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電話はビジネス社会では欠かすことのできないものの一つ。応対の仕方いかんで会社全体のイメージまで変えてしまいます。基本を押さえて、的確、丁寧に電話を活用するようにしたいものです。
電話の受け方の基本
● ベルがなったらできるだけ早く受話器をとる。
● 第一声は、直通電話なら「はい、◯◯会社の△△課です」。
交換台経由の場合は、「はい、△△課です」。いずれも「もし、もし」は不要。
● 受話器をとるのが遅れた場合（コール３回以上）、「お待たせしました」と言ってから会社名を告げる。
● 相手がしっかり聞きとれるよう、社名・部署名ははっきりと発音する。
● 相手が社外の人の場合は、「いつもお世話になっております」と簡単にあいさつをする。相手が名仱椁胜い趣稀甘Ю瘠扦工ⅳ嗓沥闃敜扦筏绀Δ工认嗍证位嵘缑⑿彰虼_認する。
● 電話のそばには常に用件を書き留めるメモを置いておくこと。
● 用件を聞く時はメモをとりながら応答する。先方の会社、姓名、日時、用件などは正確に。まぎらわしい同音異義語にも注意する。
● 聞き違いや聞き漏れがないよう、メモした内容は必ず復誦する。特に、アルファベットや数字には注意が必要。
● 急用ができたり、資料を調べる必要がある場合などには、受話器を伏せたまま相手を 長く待たせたりしないこと。「申し訳ありません。◯分後にこちらから折り返しお電話いたします」とかけ直す旨を伝える。
約束の時間は必ず守るようにする。
● もし自分で処理できない内容だとわかった時には「恐れ入りますが、上司（あるいは担当の責任者）と代わりますので」と断わって、取り次ぐ。
その場合は担当者に経過を手短に伝える。
★ こんな時はどうする？
？ 相手の声が聞き取りにくい時
不明瞭な点があったり聞きとれない場合は、「恐れいりますが、お電話が遠いようですので、もう一度おっしゃっていただけますか」 と丁寧に聞き返す。
？ 電話が途中で切れてしまったら
原則として、かけた方からかけ直すのがマナー。
たとえ、こちらのミスではなくても、話が通じたら「先ほどは失礼いたしました」とお詫びの言葉を述べる。
？ 間違い電話がかかってきたら
「こちらは◯◯商事ですが、失礼ですがどちらにおかけでしょうか？」などと丁寧に応対する。
電話の取次ぎ方
● 誰から誰への用件であるかを確認する。
● 「ただいま◯◯と代わります。少々お待ち下さいませ」と丁寧に断わってから、相手を待たせないように素早く当人に代わる。
● 名差し人本人が席にいない場合などは「申し訳ございませんが、◯◯はただいま席をはずしております。すぐ戻って参りますが、少々お待ちいただけますか」と問う。
● 取り次ぎに時間がかかるような場合には、このまま待つか、 こちらからかけ直すかを相手に決めてもらう。 こちらからかけ直す場合には相手の名前・連絡先を確認する。
● 名差し人本人が来客応対中の場合は、こちらからかけ直した方が無難。
相手が急いでいたり、電話することをあらかじめ約束していたような場合には、来客に失礼にならないように注意しながらその旨を名差し人本人に伝え、判断を委ねる。
● 取り次ぐ時は、必ず送話口を押さえる、保留のボタンを押すのを忘れずに。
● 取り次ぎの電話で指名されて出る時は、 「お電話代わりました。◯◯でございます」と言ってから用件に入る。
名指しされた本人が不在の時
● 「まことに申し訳ありませんが、◯◯は本日出張しております」などと不在の理由を簡潔に説明する。
● 「◯◯は◯日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。
● 帰社・所在時間が不明な場合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな会社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「４時ごろ」と、だいたい予想される時間を伝えるようにする。また、その場合は「◯◯が戻りしだい、こちらから連絡さし上げますので」などと、こちらから折り返し電話させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら◯時頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に話す。
● 自分が代わりに意向を聞く場合には、「わたくしは◯◯課の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、名前、日時、用件などを正確にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。
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发表于 2003-10-8 23:00:00
提升卡
变色卡
发表于 2003-10-9 23:00:00