× ちょっと、お待ちください
! m5 n/ C, _6 I# M9 U( }* f) \9 P 〇 少々、お待ちください
0 Z+ V x( y( D$ T1 Mポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を- @: X" K8 C. ~
; d8 C4 D: F) F0 L
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
x$ b* \7 s& f# L× ほんとうにありがとうございます
( |! i* S9 w4 s9 G 〇 まことにありがとうごあいます3 T, q ?4 ]9 ]0 {& k5 x: j# |
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
) X, W3 @& G6 w3 H/ m8 u. e3 e# D6 P: U1 x
27. 上司に名前を呼ばれたとき- U- T) |1 {& s- b5 C
× 何ですか
4 G' K. v" V" r1 N* R. v 〇 はい+ l" L* g b" E
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
' K# U4 b' x5 L: G
; e1 N2 j: k [+ M28. お客に席をすすめるとき" c" W0 |/ P% l! o+ Q
× こちらのソファーにかけてください' U" m1 v7 m0 `/ }) t# u
〇 こちらのソファーにおかけください3 _. I& R9 _. M$ W7 O# P( h
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう: O4 B& p% m7 u7 K r* O4 ]
8 p0 E' l% n( c1 M4 D29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
+ R3 O9 A }9 _6 Q) E; F4 n× 今回もよろしく# r( U% Q6 n9 q6 l) J6 C
〇 今回もお世話になります* O; U0 D J% ^) v, q% K* |. L
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
5 [( Q& r, u+ M; R; y
9 w9 e4 B8 X2 r# h四、電話の敬語. M8 W- Y8 ?* A* K3 d$ A9 q
1. 電話に出て名仱毪趣璡& ~/ \' T. j- u" ?2 F% P
× もしもし、A商事でございます ) u8 a, |8 P) B' V) J$ f2 |
〇 はい、A商事でございます% T6 z2 j" Y, k, f8 j& _
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
- t- [1 m$ o5 u0 N* R N, Z% }# `
# C# L8 j2 q- r7 j$ e* H% k2. 電話をかけて開口一番に
& z+ a! ~4 |& j7 m7 V× 山田さんはいらっしゃいますか- P v: i d: H T
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
0 u3 p/ F0 D) }3 a, ]; aポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
8 W2 E' v% x* E5 d7 A8 _! o- g( \1 t& f5 f! J9 ~9 j, f
3. 用件を切り出すとき8 }, G9 A( A# [; J' A
× 先日の新企画の件ですが…' ~6 k$ d$ ^, a# Y( K4 y
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
p- [5 s' S1 |* M! Rポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを- `9 q* w$ x7 j/ L" q) s
p5 v3 c2 T) ^7 \* }3 b i4. 電話を取り次ぐとき
$ L2 |/ O- G$ D* o1 t$ J- r5 ~× はい( ?- _9 l0 w' h8 ^# H
〇 はい、少々お待ちいただけますか' {) [! W: S1 {+ W/ \8 W
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
8 T6 v# v$ _, y. S) l; e2 |) g. _
5. 電話を同僚に取り次ぐとき0 n- c9 o7 ?2 Q( V& c
× 山田、電話
! H# O6 n3 v1 M4 J; U) X- n 〇 山田さん、お電話です
2 X# o% B I6 A3 f; F( Cポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに+ ~2 f$ {/ x9 a8 P
2 v' V& G5 w+ v9 ]
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
{2 R! G) K3 w4 z× 本日山田は、お休みをいただいております' `' K. I0 n9 w8 f
〇 本日山田は、休ませていただいております
' g# u3 [; R! U# d$ n$ E+ w6 hポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
" z0 ^* h F& h* {, o
5 G7 L* n0 l+ s5 o1 k7. 担当者がわからないとき3 I3 d% f' v. ^/ B! n5 F, |- }" i
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…0 k4 B8 j- N, k8 q
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
) e. r4 z, Q; m6 U, zポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
* ?* i! b( u' ~8 |: F$ ^+ J 担当者がわからなければ、用件を伝える
, r( ]# Z9 P( D3 i0 ?! R. T4 p
/ K. B, [' e1 L9 p0 n; \- U8. 取り次ごうとした人が不在のとき
$ e* O9 n& e9 |# _× ちょっと、見当らないんですが…- T a5 ^" h1 C4 }0 l
〇 ただ今、席をはずしております
, j" P, r' o9 n$ M1 [7 F$ Zポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
1 U7 s2 C9 _3 Y% l1 t 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える8 q+ L! O' [% V, I
, i' ]3 Q0 F# R1 d8 d+ H9. 伝言を聞くとき
& }1 z3 x$ g k× よろしければ、ご用件を聞きますが…/ W' Q) S+ L- u7 n
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…4 I+ z/ D& s! d4 i5 V( f h$ X
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲) f' N8 n/ u5 l9 t' }1 P- v
伝言は「承る」が決まり文句" f+ {& y2 F% G4 x$ S' _
4 L4 a* o! k( [( m8 k3 @3 a) J10. 伝言依頼するとき
/ j9 R7 F6 t# f× 伝言してください+ j$ m0 D0 \7 \$ q, v& G+ s
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
- z3 S1 }& z7 c" a3 i8 ?6 n4 fポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
0 g: D. H' o4 P; H Q: p
! }# n1 B1 e3 [11. コールバックを頼むとき6 e( K" j" w" d7 y. @1 u$ Z/ s
× 戻ったら電話するように伝えてください
& Q( m0 O$ s9 K& R) f0 X6 \ 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
! K: ]9 n/ L. V9 A7 E& X# ^ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで) k+ l8 u% N( m/ s
