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三、丁寧語
* X9 Q4 V, g3 d& X/ H6 r1. 先に帰る上司に
# [1 U2 \4 o, v3 t9 a × 部長、ご苦労さまでした' D" f" i" b8 f+ x
〇 部長，お疲れさまでした
/ Z# x8 J$ q. F) @ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
5 x6 B3 e# n" }7 g: `% O
0 j0 J0 O& M! @" Z# k7 H2. 他社の人に筆記具を借りるとき
9 I& B: a e& r- B× 書くものある？) m u: i Q; V& v3 X2 m
〇 書くものありますか S; @- G, j3 ^ K" ]
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う# {7 Y/ }% X2 D. M# C4 W6 o
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
! _) J4 _( p/ \) r4 d2 p
$ ~* W1 B8 ?4 B. G: @3. 自己紹介をするとき
( i. q6 L7 Z5 l+ T' x× わたくしが担当になりました山田です1 L$ y( p- b9 H6 G4 v
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
( s/ e$ Y* ?& {& M" y3 mポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう0 [$ m1 u( ~; ^4 H* e! U0 f+ q, s5 t
) |4 ^! ^/ n* w4. 相手の指示を受けるとき
# d4 r& b4 h# J7 ^: ^0 f- P× なんなりと言ってください
7 S7 p0 w: l, ^: c 〇 なんなりとお申しつけください4 o8 I' n0 r$ Q, B$ a4 o
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切1 b! ~. I( i1 n! }9 H9 j
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
: ]( f! }' i& A% X+ C$ X- [4 h/ \ I( s" M/ X v: m- K. }
5. 依頼を断るとき
1 O6 C9 _8 J. n! ]9 |× 無理です2 _" ^: x# |, r) J& K) o9 ^
〇 いたしかねます, E% u: @; d P1 k$ a- h3 c
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
, R8 r1 q. q5 e Y. B2 g$ I8 p3 M. h8 V1 ], z9 s$ j1 {
6. 励ましてもらったとき5 _* h3 m* @5 {
× すみません: b& J- ~# U8 W7 k3 r. I
〇 ありがとうございます
+ [3 k( ^# N$ }8 S6 b/ X7 Dポイント：「すみません」は謝罪のことば
5 W# {: F% }, m4 u" ` n1 ?: ? N$ q9 I1 \) N
7. お客を待たせるとき* T. h7 } u; l U" X- X" t
× 係りの者は、すぐにまいります
- {- r b. v0 \+ T 〇 担当の者は、ただ今まいります& {/ L5 e+ a, |# u
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
7 n# W# a; ~% s# e
3 J# n- V8 w5 M" d8. 在庫なしをお客に告げるとき
4 d& _* R! Y3 ~9 c- O× もう売れてしまいました
+ l9 I+ t" m" `9 C! _ 〇 あいにく売れてしまいました
: H% S% B9 q5 ]0 U8 X! Pポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
' c' Z5 S, p# S* d; a/ S+ W: ]# n, W4 @7 K2 k
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに5 {! h: Z9 F3 A; {" I, ?+ m. G0 [
× どこに…
+ }: h- I3 B5 R' `( ^9 z" E. p 〇 どちらに…0 E- `0 i' L3 Z4 C* V# e
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
# J! |9 A( x+ f$ d q- s$ z: y( }2 L. Z! `
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
! b2 ?9 `. v" Y' b× しばらくです# R9 O1 }; D' D( {/ h
〇 ごぶさたしております
+ @0 a$ C& W+ X3 w- I: ]ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
+ G& @3 M; Z( w. ^$ U
+ G" ^1 ?$ z" g$ }8 R$ |. O11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
9 a# G0 M) ?) D# U& f/ k) T3 n× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
0 h7 X; R N) M. f; Z. J 〇 課長、このたびはご愁傷さまです2 ?) |9 b0 V& e, N& P7 D2 \2 t3 h9 B
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
2 D5 O6 a" C; Z
! j0 Y! |: p& n [12. 身内の不幸を告げるとき
