業務マニュアル 接客

Mashimaro

■接客



１．受付の準備



オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。

オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。



【アポイントメントのある来客】



来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。

(1)来訪日、(2)来社時間、帰社時間、(3)来訪者名、(4)職名、(5)会社名、(6)電話番号、(7)面会者、(8)趣味、嗜好、その他



来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。１日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。

・上司の１日のスケジュールを把握することができる。

・上司の仕事の内容を理解することができる。

・来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。

・来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。

・緊急事態や予定変更の対処に役立つ

・事件が発生したときの証拠書類となる。



【アポイントメントのない客】



予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。



次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。

・会社名、職名、氏名。

・面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。

・来訪の用件。

・重要度、緊張度。

・断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。



アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。

「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。１日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。

その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。





２．受付の仕方



【名刺の受け方】



来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場合には、相手に確認をする。



【アポイントメントのある客】



予約表を前もって確認し、予約の時間の前後はそのために気配りをする。準備ができていれば、早めに来訪された場合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。



(1)お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。

・いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。

・いらっしゃいませ、うけたまわっております。



(2)上司に来訪を告げ、応接室に案内をする

・○時にお約束の○○様がお見えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。

・ご案内いたします、こちらへどうぞ。



(3)客を待たせるとき

・上司にメモで来訪を知らせ、終了時間を聞く。

・あいにく会議（または前の面会者）が長引いておりまして、大変申し訳ございません。

○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。

・お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。

・代理の○○がお話しさせていただきますがよろしいでしょうか。



(4)客の来訪が遅れている場合

・相手の会社へ電話をいれ、到着時間の予測をたてる。

・上司に○分程度遅れる旨を連絡する。

・その後のスケジュールに影響がある場合には前もって連絡をしておく。



【アポイントメントのない客】



まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては適切な受付が出来るよう、日頃から気を配っておくことが大切である。次の順序に従って応対してみよう。



(1)用件を聞く

・失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。

・誰に面会をご希望でございますか。

・おいそぎでしょうか。



(2)上司に連絡をとる

・調べてまいりますので少々お待ちくださいませ。

（席をはずし、客の目の前で電話をするのは避ける。）



(3)取次ぐ場合

・お待たせいたしました、お話をうけたまわるとのことでございます。ご案内いたしますのでこちらへどうぞ。



(4)断る場合

・申し訳ございません、ただいま会議中でこざいまして席をはずせません。あらためてお約束願えますでしょうか。

・調べて参りましたが見当たりません。後ほどこちらからご連絡させていただきますので、お電話番号をお願いいたします。

・申し訳ございません、社内の規定によりお断りすることになっております。ご了承くださいませ。



(5)上司が不在の場合

・申し訳ございません。ただいま外出しております。○時には戻る予定ですので、こちらからご連絡いたします。念のためお電話番号をお願いいたします。

・お言づけがございましたらうけたまわります。

ayuki

ありがとう

お疲れ様

ophelia

お疲れ

CSVGF

辛苦了

とうらい

ありがとう

里里

我今天刚进咖啡日语论坛,请大家多关照啊,我也很想用日语畅说欲言,可是这个破电脑不能日语输入,请问我怎样下载一个软件?

huwei

谢谢！！

HermanWu

Thank you!

brian_zhu

你用的是98吗，WIN 2000 ，可以在语言设置里增加日语输入就可以了。呵呵，谢谢楼主。

小灰灰

真的非常好！收益非浅！

qasia

... ...这样的东西多多益善，大喜欢！！ 多谢了~~

lika003

いい勉強になりました。お疲れ様でした。

kyoukran

お疲れ様でした！

水伊人

谢谢你了，我做为收藏保存了

jinglin

辛苦哦