3 G+ h2 P/ n2 W, i, z/ [: W: w* M12. 不在者にコールバックさせるとき' t& R5 @1 I d. Y
× あとで山田に電話させます
1 y) ~6 q$ h# N 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
6 m$ u/ h* |% C; D$ Aポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
4 F: \& S4 M' p+ O! U2 B 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい# L; }. e/ s4 Y. Q# K; I) _
$ h9 @/ o( n4 h) `8 R0 s13. 電話が聞き取りにくいとき
( L$ C& q: x+ l× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
, F" N9 v/ m4 z3 c* g 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが1 D2 s- T. ^5 }/ v; U- P
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
( o. w* C# [6 ^5 h
8 e6 x7 D M. U- p14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
; Q+ m6 \$ Q( Q& x# W w6 ^: p6 S0 Y× どちら様ですか
9 H$ u3 {# ~& t4 j6 V 〇 失礼ですが、どちら様ですか) a$ T% b- x# d1 [6 m- u
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
2 W6 k$ s- [1 P 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
% R$ N% g# f+ N1 x
+ I4 ?' J4 B9 c2 F# p15. 別の部署への電話を受けたとき
. ]9 a! B. Q7 T% S# ]× こちらは総務部ですが9 I# ?2 N2 |* G
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください* H# w+ f& s' [9 ]3 u- I3 }. x& `
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
\- ^7 O$ D. i9 s: A 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく) E' W) L* g! }% B$ l* H7 S/ b
1 b) Y5 O% _8 H: f16. 面倒な用件で電話をかけたとき- i1 V: R% v" k& K
× 先日の会議で出た件ですが7 Y7 p+ D2 E# s0 l. J" S* R1 L p l. e
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
. z, [1 w6 [1 }8 R3 vポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに3 q! f; h( Z) u" N1 \: U# e
1 @' k$ O9 o9 C, G7 C) H17. お客に自社までの道順を説明するとき
( O! }. W0 m* O× 左手の階段を下りると△△通りに…3 D+ N+ k; L8 G
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
+ S% E6 f/ i' t$ l" oポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない9 @' k( r$ p3 R( N ? S
$ Z1 [8 h6 `$ J$ a- |
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
7 O& H+ C- x& v @$ ]× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
* l, @* \; h3 q" k$ j( w L4 @% \- V, _! f 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
7 b5 y, Q0 G/ x" G$ bポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
5 I2 l7 T+ w/ w# f
( A; k/ a" i3 a3 w# F j: t7 X9 M. ~19. 取引先にミスの対応を求めるとき
, s. M: y3 m5 G5 o% t2 Y× 今日中に何とかなりませんか& _! d K/ s+ z+ U& D& m
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします* Z7 l1 e4 b, Q4 C: v: W
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
, T+ h+ m, ^1 Q* {5 X
$ j. [! r5 X# L7 E. i. n$ w) z. X20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
4 a% G$ p$ [( c7 H: D+ m( M× 課長、奥様からです
! @* U, _- K% L' f) S3 F 〇 課長、お電話です
* i( H& }; `% Hポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
# {0 J+ l& n' B, l, P; @( o2 j9 r4 _5 G t4 k$ _5 F; K
21. 上司の家に電話したとき( N6 k7 g. e" O J
× 佐藤と申しますが、課長いますか
0 F/ _9 L( R R% D2 C1 y+ H3 o- G 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか: z) R% ~% @: \$ E: j2 E
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象" k1 e& J8 u+ H. g0 {+ ?/ M
% u8 D- x- M9 Z5 W22. 通話中に切れてかけなおしたとき" i: P9 F1 l t3 z; r' B/ u: [
× 切れちゃいましたね
, x% L7 y" X+ X8 | M 〇 失礼をいたしました9 Y0 W4 h. T3 Y
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を: W( @1 g, b' x Q$ u# p* v4 g
' Q4 N" K' f5 M2 Q+ l( ]5 p1 X
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
+ F4 M J6 X/ P* v/ H× どちら様ですか- w# G) t7 X7 ~ h c+ s8 V. f
〇 今どちらにいらっしゃいますか# C# B0 a5 Y5 A; I0 O- s1 K, u+ C
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない' Y1 P9 P) [* N Y3 |1 E
# x; G0 d w5 i9 B9 H! X/ A ?
24. 相手の聞き違いを訂正するとき, u2 L. q8 z3 b6 }
× だから、石川です
7 H8 V3 W R0 d! t 〇 市川ではなく、石川県の石川です
$ u) G0 D' I+ cポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
! b+ f4 K: }7 H) [, D3 t9 F& [$ P8 ^9 @0 H/ M9 h( L9 r
25. 再度の電話に不在を伝えるとき* ]! v2 S' O2 @
× すぐに申し伝えます
7 }8 U) c# _" h: U 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
' v1 a: Z& R3 sポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
* y0 w7 J) G4 \& ^$ i/ y J2 Q. C- j- V6 o2 F
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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