) f# a1 n2 N7 ~× 先日、祖母が亡くなりまして: T, [# i I& }- }. {6 d& x
〇 先日、祖母を亡くしまして \) v0 k# \+ o5 |9 L, L6 S
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
! I1 `0 B4 N/ R( Q0 v1 L2 @* P2 a
13. 接客中の上司に話しかけるとき% q2 l- ?7 Q3 N# A
× あのう、課長7 K4 _2 W* D/ s8 U) {* \8 B
〇 恐れ入ります。課長
4 Y0 t8 R3 s0 g- Zポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
: W& P6 i/ j, N: h
4 W+ m* b& ~1 [9 A$ j! b2 N4 J14. 上司からほめられたときの一言, E% N- P$ o0 A" g
× どうも, U/ y& `. |! d; S
〇 恐縮です
! H1 |4 w; v8 `- ~6 kポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
* @7 V: _% }! s) r. ]; C( K9 [' i# L. P* a
15. 上司や取引先に謝るとき
; W4 ^# I, \8 D" f# f3 n× ごめんなさい4 W$ ~+ t( Z f7 y
〇 申し訳ありません4 }* p, D, `$ L; m2 ?( s4 S
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば1 O8 @6 [0 x# E
9 M3 c, x3 d/ {" O9 l16. 上司よりも先に帰るとき# ?# R. j, c2 i. U) g& ]) z
× 今日はこれで帰ります' H3 d, C" Y# }" O. \) ?
〇 今日はこれで失礼します! c! D# `9 y( n8 H
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
5 v+ p. u4 O e O m
( H* B# x+ O1 x17. 上司から自宅へ誘われたとき
' z G7 I3 F l/ Z; e" T× 突然では、悪くありませんか9 M2 w) M! y! V/ c* A
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか4 k0 {' c8 l; r8 J* R- O5 ]
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
9 E- |+ e' v6 D5 K+ t, E5 n P! ^$ e4 G# j1 M* L
18. 急な仕事を依頼するとき. }. @9 i$ B6 j0 u. C; K: r; q# B
× なんとか明日いっぱいで頼みます
2 o; O7 y. Q$ G, k; d 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします; z2 I+ y7 H, m' f
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
: W, X+ w$ u& b4 i) G5 W
2 o6 r* ~3 j, z! l19. 上司に話があるとき3 a0 H0 x+ ~% I# m# @' m4 M
× 課長、今どうですか2 p: W: c* L0 B3 U1 J
〇 課長、今よろしいでしょうか
% q7 @( f0 r7 J; _+ Aポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を: Q# y) S: _; D: ?9 z, _6 z
& ]. o2 k' u' B2 x" B7 W9 m20. 初対面の人に自己紹介をするとき
6 Z. u# u! @/ S× こんにちは、わたくしが山田です( k: F+ x9 P+ O1 y- @
〇 はじめまして、わたくしが山田です
/ j* n+ J( ?8 V. \# Jポイント：「こんにちは」は初対面では使わない& v# U( _' p7 [" S5 t
7 p; e! L; g% [# l/ S' U9 B7 Z% M4 U
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
0 n/ |+ c5 I: l; f3 T1 Y2 k× あっ、これはどうも) \" ^4 b$ h! `4 Q
〇 どうぞ、おかまいなく
$ \4 R; c/ ?; b/ a! b- X3 Wポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を6 r; t( Y% G3 M8 D; e, I. h
! H# M1 P: j& {
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき' S/ k( G( j" w- T
× わたくし山田が代わりにうかがいます
' B1 J) A# m$ [& K% Y. U 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが2 Z; X' l. p. i% \3 U
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
( _2 E4 b* u- L+ M$ T
" J; u0 i+ ~4 p* P8 l8 s9 I" y23. 辞去するとき" [3 \/ z$ r5 {- W4 O7 ^8 e1 j
× それでは、これで, j+ D: N' K1 j2 n1 }9 P$ t
〇 それでは、ごめんくださいませ
+ E6 d" U7 G5 W \* k |ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」* E2 [# b3 _. d# M3 N3 e Y
: ^% ^. N5 B, @$ r' j. ^. H2 a' n
24. 司会者としてあいさつするとき$ O* E$ \1 N; v/ j
