社内での電話応対に関するマナー

fanfei

ビジネスマナーの基礎知識
■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第204号＞
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆　今週の問題　◆

今週は社内での電話応対に関するマナーです。
正しいものには○を、間違っているものには×をつけてください。
また×のものは、間違っている理由も答えてください。

１．電話がかかってきたら３回コール以内に出る
２．取り次ぎの際、10秒程度であれば保留にせず電話口をふさいだままでも良い
３．「またかけ直します」という場合は伝言は必要ない
４．二度聞き直しても相手の名前が聞き取れない時、三度目は聞くべきではない
５．２～３分保留になりそうであれば、折り返した方が良い


------------------------------------------------------------------------
◆　解答と解説　◆

１番は○です。
社にかかってくる電話は３コール以内に出るようにしましょう。
もし、それ以上経ってから出た場合は「お待たせ致しました」の一言を
添えることもお忘れなく。

２番は×です。
社内の他の誰かに話しかけたり、近くにいる誰かに取り次ぐ場合でも、
必ず一度、保留にしてからにしましょう。
たとえ数秒であっても、相手に失礼な印象を与えてしまいます。

３番は×です。
電話があったという時点で、担当者まで伝言しなければならない事項です。
もちろん「かけ直す」ということも立派な伝言です。
伝言は５Ｗ１Ｈを漏れることなく、きちんと書き留めておきましょう。

４番は×です。
確かに数回聞き直しても、相手のお名前が聞き取れないと、
何度も何度も尋ねるのは、失礼になるのではと躊躇してしまいますよね。
しかし、きちんと伝言できないことで、トラブルになりかねません。
まず、電話があった相手の氏名をきちんと聞き取るのは必須事項なのです。
何度か尋ねても正確に聞き取れない場合は、○○様ですね？と確認しましょう。
それでも違った場合は、相手が聞き取りやすいように再度教えてくれるはずです。
基本的に、氏名や社名は正確に聞き取れるまで、何度でも聞き直してＯＫです。
ただし最後に「何度も失礼いたしました」と添えることが大切です。

５番は○です。
保留で待たせても良いのは1～2分くらいが限度です。
それを超えるようであれば、いったん電話を切って、折り返しましょう。
まず、長くなりそうであれば、その旨を伝え、このままお待ちいただくか、
折り返しかけ直した方が良いか、相手に尋ねるのが良いでしょう。
別の人への電話の場合は、連絡先を聞いておくのも忘れないように。

会社の電話というのは、応対の仕方や声のトーンだけで、
会社の雰囲気を推し量られてしまうため、とても気配りの必要なものです。
電話が鳴ったら焦らずに、落ち着いて、明るく丁寧に応対するように心がけ、
気持ちの良い会社だなと思ってもらえるといいですね。
ちょっとした言葉を添えることで、ずっと印象は良くなるものです。

jeny.dong

勉強になりました
ありがとう

v.onaiyu

勉強になりました、ありがとう