× 今日はご参集いただき…
s* K+ W) D5 T4 d N) h 〇 本日はご参集いただき…
# |/ O2 g: `6 [6 ?% R/ I1 ?$ p uポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに* B& i; M2 s( |$ k2 r" Q1 O# J
% z% F2 q* S }" k6 ~" w' n8 f25. お客を待たせるとき) w/ ^' C+ ]% C5 Y( Q
× ちょっと、お待ちください8 o6 z/ E l3 `9 V$ b3 \% D* G6 @
〇 少々、お待ちください
- e# b# G, a* C0 u5 c1 G7 zポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
( ^$ S- L- ?/ g: a* l, c
- ]) L7 F9 m S& D- y5 Q26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に% x2 {5 t6 H5 M* c( j' }& j. T
× ほんとうにありがとうございます O3 o! r6 E! {$ J2 T6 Z$ K
〇 まことにありがとうごあいます
+ z |' `1 O5 c+ `8 k: t; R- q( Fポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
+ |1 u. n* a$ G$ w' @ `" R5 \! _# A3 P. w6 n
27. 上司に名前を呼ばれたとき% i* A; ?2 j# E" W' U0 F# w/ R
× 何ですか
2 J- ^( U* B3 a 〇 はい
) @) g: _1 C6 P3 ~0 dポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
* I, q/ v5 M; c' G4 o% T! M4 B& q( m' s( n1 }$ E @
28. お客に席をすすめるとき
- D" E' U) z; V1 y+ f- {: t× こちらのソファーにかけてください8 ?/ V& O7 q8 K* X
〇 こちらのソファーにおかけください& M2 Y# l7 K* V* u; D ?
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
! h% b+ M. Y& ]: c X3 a' \0 o8 X5 p# c/ }
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき; ~; n; S, @ V8 t& D5 G
× 今回もよろしく; ?/ u9 c) T$ r7 w8 a1 t
〇 今回もお世話になります) J- h8 J& M; U' u/ X( e
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語1 {. X6 d8 B% @) | }
; q, U* K% k$ S+ p3 Q- b
四、電話の敬語
6 W; E3 m- F6 w/ X1. 電話に出て名仱毪趣璡) K1 v( o1 l6 l ^- n& w+ T
× もしもし、A商事でございます
0 t+ S# x, N( k2 M% X/ c9 ] 〇 はい、A商事でございます
: k, t, s# D1 {) ~ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
. e: @7 p9 T' q1 Z& \! D: n+ x W1 E5 o9 _
2. 電話をかけて開口一番に
* L, X8 K/ p2 [: i6 Z) ]+ k" k× 山田さんはいらっしゃいますか
" P) C! e- a9 h I y 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
" a7 O, p) q, L; V3 b2 E2 mポイント：電話をかけたら、まず名仱隲* R8 m: g* M/ \5 w" f
! H) k- H& y% v3 b
3. 用件を切り出すとき
: z5 g) }9 t" m1 d) Z$ }× 先日の新企画の件ですが…; B; C3 n: e' n5 ^3 [1 }: W
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが… s @4 p, Y6 \* Y
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを% o: t& L1 W$ x
) T9 T$ y9 g0 c1 \% i( c4. 電話を取り次ぐとき
( t$ F6 V$ B5 _5 t8 [- a. |; h× はい
( L1 h9 J7 D' M, U! v 〇 はい、少々お待ちいただけますか. V; _7 x, Z, w% B
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
$ v2 Z; N3 {5 Y/ d- B
! W" k1 \ P8 A; e! A: O5. 電話を同僚に取り次ぐとき! M' V l! } B/ Y5 y" u: _4 {5 b
× 山田、電話& B% e0 c! g9 P
〇 山田さん、お電話です
- _5 r; w1 d6 q& aポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに8 I" z3 j) i+ h0 e- ^
# F. ^. E1 X+ a9 B" C
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
1 E) S0 q- N0 `7 {: p× 本日山田は、お休みをいただいております3 @: B% H6 E4 t1 @
〇 本日山田は、休ませていただいております j) i" K8 `0 ?7 x. [. d( y3 t
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない# ^- l6 ^' O" i1 O5 \1 s* P7 Z
' J7 P/ o3 `: s4 T3 K# G7. 担当者がわからないとき; \7 b: C7 H1 R
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…1 K* e, r- D$ P. {# O
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
& G" }( t+ w" ?( @3 ^, fポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
! e/ P [0 l7 c3 Z. i 担当者がわからなければ、用件を伝える- Y% `9 g9 K5 i1 y
* v3 V5 }' Z& K* I: F& g/ C" p
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
8 ]: u3 ]5 _+ Z- _8 L) H3 `× ちょっと、見当らないんですが…
7 _6 e+ {8 J0 n( A7 }" W3 \ 〇 ただ今、席をはずしております
% G: @& X8 P0 y0 x# Q- jポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
% M3 Y+ E8 O" f @ 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える4 ]# Q- E2 t7 {3 w6 b- p( E0 \
" H4 ?: Q3 H3 G% O
9. 伝言を聞くとき
0 u4 m9 M# ?) Y! i% I$ V8 d, g× よろしければ、ご用件を聞きますが…
. {' V- @- l: h5 Z 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
5 L3 v- l4 }: o7 d2 Xポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲' ] O# O6 m( N9 O0 J5 `
伝言は「承る」が決まり文句: P* e7 I r$ W) C
, G7 m: c( b: b10. 伝言依頼するとき% J: X% ~# B$ O* ~( \, K" _" [
× 伝言してください
/ L% d5 d# P7 q& u9 T6 n, e 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします9 F" }1 B* r: s! Y- F0 Y/ j8 p
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を. ]+ n8 I! X$ }9 J9 _9 w
: T3 |3 l$ M; I" M P- L
11. コールバックを頼むとき
. P) p: y5 b* _. m× 戻ったら電話するように伝えてください
3 C8 L1 a. A6 \! _$ u+ H 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
, Q7 b3 F4 c6 dポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで }4 p% v1 h8 v H3 g- N
! O% g, f) L0 V# h$ r: D) H
12. 不在者にコールバックさせるとき
- S! o; A" _ A# ?× あとで山田に電話させます+ b9 u6 ^. g, ~ B/ w/ f1 E& d
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます+ e4 P; m$ G$ L' k g* ^1 m6 X2 A
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を& G. _! w, G5 w% n
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
; z/ M+ v& x7 O& m U
, @& l5 |/ l+ H1 e7 z& ~. A13. 電話が聞き取りにくいとき
- t& i8 ?; b; Q, G+ q/ |× 恐れ入ります。お声が遠いのですが2 L' Z6 X& p! g5 N9 z! r$ K
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが4 w& R1 r/ ^) Y7 l* ]' Y
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
3 V3 g) j4 e( i: R( P$ |7 o7 ~' ^, n: t. \ X; w5 A- e
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
* B/ v" F9 f7 p× どちら様ですか, o% h" D |, k3 L. f3 [+ N% [% _
〇 失礼ですが、どちら様ですか! X" r, M9 X) k( A. \* W
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋3 `; g/ [4 ^& _; J7 b4 j, C
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
$ [4 C7 E; a1 J( ^; j Z6 D! v. S; y0 z% W
15. 別の部署への電話を受けたとき. e3 w. W! y& Y
× こちらは総務部ですが
# b7 V- S) p7 ] 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
a5 ^* z7 N! W# b* m2 c* `/ bポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に& ?* ?5 K; L! e" V" ^, {/ o
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
7 _3 ?# f% g1 P8 y/ n, V4 ], Z, A. m ^: j$ F f5 g
16. 面倒な用件で電話をかけたとき4 {; S- m z0 y' P- {6 Z: F; h
× 先日の会議で出た件ですが
: h7 v" j# |0 p8 ~- M7 p! S [ 〇 今、お時間はよろしいでしょうか. u5 z& v% J4 q3 K5 a" r
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
* P$ l5 u8 ]" u5 D
9 e% y: b8 k4 U- T, w& c17. お客に自社までの道順を説明するとき: \" |# D4 `% N* u; a
× 左手の階段を下りると△△通りに…4 E3 `7 m! [; I" m6 z l
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
* s! ?, b% K: }3 J' m" Y- \ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
. l2 B* c$ }. N! F1 K4 w# D# _
7 Q( i% m& |! o9 Q18. 担当不在時に苦情電話を受けて2 N0 `1 \) f$ K! K6 L# g
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…5 y- q* E$ ]0 t
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます6 W+ c2 K, r C, e5 c7 x
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
' q0 o0 ^' x7 ], y/ c- v0 D: d, i; V* z' N
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
$ N/ s* e) M. S% Z. k× 今日中に何とかなりませんか z/ l6 U- p* z, {1 ^$ j8 Y3 ?5 r
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします( a# r, o ^/ X. I; F
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに8 s) v$ A) R5 Y& L* [4 Y
! j7 O7 P2 N l
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき9 J6 g7 C" N+ B: o1 z3 h
× 課長、奥様からです
" C+ s/ K: y0 X. D& ?: ] 〇 課長、お電話です, e- k- v) y, m. Q+ C. a+ n
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ/ e6 d( | S1 Q1 V+ t( M" Q
" e6 e. |/ d ^, R( r$ ?
21. 上司の家に電話したとき
: c/ w& b, `5 l× 佐藤と申しますが、課長いますか, l0 M/ L. f A2 D* }" Y+ u! _
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
9 ~3 E: z( I: S+ K u& ^ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
' o/ x- q6 E; A8 J8 W- S
U- S6 ?3 ?0 v G& Z22. 通話中に切れてかけなおしたとき
9 o+ g6 o) w7 f0 `, { K& V× 切れちゃいましたね
' k- c. A5 U9 G. M7 Z: _/ H 〇 失礼をいたしました
h j8 g, o# `+ `" l6 K! l- iポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を8 k4 r0 G$ Q) V* M+ a3 i) W' {4 R
" P+ d& q' y9 C$ p$ Q& I23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
! w+ i" c% T9 ?5 a4 k! ~× どちら様ですか Q) K" x' t( ~& i
〇 今どちらにいらっしゃいますか
E* h1 U G) W7 |: @5 j9 _+ `ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない4 D: r! u) K& {+ T
7 Q7 D0 \! F) | I; P( a% d, D6 h' X24. 相手の聞き違いを訂正するとき
5 b7 ^6 }. j4 \4 s1 ~× だから、石川です7 J/ g* O! r5 U. e+ I% L# D& V
〇 市川ではなく、石川県の石川です
6 j6 N8 `, N% tポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物- C: c7 }. k9 w3 k5 s( I# g
; c& c7 \( G/ ]7 x+ S3 l25. 再度の電話に不在を伝えるとき
: s8 z2 I/ B7 W* Z- j× すぐに申し伝えます
, d# K! V6 `2 ]& }+ n( I 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～# T7 ^; t! @/ J# R& h( \2 B+ c: L! p4 V
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要$ Q. h) {6 M. G# V$ E9 v
4 o! z6 n5 @2 d$ G6 I( C 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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